商場質(zhì)量管理程序文件范例
商場營銷服務控制程序
1.0目的
本文件規(guī)定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準，確保服務規(guī)范的實現(xiàn)。
2.0適用范圍
適用于商場營銷服務提供過程。
3.0引用文件
無
4.0工作程序
●尋找顧客
(1)市場定位
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員通過市場調(diào)查確定營銷商品的種類。
b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果制定市場發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認后實施。
②驗收標準


文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-2
營銷商品的種類和市場發(fā)展方向符合市場調(diào)查分析的結(jié)果。
(2)客戶選擇
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員接待各類營銷客戶。
b.營銷業(yè)務員應調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營和資信情況。
c.銷售經(jīng)理應根據(jù)客戶資料進行分析確認。
②驗收標準
a.營銷業(yè)務員接待顧客符合《合同評審控制程序》的要求；
b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應形成記錄并妥善保存。
●合同的洽商、評定和簽訂
(1)合同的洽商
①服務提供特性
a.營銷業(yè)務員應詳細了解客戶需求。
b.營銷業(yè)務員應詳細介紹公司營銷服務項目和商品種類。
c.營銷業(yè)務員應按照公司的價格政策和物價局規(guī)定報價。
d.營銷業(yè)務員應通過初步評審，在確定能滿足客戶需求的基礎上制定合同草案。
②驗收標準
a.按照《合同評審控制程序》的要求執(zhí)行。
b.報價符合公司價格政策和物價局規(guī)定。

文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-3
(2)合同評審
①服務提供特性
合同草案應經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級審批，保證合同能完全執(zhí)行。
②驗收標準
a.符合《合同評審控制程序》的要求。
b.審核記錄完整、符合要求。
(3)合同的簽訂
①服務提供特性
a.營銷部根據(jù)經(jīng)評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。
b.營銷部文員應妥善保存營銷合同。
c.營銷部應將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關的部門。
②驗收標準
a.合同簽訂符合《合同評審控制程序》的要求。
b.合同的保存和管理應符合《質(zhì)量記錄控制程序》的要求。
c.與合同執(zhí)行相關部門應保存合同附件。
●貨源準備
(1)訂貨
①服務提供特性
采購部按合同要求向經(jīng)評定合格的分承包方訂購商品。
②驗收標準

文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-4
a.采購過程應符合《采購控制程序》的要求。
b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應在“要貨計劃單”上注明原因。
c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。
(2)運輸
①服務提供特性
a.儲運部應保證訂購商品的按約定時間送貨。
b.儲運部應保證商品運輸過程的質(zhì)量。
②驗收標準
商品在運輸過程的質(zhì)量和時間得到保證。
(3)商品的驗收
①服務提供特性
儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗，確保經(jīng)檢驗合格的商品方可入庫。
②驗收標準
儲運部須按照《商品檢驗和試驗控制程序》的要求進行進貨檢驗。
(4)商品的儲存
①服務提供特性
儲運部應保證商品在儲存過程的質(zhì)量。
②驗收標準
商品的儲存應按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》的要求執(zhí)行。

文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-5
●交付
(1)服務提供特性
①營銷部業(yè)務員應在交付商品前通知顧客。
②營銷部應按照合同要求交付顧客。
③只有經(jīng)過顧客驗收合格的商品方可交付。
④分店收銀員按照合同價格收取貨款。
(2)驗收標準
①商品交付的過程符合合同的要求。
②收取貸款應符合合同規(guī)定價格。
●售后服務
(1)售后服務保證
①服務提供特性
按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務承諾。
②驗收標準
售后服務的執(zhí)行情況應兌現(xiàn)合同的承諾。
(2)顧客投訴的處置
①服務提供特性
a.投訴顧客能得到熱情接待。
b.投訴內(nèi)容被準確記錄和及時處置。
c.不合格服務能得到及時補救。
d.不合格服務的原因能得到糾正和預防。

文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-6
②驗收標準
按照《顧客投訴處置作業(yè)書》的要求執(zhí)行。
(3)顧客的調(diào)查
①服務提供特性
a.銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。
b.品質(zhì)部對顧客意見調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果呈報經(jīng)理主管會議。
②驗收標準
顧客調(diào)查過程應符合《售后服務控制程序》的要求。
6.0支持性文件
●《合同評審程序》
●《收銀作業(yè)書》
●《售后服務控制程序》
●《顧客投訴處置作業(yè)書》
●《采購控制程序》
●《合格分承包方評審控制程序》
●《商品檢驗和試驗控制程序》
7.0相關記錄
●《采購計劃表》
●《采購單》
●《合同評審記錄》
●《合格供應商名錄》
●《顧客投訴一覽表》

文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-7
供應商評價控制程序
1.0目的
本文件為分承包方評定提供程序準則，確保公司只向合格的分承包方采購商品。
2.0適用范圍
適用對分承包方評定過程的控制。
3.0引用文件
無
4.0職責
●商品部經(jīng)理有責任根據(jù)履約情況評審分承包方，決定是否變更分承包方。
●采購主管有責任根據(jù)履約情況評審分承包方，決定是否通知分承包方整改。
●采購主辦有責任收集分承包方考評資料。

文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-8
5.0工作程序
●采購主辦聯(lián)絡分承包方預約洽談地點、時間，準備本公司資料(公司簡介、分承包方須知)。
●采購主辦收集分承包的“營業(yè)執(zhí)照”、“稅務登記證”及其他需要的資料(如“檢驗報告”、“生產(chǎn)許可證”)，填寫“分承包方調(diào)查表”。
●采購主辦根據(jù)公司以下原則進行評定，如不符合公司的分承包方條件，將資料存檔；如符合，填制“采購部新商品開發(fā)申請書”。
(1)生產(chǎn)廠家必須有“營業(yè)執(zhí)照”、“稅務登記證”及其他相關證明資料，通信設備必須有郵電部頒發(fā)的“電話機進網(wǎng)許可證”，與食品相關的產(chǎn)品，如消毒柜，必須有國家認可的衛(wèi)生部門頒發(fā)的“衛(wèi)生許可證”，除此以外，ISO9000認證證書、家電協(xié)會推薦商品證書、金橋獎證書、國家馳名商標等評定分承包方的優(yōu)秀程度。
(2)提供不良商品處理免費或收費服務；有廣告、促銷活動支持商家。
(3)舊分承包方除須具備新分承包方所有條件外，還必須具備以下條件：
①交貨及時、夠數(shù)，交貨及時率不低于80％；
②不良品處理及時，商品不良率不超過5％；
③售后服務及時準確，兌現(xiàn)對顧客的承諾，投訴次數(shù)不超過1件/百臺。
●采購主管、商品部經(jīng)理在“采購部新商品開發(fā)申請書”審批評定結(jié)果，審批未通過的分承包方歸檔，審批通過的進入《合格分承包方清單》。


文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-9
●審批通過的分承包方簽訂采購合同，合同內(nèi)容包括：價格、交貨方式、結(jié)算方法、不良品的處理、違約責任、質(zhì)量保證協(xié)議、票據(jù)提供、必須遵守公司的“分承包方須知”及其他約定事項。
●采購主管根據(jù)不同商品確定不同試銷期，評定合格后繼續(xù)履行合同，不合格則取消該合格分承包方。
●采購合同管理
(1)采購文員接收的采購合同必須是經(jīng)過供需雙方認可簽字、公司蓋章的正規(guī)合同。
(2)采購文員將合同按分承包方編碼分類存放于分承包方檔案(文件夾)中，并在“分承包方檔案”中登記。如是新分承包方，應另建檔案。
(3)采購文員將合同副本或復印件交理財部，并在“檔案附件分發(fā)記錄”
中簽收。
(4)合同檢查、修正：采購主辦隨時檢查當前合同是否有必要補充及修改，注意合同有效期，并于過期前一個月決定是否通知合同簽訂人續(xù)約。合同如有補充或修改，采購主辦須將補充協(xié)議交采購文員按日期順序編號，附在原合同后面，并記入“分承包方檔案”并按分發(fā)程序分發(fā)給理財部，采購文員在合同后附履約記錄，作為分承包方考核內(nèi)容。
(5)新合同生效后，采購文員將已作廢的合同從分承包方檔案中抽出，交文控中心保存。

文 件 名 商場質(zhì)量管理程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL005 頁 碼 11-10
●履約記錄：合同履行中，對分承包方履約情況：守時、夠數(shù)、不良品處理質(zhì)量投訴進行記錄，每次進貨填寫“分承包方供貨記錄”。
●歸檔：對評審結(jié)果進行歸檔。
●當需采購服務(運輸、清潔、設備設施、維護、維修、檢驗和試驗)時，采購部門應按本程序規(guī)定的同樣方法進行服務分承包方評定。
●對本程序執(zhí)行前的分承包方按照以下標準執(zhí)行
(1)近3月內(nèi)無嚴重違約行為(安全性能、交貨期、數(shù)量不合要求造成重大影響)；
(2)近3月每銷售百件因商品質(zhì)量或售后服務質(zhì)量導致的投訴次數(shù)不超過1件。
6.0支持性文件
●《合格分承包方評審控制程序》
●《合同評審程序》
●《商品檢驗和試驗控制程序》
7.0相關記錄
●《合格分承包方清單》
●《質(zhì)量記錄》
●《分承包方調(diào)查表》
商場質(zhì)量管理程序文件范例