QP-MS11顧客投訴處理程序(doc)
| | |編號 |QP/MS11 | | |程 序 文 件 |版號 |A | |標(biāo)題： 顧客投訴處理程序 |頁碼 |1/1 | |1.0 目的 | |通過對顧客投訴的處理，消除顧客對集團(tuán)公司的誤解、減低顧客對集團(tuán)公司的不 | |滿意度，并根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。 | |2.0 適用范圍 | |本程序適用于集團(tuán)公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投訴處理。 | |3.0 職責(zé) | |3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及公司任何部門：負(fù)責(zé)接收顧客投訴并記錄在《顧客投訴 | |表》。 | |3.2辦公室會同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）：負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。 | |3.3主管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批并做出處理決定。 | |4.0 運(yùn)作程序 | |4.1 | |相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及集團(tuán)任何部門負(fù)責(zé)接收顧客投訴、記錄在《顧客投訴表》并 | |復(fù)印一份轉(zhuǎn)辦公室。 | |4.2 辦公室接到《顧客投訴表》后進(jìn)行分類：包括本組織服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問 | |題，外界因素問題。 | |4.2.1本組織服務(wù)問題：辦公室會同被投訴的業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及| |制定改進(jìn)措施 | |4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量問題：如果是代理貿(mào)易，將情況反饋顧客，并協(xié)助顧客與產(chǎn)品供應(yīng)| |商聯(lián)系；如果是自營，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措 | |施。 | |4.2.3外界因素：如果與集團(tuán)沒有關(guān)系，將情況反饋顧客；如與集團(tuán)有關(guān)系，與被| |投訴業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施。 | |4.3 主管副總經(jīng)理對針對投訴制定的改進(jìn)措施進(jìn)行審批，確定是否需要啟動《糾 | |正和預(yù)防措施控制程序》。 | |4.3.1如不需啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》，由被投訴業(yè)務(wù)公司（部）將改進(jìn)后| |的情況反饋顧客； | |4.3.2如需啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》，由辦公室會同相關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）| |填寫《糾正和預(yù)防措施申請表》，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行，并將改進(jìn)情 | |況反饋顧客，以使顧客滿意為止。 | |4.4 相關(guān)文件及記錄由辦公室保存。 | |5.0 相關(guān)文件及記錄 | |《顧客投訴表》 | |《糾正和預(yù)防措施控制程序》 | |《糾正和預(yù)防措施申請表》 | 顧 客 投 訴 表 編號： |標(biāo)題： 顧客投訴表編號： | |顧客名： 聯(lián)絡(luò)人： 已發(fā)生投訴次： | |投訴日期： 要求回答日期： 實(shí)際答復(fù)日期： | |投 | | |訴 | | |內(nèi) | | |容 | | | | | | |記錄人： 日期： | |原 | | |因 | | |分 | | |析 | | | | | | | | | | | | | | | | | | |分析人： 日期： | |改 | | |進(jìn) | | |措 | | |施 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |實(shí)施時期： 完成時期： | |審 | | |批 | | |意 | | |見 | | | | | | | | | |審批人： 時期： | |反 | | |饋 | | |顧 | | |客 | | |后 | | |意 | | |見 | | | | | | | | | |記錄人： 日期： | 糾正和預(yù)防措施申請表 序號： |糾正和預(yù)防措施申請理由： | |申請部門： |申請人/日期： |審核人/日期： | |以上內(nèi)容由申請部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理） | |是否同意糾正 | 不同意 不同意的理由： | |和預(yù)防措施申 |同 意 參與糾正和預(yù)防措施會議人員： | |請 | | |原因分析： |建議采取的措施： | |糾正和預(yù)防措施責(zé)任部門： |限定完成時間： | |批準(zhǔn)（分管總或副總經(jīng)理）： |日期： | |以上內(nèi)容由審批者填寫后交責(zé)任部門 | |采取措施： | |填寫人： |日期： | |以上內(nèi)容由責(zé)任部門填寫后交分管總或副總經(jīng)理 | |驗(yàn)證情況 |結(jié) | |驗(yàn)證人： | | |果 |糾正預(yù)防措施已完成且有效 | | | | | | | | | |尚在進(jìn)行 | | | | | | | | | |尚未實(shí)施或?qū)嵤┖鬅o效 | | | | | |日期： |
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