Ebanswers CRM全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心真正價(jià)值(doc)
Ebanswers CRM全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心真正價(jià)值 尹艷芳 2002/06/25 一．呼叫中心面臨挑戰(zhàn) 。。呼叫中心是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工坐席和自動(dòng)語音應(yīng)答系 統(tǒng)組成。具體地說，就是在計(jì)算機(jī)的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn) 交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。 ?！，F(xiàn)在呼叫中心的服務(wù)渠道逐步向互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展,如通過網(wǎng)頁互動(dòng)，文字交互（CHAT）， VOIP對互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)。呼叫中心通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）對客戶提出的一般 性問題自動(dòng)答復(fù)，對個(gè)性化問題（如投訴業(yè)務(wù)）由代理人員（AGENT）提供服務(wù)。呼叫中 心是企業(yè)對外交流的窗口?，F(xiàn)在呼叫中心如何完成對客戶一對一的個(gè)性化服務(wù)，如何使 呼叫中心變成關(guān)懷中心，如何敏銳察覺客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，使呼叫中心變成盈 利中心，如何規(guī)范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運(yùn)營與企業(yè)的正常業(yè)務(wù)有機(jī)融合， 是呼叫中心面臨的重要挑戰(zhàn)。 。。作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò)充分考慮到目前呼叫中心 的現(xiàn)實(shí)問題，在其企業(yè)級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Ebanswers eCRM中提供了先進(jìn)的客戶溝通層組體完美解決了這一問題。 二．客戶關(guān)系管理全面解決方案EBANSWERS CRM 。?？v觀現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施CRM兩大主要目標(biāo)，首先是強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程 、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營理念實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)內(nèi)部管理 信息系統(tǒng)整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)，CRM對擴(kuò)大企業(yè) 市場規(guī)模、提高客戶忠誠度、強(qiáng)化企業(yè)管理、提高生存競爭能力具有重要意義，所以正 被眾多企業(yè)所密切關(guān)注。 。。Ebanswers CRM系統(tǒng)就是基于以上兩大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理軟件。它不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的 軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。Ebanswers CRM通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務(wù) 和市場營銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以 更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失 去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最 大價(jià)值的客戶群。 。。作為企業(yè)級客戶關(guān)系全面解決方案，Ebanswers CRM包含了可無縫整合又可獨(dú)立運(yùn)行的三個(gè)功能組件：銷售，營銷，服務(wù)流程自動(dòng)化軟件 系統(tǒng)；客戶溝通集成信息化方案；深層商業(yè)智能分析。其中客戶溝通層組體是Ebanswer s CRM整體方案中解決客戶溝通的前端解決方案，用戶可結(jié)合星際網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的呼叫中心，C TI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺(tái)等技術(shù)靈活構(gòu)建，將企業(yè)的宣傳通過客戶的不同偏 好傳遞到客戶中去。 [pic] 三．EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心 。。Ebanswers CRM擁有多個(gè)優(yōu)越的功能模塊，不但完整實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，并且 在設(shè)計(jì)和開發(fā)中充分考慮其協(xié)議和功能實(shí)現(xiàn)的通用和可擴(kuò)展，可以很方便地同現(xiàn)有呼叫 中心系統(tǒng)整合，利用已有資源，以更全面的功能創(chuàng)造一流的客戶服務(wù)。目前來說，一共 提供了兩種與現(xiàn)有呼叫中心整合的方式。 。。方式一：當(dāng)有電話進(jìn)入呼叫中心時(shí)，呼叫中心的console控制臺(tái)具有來電顯示功能， 它取到呼入的電話號(hào)碼，由該電話號(hào)碼提供一個(gè)URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入 Ebanswers CRM系統(tǒng)去激活相關(guān)客戶資料的IE頁面進(jìn)行處理：如果此號(hào)碼數(shù)據(jù)庫中存在，則顯示此人 的信息，如果不存在，則顯示CRM中添加新線索的頁面。而Ebanswers CRM系統(tǒng)內(nèi)嵌的OCX控件提供了方便的電話處理功能，比如撥號(hào)，電話轉(zhuǎn)接，來電顯示， 電話會(huì)議等等，這樣就可以方便地根據(jù)相關(guān)客戶資料有針對性地為客戶提供相關(guān)服務(wù)。 [pic] 。。比如現(xiàn)在有一個(gè)新客戶黃航的電話13082856110呼入Ebanswers呼叫中心，console控 制臺(tái)接收到這個(gè)電話號(hào)碼以后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)URL鏈接地址tel=217，以參數(shù)的形式附在調(diào) 用的CRM頁面http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searc htel_xml.asp后面，當(dāng)話務(wù)員登錄以后，就會(huì)彈出相應(yīng)的添加新線索頁面，話務(wù)員填寫 好相關(guān)信息后，按下"保存"按鈕就可以建立新線索了。 [pic] [pic] 。。這樣，當(dāng)下一次該客戶再次以13082856110呼入呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出黃航的 相關(guān)信息頁面，供話務(wù)員參考，還可以在此基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的補(bǔ)充。 [pic] 。。而利用Ebanswers CRM系統(tǒng)內(nèi)嵌的OCX控件，可以方便地進(jìn)行呼叫中心的一系列電話服務(wù)，比如點(diǎn)擊撥號(hào)圖 標(biāo)[pic] ，可以方便地?fù)芙羞@個(gè)號(hào)碼13082856110。 。。方式二：Ebanswers CRM系統(tǒng)內(nèi)嵌的OCX控件能提供完善的呼叫中心功能，也就是說，不必經(jīng)過呼叫中心，電 話可以直接呼入Ebanswers CRM系統(tǒng)，Ebanswers CRM系統(tǒng)對其提供與呼叫中心同等的服務(wù)。 [pic] 。。Ebanswers CRM整合呼叫中心的這種方式過程更清晰，當(dāng)有電話呼入系統(tǒng)時(shí)，由內(nèi)嵌的OCX控件取到 call ID，該call ID會(huì)提供相應(yīng)的URL鏈接地址來激活相應(yīng)的IE頁面進(jìn)行處理。 。。利用內(nèi)嵌的OCX控件，星際網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了在web頁面調(diào)用呼叫中心的功能，其 主界面如下： [pic] 四、EBANSWERS CRM實(shí)現(xiàn)呼叫中心的真正價(jià)值 。。作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò)具有先進(jìn)的呼叫中心，CT I，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺(tái)等技術(shù)?？蛻魷贤▽咏M體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶溝通的前端方案，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況選擇與呼叫中心整合的 方式，通過呼叫中心統(tǒng)一企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)，更全面地收集市場情報(bào)，積累客戶資料 ，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售，從某種程度上來說，Ebanswers CRM真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的價(jià)值。 。。通過Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客戶管理水平。Ebanswers CRM以客戶生命周期管理為主線，可以通過呼叫中心的電話/互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)入口的信息采 集、共享、管理，方便地實(shí)現(xiàn)對客戶全程的服務(wù)、銷售、市場推廣。 當(dāng)有客戶請求呼叫中心服務(wù)時(shí)，利用呼叫中心可以得到更全面的客戶關(guān)系記錄，與客戶 有關(guān)的資料，服務(wù)，產(chǎn)品等記錄都能利用CRM得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映，便于服務(wù)人員有針對 性地進(jìn)行服務(wù)。Ebanswers CRM在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉庫等功能，將各種信息進(jìn)行深層加工 處理，產(chǎn)生客戶智能，進(jìn)行客戶價(jià)值分析，挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)，更好地進(jìn)行電話營銷， 以促進(jìn)客戶購買。 。。呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合后，當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)判斷是否是潛在的 客戶，為新的客戶建立檔案，如果是舊客戶，則調(diào)出該客戶的相關(guān)記錄，結(jié)合當(dāng)前的銷 售機(jī)會(huì)生成線索列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶線索分配到銷 售人員；當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶信 息和聯(lián)系信息。對于具體的一個(gè)機(jī)會(huì)，其當(dāng)前的階段，成功的可能性，階段變動(dòng)歷史， 跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動(dòng)計(jì)劃。 。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道 ，包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁互動(dòng)、文字交互、Internet語音訪問等等。呼叫中 心提供自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)傳真回復(fù)、自動(dòng)郵件回復(fù)、網(wǎng)頁瀏覽跟蹤等功能，自 動(dòng)接待大量的客戶訪問，在進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)的同時(shí)，應(yīng)CRM的要求，自動(dòng)記錄客戶信息及訪 問特點(diǎn)，為Ebanswers CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析提供了大量的可靠數(shù)據(jù)。 。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關(guān)懷中心和利潤中心，它不但將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接 在一起，也將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美結(jié)合在一起，產(chǎn)生更快捷，高效和經(jīng)濟(jì)的 商業(yè)運(yùn)作，幫助企業(yè)更快建立有效的客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)競爭能力，使企業(yè)在激烈 的市場競爭中立于不敗之地。 MyCRM穩(wěn)定并提升銷售業(yè)績 2002/12/13 1、前言 1.1、目的 　　雖說"銷售"是需要充分發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性、豐富的產(chǎn)品與應(yīng)用知識(shí)、與客 戶的良好溝通能力、堅(jiān)定的信心與韌性等諸多個(gè)性化的、人性化的，甚至帶有藝術(shù)色彩 的特殊工作。但是，對許多企業(yè)而言，現(xiàn)有的銷售業(yè)績與銷售能力是很不理想的，譬如 ：平均5－10％的銷售成功率；對主要銷售人員的過分依賴；迅速擴(kuò)張的營銷成本；客戶 忠誠度的明顯下降等等。今天，有效提升銷售業(yè)績和銷售能力，是許多總經(jīng)理、銷售總 監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員所面臨的關(guān)鍵問題。 　　由北京聯(lián)成互動(dòng)軟件有限公司開發(fā)的MyCRM是專為銷售過程比較復(fù)雜、銷售周期較長 、需要專職銷售人員跟蹤管理銷售機(jī)會(huì)（項(xiàng)目），且具有一定銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模的企業(yè)，以 提高企業(yè)整體銷售能力為目標(biāo)而設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件。 1.2、權(quán)利與聲明 權(quán)利聲明 　　本文檔是北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)公司向相應(yīng)客戶提供的MyCRM應(yīng)用文檔，北京聯(lián)成互 動(dòng)軟件技術(shù)有限公司保有進(jìn)一步解釋和更新的權(quán)利。 　　對本文檔內(nèi)容，MyCRM客戶擁有查閱、向所有第三方傳閱的權(quán)利。 　　未經(jīng)允許，禁止MyCRM客戶將本文檔用于自身企業(yè)或其它相應(yīng)商業(yè)用途。 　　由于能力及其它客觀原因，本文檔難免存在失誤之處，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限 公司深表歉意并對本文檔涉及內(nèi)容保留最終解釋權(quán)。 2、客戶發(fā)展型營銷業(yè)務(wù) 　　"客戶發(fā)展型"是MyCRM對于某一類業(yè)務(wù)形態(tài)的定義。 　　在我們身邊的大多數(shù)企業(yè)，均屬于客戶發(fā)展型企業(yè)。這類企業(yè)的業(yè)務(wù)核心表現(xiàn)在： 企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展以持續(xù)發(fā)掘新客戶來完成。因此，如何能夠更廣泛、更快捷的挖掘 新客戶，是客戶發(fā)展型企業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵。 2.1、業(yè)務(wù)特征 　　什么是客戶發(fā)展型業(yè)務(wù)？ 　　以下從四個(gè)方面總結(jié)了客戶發(fā)展型業(yè)務(wù)的特征： 2.1.1、B to B業(yè)務(wù) 　　面向特定的企業(yè)（/機(jī)構(gòu)）客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。為了使業(yè)務(wù)更加有效，需要精心研 究目標(biāo)客戶需求、特征及其消費(fèi)習(xí)慣。 2.1.2、銷售人員直銷 　　多數(shù)情況下，客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)，是由專職的銷售人員在過程中，提供一對一的 支持和服務(wù)，來完成的。由多名銷售人員組成的銷售團(tuán)隊(duì)的綜合能力，將主導(dǎo)客戶發(fā)展 型業(yè)務(wù)企業(yè)當(dāng)前的銷售業(yè)績收入。 2.1.3、銷售過程有一定周期 　　銷售人員將產(chǎn)品或服務(wù)推薦給相應(yīng)的目標(biāo)客戶，并最終讓客戶花錢購買，這個(gè)過程 存在一定的周期。因?yàn)樾枰谶@個(gè)過程中，解答目標(biāo)客戶提出的需求或問題、推廣自身 產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值，這個(gè)過程是取得目標(biāo)客戶充分信任和認(rèn)可的過程。 　　不同類型產(chǎn)品或服務(wù)，銷售過程的周期長短有所不同。一般來說，過程越長，銷售 難度越高、單筆訂單價(jià)值越大，對于銷售人員或團(tuán)隊(duì)要求越高。 2.1.4、重視銷售項(xiàng)目的推進(jìn)管理 　　因?yàn)榭蛻舭l(fā)展型業(yè)務(wù)企業(yè)的當(dāng)前銷售業(yè)績，來源于銷售人員與客戶的一次次的成功 銷售。但是，所有企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)推進(jìn)最終的成功總是存在一個(gè)比率；所以，如何更多 的獲取成功銷售機(jī)會(huì)、提升機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化率，是當(dāng)前銷售業(yè)績的關(guān)鍵。 　　而對銷售機(jī)會(huì)（/項(xiàng)目）的推進(jìn)進(jìn)行管理，是絕大多數(shù)客戶發(fā)展型業(yè)務(wù)企業(yè)管理者的 重要工作內(nèi)容之一。 2.1.5、需要不斷發(fā)展新客戶 　　客戶發(fā)展型業(yè)務(wù)企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)，對于目標(biāo)客戶來說，一般是一次購買（/關(guān) 鍵性購買）。企業(yè)要持續(xù)的發(fā)展，就必須不斷的發(fā)掘新目標(biāo)客戶，并最終讓他們花錢購 買。 2.2、企業(yè)特征 　　在現(xiàn)實(shí)生活中，客戶發(fā)展型業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量非常多，覆蓋的行業(yè)和領(lǐng)域也非常的廣 泛。但是，MyCRM認(rèn)為以下四類特征的企業(yè)是特殊的群體，他們更加需要應(yīng)用CRM。 2.2.1、身處競爭激烈的行業(yè) 　　激烈的競爭，幾乎在任何行業(yè)都是司空見慣的。但是，就競爭的激烈程度而言，不 同行業(yè)、不同區(qū)域甚至不同企業(yè)規(guī)模間，還是存在有差異的。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，激烈 的競爭會(huì)促使企業(yè)不斷的完善產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及管理，形成并提升核心競爭力。 2.2.2、身為本行業(yè)（/領(lǐng)域）的"領(lǐng)頭羊" 　　MyCRM對于行業(yè)領(lǐng)頭羊的理解有兩個(gè)方面，第一，管理方面；第二，銷售業(yè)績方面。 如下所述，事實(shí)上兩者之間也存在著相輔相成的關(guān)系。 1.1.1.1 管理 　　在管理水平（管理手段和方法）方面，是本行業(yè)的"領(lǐng)頭羊"，其它企業(yè)在很大程度 上會(huì)效仿和追趕。譬如：某些行業(yè)中的知名企業(yè)，在經(jīng)營發(fā)展的過程中，很多優(yōu)秀的營 銷人員流失到其它企業(yè)甚至自己創(chuàng)辦公司，這樣以來就與過去的企業(yè)形成競爭關(guān)系。這 個(gè)例子中的"知名企業(yè)"就是該行業(yè)的"領(lǐng)頭羊"。 1.1.1.2 銷售業(yè)績 　　在銷售業(yè)績方面持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)毫無疑問是"領(lǐng)頭羊"，同樣，也一定會(huì)成為行業(yè)內(nèi) 其它企業(yè)在當(dāng)期和未來努力追趕的對象。 2.2.3、擁有超過15人的直銷團(tuán)隊(duì) 　　業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、銷售業(yè)績非常好的企業(yè)，需要維持一支擁有一定數(shù)量業(yè)務(wù)人員的銷 售團(tuán)隊(duì)。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)的人員規(guī)模超過15人以上時(shí)，更加有效的讓這支團(tuán)隊(duì)發(fā)...
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