《星級酒店培訓指南》摘抄
《星級酒店培訓指南》摘抄 本書主要介紹虹橋酒店培訓指南的內(nèi)容 出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓中心 ▲.入職培訓 1、什么是定崗位? 定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的 是熟悉酒店的所有人的過程。這個過程是一個會帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤的投資。 2、誰進行定崗位？ 人事/培訓經(jīng)理（如果酒店有）負責帶領(lǐng)新雇員進行這一過程。在沒有人事/培訓經(jīng)理 的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進行這一計劃。 3、什么時候定崗位？ 定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進行，估計適當?shù)亩◢徫恍枰?至4小時。 4、定崗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門概述 / 工作責任概述 / 巡視酒店（主要由培訓員介紹）/ 同事介紹。 5、進行定崗位需要什么材料？ 教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說明 / 操作評估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機構(gòu)表。 ▲文件編制 定崗位之后，從事培訓的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽 名，也要得到員工的簽名。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。 ▲定崗位的益處 定崗位的無數(shù)益處來自提供良好的定崗位計劃。譬如，定崗位計劃的質(zhì)量和完善程度 影響員工在工作崗位上的時間和工作效率。虹橋定位計劃的每個關(guān)鍵特征都至少有一個 主要益處。下面的表格強調(diào)了這些益處。 |要 點 |益 處 | |1．提供酒店系統(tǒng)概述 |通過知道其歷史和經(jīng)營范圍，使員工產(chǎn)生投 | | |身和認同感 | |2．提供酒店概述 |員工就明白酒店的目的。 | |3．解釋了公司和酒店的方針|員工直接從適當?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期 | |和措施 |望的目標的信息。這減少了從同事那里一點 | | |點收集信息的必要。 | |4．解釋保險賠償費計劃 |員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減 | | |少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問題，又減少 | | |了對道聽途說依賴的必要。 | |5．提供了員工部門的概述 |雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與 | | |其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂 | | |慮。 | |6．闡明員工的新工作 |員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作 | | |對整個工作的貢獻。 | |7．讓員工參觀酒店 |員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得 | | |工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳| | |”酒店各場所。 | |8．員工和主要培訓員會面 |有機會和高級培訓員結(jié)識，員工便感到個人 | | |的重要性。這表達了培訓員親自關(guān)心員工的 | | |感覺。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動的減少。 | |9．把員工介紹給其同事 |使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便 | | |減少了作為“陌生人”的孤獨感。 | ▲定崗位過程 1．提供酒店系統(tǒng)的概述。 員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的 歷史和目標以及在系統(tǒng)中存在的提升的機會是非常重要的。 o所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團環(huán)球指南。 o措施： a. 放定崗位教育幻燈片； b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置； c. 給雇員提供一份該酒店集團的環(huán)球指面,解釋預定系統(tǒng)及其好處； d. 討論本酒店集團歷史； e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標； f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。 2．到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機構(gòu)以及負責完成其目標的 人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人 員提供了介紹正式組織機構(gòu)圖的機會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。 o所需材料：酒店組織機構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。 o措施： a. 獲得或準備（酒店歷史、組織機構(gòu)、設(shè)備說明材料）復印件。 b. 討論酒店史，指出它什么時候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。 c. 使用機構(gòu)圖說明組織機構(gòu)。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機構(gòu)中的稱呼關(guān)系。 d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊子、圖表資料描述。 e. 闡明員工作為酒店代表的作用。 f. 闡明每個員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。 3．解釋方針和措施 在定崗位期間，指導員工操作的所有方針和措施要討論。一個知道規(guī)章的員工是不大 可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原 因。這有助于員工對于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當?shù)呐袛唷?o所需材料：操作的完整指導方針 / 圖表資料。 o措施： a. 寫對于酒店使用的關(guān)于指導方針圖表資料的反應(yīng)。 b. 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。 c. 討論酒店的其它方針。 d. 給員工提供一份完整的指導方針文件。 e. 讓員工閱讀并在指導方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行 為。 f. 把簽名的這份資料放入雇員的個人檔案中。 4．解釋保險賠償費計劃 加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險賠償費，應(yīng)該完整地解釋這些保險 賠費，員工應(yīng)該有機會參與對其適當?shù)挠媱潯?新 員 工 定 崗 位 方 法 指 南 關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問題和答案 o帶姓名卡或識別標記的方法是什么？ |o員工允許排列在什么地方？ |o員工應(yīng)該用什么入口或出口？ | |o從酒店搬東西的方法是什么？ |o說明酒店使用的時間卡（時間表） | |o處理病人的方法是什么？ |o員工個人物品存放何處？ | |o員工什么時候可以使用貯藏區(qū) |o什么東西不能帶到工作場地？ | |o管理人員可以要求員工打開個人貯藏區(qū)檢查嗎？ | |o員工用餐地方在何處？ |o員工什么時間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多 | | |少時間？ | |o員工對酒店提供的膳食怎樣付款？ |o當值班時關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？ | |o酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？ |o酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？ | |o員工允許用娛樂設(shè)備嗎？什么時候？|o員工可以用客廳嗎？什么時間？ | |o關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么|o員工的酒店允許支付工資單和個人支票嗎？ | |？ | | |o取消約會的方法是什么？ |o關(guān)于出席員工會議的規(guī)定是什么？ | |o員工休假前應(yīng)定幾次報告？ |o員工可以要求改變休假時間嗎？ | |o員工在工作時間之外不允許到部門嗎|o當宣傳部門代表要信息時應(yīng)和酒店的什么人 | |？ |員聯(lián)系？ | |o對于可能給記者的信息種類員工受限|o什么是對外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？ | |制嗎？ | | |o討論萬一發(fā)生自然災害（地震、洪水|o炸彈威脅 | |、暴風雨等）要采取的緊急措施。 | | |o樓房倒塌或爆炸 |o火災 | |o員工操作設(shè)備時應(yīng)遵守什么安全規(guī)章|o員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？ | |和要求 | | |o如果員工見到客人受傷應(yīng)怎么辦？ |o列舉你酒店影響員工操作的方針和措施 | ……………. 我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施. 員工簽名 日期 o所需材料:保險賠償費小冊子或目錄單;保險賠償費登記表. o措施: 1) 使用適當?shù)谋ｋU賠償費資料和表格,檢查員工的保險賠償費計劃. 2) 留時間回答所有問題并幫助員工完成保險賠償費登記表. 3) 如果員工在登記前要深入地學習保險賠償費資料,就安排時間在下周完成登記表. 5.對雇員所在部門給予概述. 解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局 ,這時要鼓勵提問題. o措施: (1)對部門進行深入的參觀,使員工有時間觀看其它員工操作. (2)進一步花時間觀察將由新員工接替操作的員工的操作. (3)詳細討論部門的基本活動和它與其它部門的關(guān)系. (4)鼓勵員工問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等. 6.解釋員工的新工作. 當向新員工介紹工作時,應(yīng)記住,該工作對你或許是熟悉的,而對員工卻是生疏的.即使員 工在別處作過類似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時刻.“如果……我作什么 ……”和“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的. 這時要遵循的指南包括: 1) 解釋對酒店有價值和重要的工作. 2) 避免匆匆地解釋工作功能. 3) 當員工表示憂慮時,要讓其放心. o所需材料:工作說明;操作評估表. o措施: 1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱. 2) 闡明操作評價系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱 . 3) 討論員工工資等級和90天的試用期. 7.讓新員工參觀酒店 在定崗位中讓新員工參觀整個酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的.這有助于使員工感到工作環(huán) 境舒適,又教給員工在酒店指導客人所需要的信息. o所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識工作單. o措施: 1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖. 2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口. 3) 把員工介紹給其它人員(同事). 4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時間. 5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗一下在酒店當 客人是什么樣. 正式定崗位結(jié)束之后 o給員工一份產(chǎn)品知識工作單. o和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識小冊子. 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方: |
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