34住戶投訴處理程序(doc)
公 司 程 序 文 件 版 號: A 修改號: 0 EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序 頁 碼: 1/2 1.目的: 明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。 2.適用范圍: 適用于公司對小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。 3.引用文件: 3.1質(zhì)量手冊第4.14章 3.2 ISO9002標準第4.14章 4.職責: 4.1經(jīng)營管理部設(shè)立住戶投訴電話,負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解 答及處理安排。 4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好 住戶的投訴。 4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證,并將結(jié)果呈報總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。 5.工作程序: 5.1住戶投訴的接收: 5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部。由經(jīng) 營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應(yīng)予以記 錄,以便于統(tǒng)計。 5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即 通知有關(guān)部門處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng) 立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營管理部主任。 5.1.3經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容,填寫《住戶投訴處理報告單》。為了便于跟蹤、 檢查每一份《住戶投訴處理報告單》應(yīng)進行編號,并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號 保持一致。 5.2住戶投訴處理: 5.2.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶《住戶投訴處理報告單》的內(nèi)容,與 公 司 程 序 文 件 版 號: A 修改號: 0 EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序 頁 碼: 2/2 投訴相關(guān)部門作出補救或糾正措施,并按預定時間完成,及時向住戶 反饋處理意見,處理完畢后,上報管理者代表,并填寫《住戶投訴處理 報告單》。 5.2.2對重大問題的投訴,經(jīng)營管理部不能及時處理或需上報副總 經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營管理部與投訴相關(guān)部門有時進行處理,直 到住戶滿意為止。 5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營管理部按EJ- QP10.1《糾正和預防措施》程序處理,同時在《住戶投訴處理報告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和 預防措施報告》的編號,以便跟蹤檢查。 5.2.5有效投訴率的計算公式參見質(zhì)量手冊第4.20章。 6.支持文件與質(zhì)量記錄: 6.1《住戶投訴處理報告單》 EJ-QR-QP9.3-01 6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02 6.3《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01 6.4《糾正和預防措施》 EJ-QP10.1 6.5《對住戶投訴及統(tǒng)計的說明》 EJ-WI-QP9.3-01
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