8.1-顧客滿意的監(jiān)視和測量(doc)
1. 目的 為了確保產品服務信息傳遞及處理的及時性和準確性，保證提高產品質量和服 務質量，以最終滿足顧客要求。測量質量管理體系業(yè)績，規(guī)定獲取和利用這種 服務信息的方法。 2. 適用范圍 適用于本公司對顧客(伊萊克斯電器（杭州）有限公司（簡稱CNH銷售公司，下 同）所提供的各種直接的或間接的服務。 3. 職責 1. 質量部負責與CNH(銷售公司)聯(lián)絡,組織處理顧客投訴、分析顧客反饋信息，確定責 任部門并監(jiān)督實施，同時組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在 需求，建立和保存相關信息和記錄。 2. 產品設計部門負責為CNH(銷售公司)及產品使用的顧客提供直接的或間接的技術服 務。 3. 計劃部門負責為CNH(銷售公司)及產品使用的顧客提供產品售后所需的各種備品、 備件。 4. 控制要求 1. 公司制訂并實施《服務控制程序》，并按規(guī)定要求實施服務。 2. 產品設計部門負責編制“產品使用說明書”及“產品維修服務指南”，負責按CNH（銷 售公司）及顧客對技術支持的需求，提供產品的有關技術資料和技術咨詢等技術 服務。 3. 計劃部門負責審核CNH(銷售公司)的備品備件申請報告,并提供符合規(guī)定要求的備品 、備件。 4. 顧客信息的收集、分析、處理及顧客滿意度測量 a) 質量部負責監(jiān)視CNH（銷售公司）滿意或不滿意的信息，作為對質量管理業(yè)績的一 種測量。 b) 對CNH（銷售公司）以面談(包括質量例會)、信函、電話、傳真、信息反饋單等方 式進行的咨詢、建議、投訴等，由質量部門進行收集、記錄，并與有關部門研究 后予以答復。 c) 必要時，公司組織有關人員利用各種外出或各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需 求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋相關部門。 d) 每月CNH(銷售公司)向質量部提供月度SCR（社會返修率）報告，由質量部組織分析 顧客對公司產品、服務的滿意程度。 e) 質量部對CNH(銷售公司)提供的質量信息及月度SCR報告進行匯總，將有關主要質量 問題納入公司“月度質量報告”和“質量改進行動計劃”，采取相應的行動措施，督 促有關部門及時行動，并跟蹤驗證效果，以實現(xiàn)質量持續(xù)改進。 5. 相關的質量文件 QS/EN 08.01 服務控制程序 6. 質量記錄 本章所產生的質量記錄均應按本手冊第4.2章的規(guī)定，收集、整理、歸檔和保存 。
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