顧客滿意度測(cè)量程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量,了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方面的滿意度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。
2.0適用范圍
本程序適用于公司對(duì)主要客戶滿意度的測(cè)量。主要客戶是指集團(tuán)公司在世界范圍內(nèi)的長(zhǎng)期客戶（業(yè)務(wù)持續(xù)往來(lái)兩年以上的客戶）、大宗客戶（年交易額達(dá)到 萬(wàn)美元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營(yíng)的商品是新興的，有潛在較大市場(chǎng)的客戶）等。
3.0職責(zé)
3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)負(fù)責(zé)：電話調(diào)查的記錄、發(fā)放和收回調(diào)查表。
3.2電腦中心負(fù)責(zé)在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的調(diào)查和記錄。
3.3辦公室負(fù)責(zé)評(píng)估方案的設(shè)計(jì)及調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計(jì)。
3.4辦公室、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：
3.4.1對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。
3.4.2對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤處理。
3.4.3根據(jù)需要啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
3.5主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》及是否啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
4.0定義
4.1CS:Custom Satisfaction 顧客滿意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顧客滿意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顧客滿意指標(biāo)
5.0運(yùn)作程序
5.1CSM調(diào)查的組織
5.1.1辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)每年組織一次對(duì)主要客戶的滿意度調(diào)查
5.2CSI的設(shè)計(jì)[使用模塊《評(píng)估指標(biāo)組》《評(píng)估指標(biāo)》]
5．2．1評(píng)估項(xiàng)目組的設(shè)計(jì)
評(píng)估項(xiàng)目由CSI評(píng)估指標(biāo)組構(gòu)成，每個(gè)指標(biāo)組分解為多個(gè)指標(biāo)
5．2．2評(píng)估指標(biāo)組及指標(biāo)可以包括：
（1） 產(chǎn)品質(zhì)量
a）外觀 b）性能




編號(hào)： QP/MS01
程 序 文 件 版本： A
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（2） 服務(wù)
a）程序 b）及時(shí)性 C）人員能力
（3） 價(jià)格
a）絕對(duì)價(jià)格 b）性能價(jià)格比
（4） 交貨期
a）交付及時(shí)性 b）交付準(zhǔn)確性
（5） 投訴處理
a）響應(yīng)速度 b）對(duì)投訴處理滿意度
5.3評(píng)估方案的設(shè)計(jì)與審批[使用模塊《評(píng)估方案》]
5.3.1可以選擇5.2中提及的指標(biāo)或增減修改相對(duì)的指標(biāo)作為評(píng)估項(xiàng)目
5.3.2根據(jù)所選擇的評(píng)估組的重要程度設(shè)定每個(gè)評(píng)估組在所有評(píng)估項(xiàng)目組中所占的權(quán)重，總權(quán)重之和為1
5.3.3上述所有內(nèi)容的設(shè)定通過(guò)顧客滿意評(píng)估軟件系統(tǒng)完成
5.3.4評(píng)估方案設(shè)定后提交辦公室分管客戶滿意度測(cè)量的副總經(jīng)理批準(zhǔn)
5.3.5CSM劃分及計(jì)算
5.3.5.1采用級(jí)度法：將滿意度分為七梯級(jí)，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意

5.3.5.2CSM計(jì)算
n
CSM= XiKi
i=1
N：代表指標(biāo)組的數(shù)量
X：代表指標(biāo)組的滿意度，即中值
K：代表設(shè)定的指標(biāo)組的權(quán)重
編號(hào)： QP/MS01
程 序 文 件 版本： A
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5.4調(diào)查的實(shí)施
5.4.1由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）根據(jù)5.1要求向主要客戶發(fā)出調(diào)查表或電話調(diào)查，電腦中心在網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)查。
5.4.2調(diào)查表或電話調(diào)查范圍占所有主要客戶的60%以上
5.4.3相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）在調(diào)查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在一個(gè)月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的調(diào)查表，回收率超過(guò)80%時(shí)才能視為此次主調(diào)查有效，方可進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的分析。
5.5調(diào)查結(jié)果的錄入[使用模塊《評(píng)估記錄》]
5.5.1調(diào)查表收回后由辦公室將結(jié)果輸入顧客滿意評(píng)估軟件系統(tǒng)，包括：
a)主要客戶名、主要客戶編號(hào)、主要客戶類(lèi)型、產(chǎn)品編號(hào)
b)每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果（滿意級(jí)別）
c)與同類(lèi)顧客的比較結(jié)果
5.6 CSMR 的分析與比較結(jié)果
5.6.1根據(jù)輸入結(jié)果可以通過(guò)軟件對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算和分析
（1） 擇所選定的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的方案進(jìn)行百分比分析
a） 所有評(píng)估指標(biāo)組加權(quán)總分
b)某一評(píng)估指標(biāo)組的分?jǐn)?shù)
c)某一評(píng)估指標(biāo)的分?jǐn)?shù)
（2） 對(duì)評(píng)估記錄的綜合分析
a） 分析所有指標(biāo)組
b)分析一個(gè)指標(biāo)組中所有指標(biāo)
5.6.2監(jiān)控
(1)對(duì)下列指標(biāo)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控
a)對(duì)分析結(jié)果的分?jǐn)?shù)最低值的指標(biāo)組或指標(biāo)
b)對(duì)主要客戶提出的最不滿意之處
c)與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意程度降低的指標(biāo)組及指標(biāo)
(2)由辦公室發(fā)出《滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）提出改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)主管副總經(jīng)理
(3)由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤處理
(4)根據(jù)主要客戶反饋回的意見(jiàn)對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)證
(5)根據(jù)需要啟動(dòng)《糾正和預(yù)防措施控制程序》


編號(hào)： QP/MS01
程 序 文 件 版本： A
標(biāo)題： 顧客滿意度測(cè)量程序 頁(yè)碼： 4/4
6.0相關(guān)文件及質(zhì)量記錄
《客戶滿意度調(diào)查表》
《滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》
《糾正和預(yù)防措施控制程序》
《糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表》


客戶滿意度調(diào)查表
編號(hào)：



感謝一直以來(lái)對(duì)我司的支持，為了不斷改進(jìn)我司的服務(wù)質(zhì)量，為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴(lài)貴公司的寶貴意見(jiàn)，在下列項(xiàng)目中，請(qǐng)?jiān)诤线m的欄目中打上“√”。
項(xiàng)目
名稱(chēng) 具體
內(nèi)容 滿 意 程 度
很滿意 滿意 較滿意 一般 不太滿意 不滿意 很不滿意
產(chǎn)品質(zhì)量 外觀
性能
服務(wù) 程序
及時(shí)性
人員能力
價(jià)格 絕對(duì)價(jià)格
性能價(jià)格比
交貨期 交付及時(shí)性
交付準(zhǔn)時(shí)性
投訴處理 響應(yīng)速度
對(duì)投訴處理的滿意度
其它方面的建議或意見(jiàn)：
滿意度評(píng)估結(jié)果：
調(diào)查表發(fā)放公司（部）名稱(chēng)： 日期：
顧客滿意度測(cè)量程序