××酒店培訓(xùn)經(jīng)理初級教材
Training 開元酒店培訓(xùn)經(jīng)理 初級教材 ●開元國際酒店管理公司人力資源部編制（內(nèi)部使用）● 目 錄 A. 第一部分 基礎(chǔ)篇 2 第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) 2 第二節(jié) 對培訓(xùn)經(jīng)理的全新認識 4 第三節(jié) 正確評估自己 6 B. 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識 10 第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 10 第一節(jié) 什么是培訓(xùn) 11 第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 13 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 15 第二章 培訓(xùn)需求分析 17 第一節(jié) 從酒店的角度分析 18 第二節(jié) 從員工的角度分析 22 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 24 第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時機 32 第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 33 第二節(jié) 是時候培訓(xùn)了嗎？ 36 第四章 如何獲得酒店管理者的支持 51 第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無用論” 52 第五章 如何安排受訓(xùn)者 58 第一節(jié) 資歷深的員工對培訓(xùn)不屑一顧，怎么辦 59 第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 65 第三節(jié) 培訓(xùn)，就是休息或旅游觀光嗎 71 第四節(jié) 在受訓(xùn)者身后系一條隱形的鞭子 74 第六章 成功培訓(xùn)方案的設(shè)計 78 第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 79 第七章 成功培訓(xùn)項目的運作 82 C. 第三部分 培訓(xùn)經(jīng)理必備的技巧 83 第一章 培訓(xùn)經(jīng)理必須具備的基本授課技能 83 第一節(jié) 了解所面對的學(xué)員 84 第二節(jié) 把你要說的寫下來 91 第三節(jié) 如何選擇培訓(xùn)方式 105 第四節(jié) 如何選擇使用的培訓(xùn)工具 108 第二章 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 114 第一節(jié) 如何巧用聲音和身體語言 116 第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓(xùn)課 121 第三節(jié) 如何獲得反饋信息 127 第四節(jié) 如何激勵學(xué)員，有效調(diào)動學(xué)員的積極性 134 第五節(jié) 然如何克服困難 139 第三章 全面提升自身素質(zhì) 145 第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 146 第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 149 第四章 培訓(xùn)評估 154 第一節(jié) 培訓(xùn)評估必須重視的5個問題 154 第一部分 基礎(chǔ)篇 第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) 【職務(wù)概要】 酒店培訓(xùn)經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實酒店的培訓(xùn)工作；根據(jù)經(jīng)營需要， 制定和實施員工的培訓(xùn)與發(fā)展計劃，實現(xiàn)酒店的人力資源培訓(xùn)目標。 【崗位職責(zé)】 1. 根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓(xùn)需求，制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓(xùn)計 劃； 2. 根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓(xùn)計劃，并檢查計劃實施情 況，總體培訓(xùn)情況和各部門培訓(xùn)檢查情況進行總結(jié)，對培訓(xùn)效果做出客觀評估，提出 培訓(xùn)新方案； 3. 拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗和資料，開發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫 培訓(xùn)教案； 4. 講授培訓(xùn)課程，指導(dǎo)、輔助各部門貫徹落實各項培訓(xùn)項目，為內(nèi)部培訓(xùn)員提供咨詢和指 導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果； 5. 負責(zé)做好員工培訓(xùn)各課目考核與驗收工作，做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核的管理工作；并撰 寫員工培訓(xùn)的評估報告，呈交人力資源總監(jiān)； 6. 負責(zé)各類證書的考證、保管工作； 7. 與外部培訓(xùn)機構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機構(gòu)為酒店提供培訓(xùn)； 8. 管理、設(shè)置、添購各種培訓(xùn)所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護保養(yǎng)工作； 9. 根據(jù)酒店安排，負責(zé)做好實習(xí)培訓(xùn)人員的管理工作； 10. 負責(zé)培訓(xùn)員俱樂部工作，健全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，開展每月的酒店培訓(xùn)員俱樂部活動，提 高部門兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學(xué)習(xí)、考察； 11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，具備 崗位所要求的素養(yǎng)和知識； 12. 組織培訓(xùn)員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓(xùn)； 13. 及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓(xùn)溝通； 14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。 【學(xué)習(xí)提示】 o 培訓(xùn)經(jīng)理是什么樣的人呢？ o 成為培訓(xùn)經(jīng)理需要具備哪些條件呢？ o 你具備這些條件嗎？ 在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓(xùn)經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵 ，并使你進一步了解自己。 【相關(guān)政策】《開元酒店培訓(xùn)管理手冊》 第二節(jié) 對培訓(xùn)經(jīng)理的全新認識 一、酒店培訓(xùn)經(jīng)理的角色 酒店培訓(xùn)經(jīng)理就是承擔酒店培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的人，他通過各種方式把尖端的信息整合， 傳授給酒店和個人。 培訓(xùn)經(jīng)理的任務(wù)不是教培訓(xùn)對象學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式， 推動每一個人在他自己個人的發(fā)展道路上前進。 在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理具有多重身份； ◆ 激勵者（激發(fā)他人熱情） ◆ 講師（傳授知識） ◆ 參謀者（提供方法與建議） ◆ 輔助者（協(xié)助解決疑難） ◆ 調(diào)停者（控制局面） 二、培訓(xùn)經(jīng)理需要具備的“軟、硬件” 培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)： ◆ 知識 ◆ 技能 ◆ 態(tài)度 「知識」 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識： ← 與培訓(xùn)工作相關(guān)的知識，比如酒店培訓(xùn)的基本理念、培訓(xùn)工作的內(nèi)容、流程等； ← 與培訓(xùn)課程相關(guān)的知識，比如部門的兼職培訓(xùn)經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識強的人 員來擔任。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對酒店各個運作流程要深入的領(lǐng)會。 「技能」 技能分為技術(shù)和能力兩部分，培訓(xùn)經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù)，比如如果有效地運 用身體語言去加強授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少 的。 「態(tài)度」 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是傳授知識，他還應(yīng)啟發(fā)培訓(xùn)對象思考，開發(fā)培訓(xùn)對象的熱情 和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負責(zé)的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對他的 培訓(xùn)對象產(chǎn)生影響。 開元酒店的培訓(xùn)經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價值觀，在工作中，應(yīng)該 表現(xiàn)出：認真負責(zé)、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和 客觀。 第三節(jié) 正確評估自己 自己是否具備當培訓(xùn)經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強的優(yōu)勢，自己又有哪些不足 呢？請如實填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 你的測試結(jié)果如下： 對于所有“A”題有（ ）個“好”，（ ）個“一般”，（ ）個“差”。 對于所有“B、C”題有（ ）個“是”，（ ）個“否” 對于所有“D、E”題有（ ）個“能”，（ ）個“否”。 點評： 1個“一般”，5個“好”，10個以上“是”，10個以上“能” 。處于此水平 的人，十分適合做培訓(xùn)經(jīng)理。 2個“好”，4個以上“一般”，1個“是”，6~9個“能”。處于此水平的人， 具備做培訓(xùn)經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。 1個“一般”，5個“差”，5個以下“是”，5個以下“能”。處于此水平的人， 較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當大的努力。 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識 第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 【學(xué)習(xí)提示】 培訓(xùn)對于你來說早就不是陌生的事物.但是,你真的對它了如指掌了嗎? 請試著回答以下問題 o 你能清晰明確地定義什么是培訓(xùn)嗎? o 你對培訓(xùn)基本理論了解多少? o 你能準確地說出教育與培訓(xùn)的區(qū)別嗎? 第一節(jié) 什么是培訓(xùn) 一、培訓(xùn)三要素 廣義上講，培訓(xùn)可以為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實際 工作能力而實施的有組織、有計劃的介入行為。 英國官方的培訓(xùn)委員會為培訓(xùn)下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導(dǎo)的方式 ，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗，獲得與工作要求相關(guān)的知識和技能的過程。” 其實，我們沒有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對于培訓(xùn)經(jīng)理來說，我們可以 有自己更清晰的定義： 培訓(xùn)是酒店為了有計劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能 力包括知識、技能或是對于成功地完成工作至關(guān)重要析行為。 通俗地說，培訓(xùn)這塊大致包括：知識、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓(xùn)無非是為了實 現(xiàn)知識、技能和態(tài)度的改變。 知識、技能和態(tài)度是培訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可。 「知識培訓(xùn)」 它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識，才能為 其在各個領(lǐng)域的進一步發(fā)展提供堅實的支撐，我們在學(xué)校所學(xué)到的知識，大部分屬于此 類。 「技能培訓(xùn)」 知識只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價值，我們常說的“知識就是力量”，應(yīng)該在這里 得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時候，它才能成為 第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也 是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。 「態(tài)度培訓(xùn)」 員工具備了扎實的理論和過硬的技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態(tài)度和 良好的思維習(xí)慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財富，而是損失。而有積極態(tài) 度的員工，即使暫時在知識和技能上存在不足，但他們會為實現(xiàn)目標而主動、有效地去 學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進 行的核心重點 第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 1891年，美國古典管理學(xué)家、科學(xué)管理之父弗雷德里克·W·泰勒出版了《科學(xué)管理》一 書，標志著現(xiàn)代管理學(xué)的建立。在這本薄薄的小冊子中，泰勒提出了三條管理原則：對 工人的操作進行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與 工人相互合作，勞資雙方共擔責(zé)任。大家可以看到，培訓(xùn)是其中重要的一條。 1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)》一書，提出了三種分 析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和 人員分析。 對于培訓(xùn)的理論研究，在培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)員中影響最深的還是馬爾科姆·諾爾斯和 伊諾·恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學(xué)習(xí)的理論體系，前者主要活躍于60年代和70年代，而后 者主要在80年代和90年代。兩人對現(xiàn)代培訓(xùn)工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻。 他們的理論構(gòu)想認為，一個人在走向成年時： ← 其自我概念由一個依附性的個體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨立個體。 ← 其日益豐富的經(jīng)驗累積為其提供日益豐富的學(xué)習(xí)源泉。 ← 其學(xué)習(xí)欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。 其知識應(yīng)用的時間概念已發(fā)生改變，學(xué)習(xí)知識不再是為了未來使用，而是為了眼前的 實際應(yīng)用。因此，其學(xué)習(xí)的取向由以教學(xué)內(nèi)容為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題為中心。 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 無論是教育還是培訓(xùn)，都關(guān)注員工知識、技能和態(tài)度的提升。正因為它們具有這樣的 共同點，許多人經(jīng)常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒有區(qū)別。 對教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學(xué)歷教育，周期長，重點在于知識的學(xué) 習(xí)；而培訓(xùn)則是非學(xué)歷，周期較短，重點在于實用性知識或技能的學(xué)習(xí)。 對于培訓(xùn)經(jīng)理，僅僅有這樣的認識是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓(xùn)更深一層的 區(qū)別，從而對我們的培訓(xùn)工作產(chǎn)生指導(dǎo)作用。 教育和培訓(xùn)的不同關(guān)鍵在于： |教育 |區(qū)別點 |培訓(xùn) | |在教育中，知識主要是通|知識 |在培訓(xùn)中，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是 | |過教學(xué)而學(xué)會的，教師告| |傳授的，培訓(xùn)員只是促進和幫助學(xué)員去 | |知學(xué)生什么是真理。 | |發(fā)現(xiàn)真理。 | |教學(xué)以教師為中心 |中心 |而培訓(xùn)則是以學(xué)院為中心 | |教學(xué)主要關(guān)注那些可測評|行為 |培訓(xùn)雖然也關(guān)注行為，但它同時關(guān)注態(tài) | |的行為 | |度 | |教學(xué)內(nèi)容注重明確的行為|目標 |培訓(xùn)雖然也注重目標的明確性，然而還 | |性目標，強調(diào)信息的獲取| |強調(diào)人際技能的掌握（學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)） | |。 | | | |教學(xué)內(nèi)容關(guān)注于技術(shù)性能|內(nèi)容 |而培訓(xùn)內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決 | |力 | |策能力和批評性思維能力，以及處理人 | | | |際關(guān)系、進行管理和領(lǐng)導(dǎo)所需的一些軟 | | | |機能 | |教學(xué)是以學(xué)科為中心的，|方法 |而培訓(xùn)則更個性化和多樣化，注意與環(huán) | |一般采用講課的方式，學(xué)| |境的融合，更強調(diào)發(fā)揮學(xué)員參與的積極 | |員主動參與較少 | |性 | 第二章 培訓(xùn)需求分析 【學(xué)習(xí)提示】 近幾年來，培訓(xùn)成了很時髦的事情?！拔乙嘤?xùn)”的呼聲越演越烈。我們確實需要培訓(xùn) ，但決不是單純?yōu)榱粟s時髦，更不是不得已而為之。 我們將帶領(lǐng)你從多個角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)以及阻撓培訓(xùn)的誤區(qū) 。 o 從酒店的角度分析。 o 從員工的角度分析。 o 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)。 第一節(jié) 從酒店的角度分析 「理由一：因為我們的競爭對手在做培訓(xùn)」 其實“因為別的酒店都做”真的是一個好理由。人的第一反應(yīng)往往是最接近真實的，沒 有必要太多的去掩飾，但有必要去修飾以下，所以我們說“因為你的競爭對手在做培訓(xùn)” ，這是一個可以讓老板豎起耳朵聽...
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