大中電器賣場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范
石家莊大中電器 賣 場(chǎng) 服 務(wù) 管 理 規(guī) 范 目 錄 員工上崗程序規(guī)范 經(jīng)理崗位職責(zé) 經(jīng)理日常工作程序 促銷員崗位規(guī)范 收銀員崗位規(guī)范 關(guān)于廠商送貨的規(guī)定 關(guān)于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定 關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定 視覺空間管理規(guī)定 違紀(jì)扣罰標(biāo)準(zhǔn) 石家莊大中電器賣場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范 為完善服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理體系，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升員工整體服務(wù)水平， 以獨(dú)具特色、細(xì)致入微、溫馨舒適的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象，特 制定《石家莊大中電器賣場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范》。此規(guī)范包括營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 相關(guān)規(guī)定、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理具體考核辦法三部分。 員工上崗程序規(guī)范 一、營業(yè)前準(zhǔn)備 1、9：00到崗打卡。所有員工打卡后穿好工裝，佩戴好證章，自行檢查發(fā)型，修飾 面貌，收好個(gè)人物品，到各自崗位整裝待命。 2、9：10整隊(duì)點(diǎn)名。店內(nèi)部門經(jīng)理整隊(duì)負(fù)責(zé)點(diǎn)名講評(píng)，要求：隊(duì)列整齊，態(tài)度認(rèn)真 ，點(diǎn)評(píng)時(shí)間不得短于5分鐘。 3、清掃各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，、整理陳列商品，補(bǔ)足上好全天貨，做到庫有柜有，不 脫銷、斷檔。 4、檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位，標(biāo)簽書寫工整，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范。 5、備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實(shí)辦妥。 6、9：30迎賓開始。聽到廣播提示后，全體賣場(chǎng)員工停止一切工作，并按指定位置 站好，面向通道準(zhǔn)備迎賓。 迎賓要求：貨架區(qū)員工距貨架10- 15厘米站立，均勻分布在貨架前，開架售貨區(qū)的員工按指定位置站好。在不接待顧客時(shí) ，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然 靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客。 7、9：45迎賓結(jié)束。 二、營業(yè)中服務(wù) 1、員工應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀(jì)行為。 2、在無顧客光臨時(shí)，不得聚伙聊天、說笑打鬧。員工應(yīng)經(jīng)常擦拭貨架柜臺(tái)，整理商 品．確保各自負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔、貨源充足后，再按規(guī)定的站姿站位站好。 3、交接班時(shí)員工要注意自身形象，表情及動(dòng)作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進(jìn) 入工作區(qū)。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。 4、顧客在賣場(chǎng)購物、休息時(shí)遇到困難或發(fā)生意外，責(zé)任員工（或距離最近的員工） 根據(jù)實(shí)際情況有協(xié)助解決和及時(shí)通知有關(guān)部門的義務(wù)。 5、接待退換貨的顧客同樣要熱情、耐心，超出自己職責(zé)范圍的陪同顧客找經(jīng)理解決 。 6、對(duì)已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問或困難，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理和經(jīng)理。 7、晚6：30以后，員工方可結(jié)算、對(duì)帳，營業(yè)時(shí)間不允許在柜臺(tái)內(nèi)做帳。 三、營業(yè)結(jié)束 1、第一遍閉店鈴響后，開始送客。促銷員要耐心接待好最后一位顧客，不得催促顧 客；工作區(qū)無顧客時(shí)停止一切工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在指定位置。 2、第二遍鈴響后：交款人員交款；促銷員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點(diǎn)；檢 查是否有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，按要求做好安全防范工作，防止事故發(fā)生 ；一切檢查完畢后，促銷員方可更換工裝。 3、第三遍鈴響后，員工離開柜臺(tái)，從指定出口離開賣場(chǎng)。 經(jīng)理崗位職責(zé) 一、經(jīng)理要從部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)做起，關(guān)心、團(tuán)結(jié)、帶動(dòng)、激勵(lì)員工，在日常工作中注意 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部門的服務(wù)英雄。 二、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理切實(shí)負(fù)起責(zé)任，除正常班務(wù)外，及時(shí)處理各種應(yīng)急事件，如顧客投訴 接待、各種檢查等，并做好工作日記。準(zhǔn)確做好員工考勤。 三、掌握經(jīng)營品牌的全面相關(guān)資料。(包括：經(jīng)營品種、價(jià)位、面料款式特點(diǎn)、針對(duì) 的消費(fèi)群體、消費(fèi)者反饋評(píng)價(jià)，并將其經(jīng)營狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整 理出基本的品牌資料。) 四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時(shí)上柜，短缺商品隨時(shí)補(bǔ)足，滯銷品種督促 廠家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。 五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。自覺做好周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)總結(jié)分析，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，服務(wù)管 理狀況清楚掌握，做到心中有數(shù)。 六、熟知賣場(chǎng)有關(guān)物價(jià)，質(zhì)檢政策，負(fù)責(zé)督促，檢查各專柜正確填寫標(biāo)簽，保證合法 、守序經(jīng)營。 七、負(fù)責(zé)離崗證的日常管理工作。 八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點(diǎn)工作，并做好盤點(diǎn)表。要求經(jīng)理一個(gè)月跟一個(gè)專柜。負(fù) 責(zé)審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。隨時(shí)掌握經(jīng)營動(dòng)態(tài)，人員狀況。 九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時(shí)上報(bào) ，排除不安全隱患。 經(jīng)理日常工作程序 一、負(fù)責(zé)早晨列隊(duì)點(diǎn)名，點(diǎn)名內(nèi)容：1、清點(diǎn)人數(shù)；2、對(duì)昨天銷售及服務(wù)工作情況進(jìn) 行講評(píng)；3，傳達(dá)公司或賣場(chǎng)最新的信息，并貫徹到實(shí)際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作 任務(wù)，并提出要求。 二、點(diǎn)名后，督促員工清理柜臺(tái)衛(wèi)生；清點(diǎn)商品，整理陳列，做到分工明細(xì)，迅速有 序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)滴水等細(xì)節(jié)問題都要安排好。 三、9：30聽到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。開 門后自己也要站在本部經(jīng)營區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。 四、營業(yè)過程中做好正常管理工作，做好員工離崗登記，檢查員工紀(jì)律，掌握銷售動(dòng) 態(tài)，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)的投訴及發(fā)生的各種問題。 五、做好交接班。與上、下班做好商品及各項(xiàng)工作的交接，安排好員工工作。 促銷員崗位規(guī)范 一、儀容儀表要健康專業(yè) 1、員工上崗必須穿著工裝，工裝要干凈整潔，如穿襯衣必須系好紐扣并扎在腰間， 禁止卷袖口。 2、員工的證章佩戴在左上胸，證章的上沿與兜的上沿并齊。 3、女員工必須淡妝上崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不許染彩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤 起來，領(lǐng)口袖口不得帶蕾絲花邊；男員工發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，不剃光頭。 4、所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 5、精神飽滿，面帶微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、專業(yè)。 二、接待顧客要熱情自然 無論顧客是否購買商品，都要主動(dòng)打招呼，熱情服務(wù)。禮貌用語不離口，接一待二照 顧三，做到來有迎聲，問有答聲，走有道別聲。不得無精打采、面無表情，對(duì)顧客視而 不見、不理不問。 三、觀察顧客要認(rèn)真細(xì)致 給予顧客自由選擇空間，留意顧客需要，隨時(shí)給予協(xié)助。要努力爭(zhēng)取購物目的不明確 ，隨意瀏覽的顧客，適時(shí)主動(dòng)為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。對(duì)于購買目的明確 的顧客，要做到服務(wù)準(zhǔn)確迅速，開好售貨小票，將所選商品選好打好包裝。 四、考慮問題要周到完滿 對(duì)于顧客在購物中提出的要求，要盡量主動(dòng)熱情給予滿足，如指明、引導(dǎo)顧客到試衣 間、款臺(tái)等；顧客所要商品缺貨，要主動(dòng)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記， 以后有貨立即通知顧客；顧客購買大宗，要求價(jià)格優(yōu)惠或送貨等，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng) 導(dǎo)以妥善解決。 五、介紹商品要恰如其分 善于運(yùn)用語言引起顧客好奇，激發(fā)其潛在購買意愿。讓客人清楚本品特點(diǎn)，商品質(zhì)量 ，使用方法常識(shí)，針對(duì)顧客可能產(chǎn)生的疑慮要細(xì)致說明。商品有特殊退換要求的，要事 先告知顧客，以避免不必要的糾紛與誤會(huì)。介紹目前優(yōu)惠政策，尊重顧客意見，任何情 況下都不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)論。避免對(duì)商品一無所知，或知而不全；回答猶豫，不耐煩胡亂解 答；機(jī)械推介，夸大商品性能等現(xiàn)象。 六、工作區(qū)域要整潔干凈 構(gòu)造一個(gè)整潔干凈的工作環(huán)境，不僅讓顧客神清氣爽，也會(huì)給我們自己帶來好心情。 因此，請(qǐng)通過我們辛勤的勞動(dòng)保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋凳 等無雜物、無污跡、灰塵。 七、商品陳列要規(guī)范美觀 1、及時(shí)：新貨一到，馬上上柜展示出來。 2、豐富：展示品牌的完整系列商品，規(guī)格、款式齊全，做到琳瑯滿目，應(yīng)有盡有。 3、規(guī)范：不同類別商品按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，總體原則要突出商品品類特點(diǎn)，順應(yīng) 消費(fèi)習(xí)慣，方便顧客挑選。具有一定的藝術(shù)性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。 4、鮮明：力求具有一定的獨(dú)特性，給人一個(gè)鮮明而深刻的印象。有效地利用模特等 道具展示商品，在不改變整體形象的前提下，局部時(shí)常更新，讓顧客感覺到我們?cè)谟眯?努力，做得更好。 收銀員崗位規(guī)范 一、必須主動(dòng)與顧客打招呼，使用簡(jiǎn)短、自然、親切服務(wù)用語。 二、收款員必須唱收唱付，票款遞交顧客手中。 三、收款過程要快而不亂，準(zhǔn)確無誤。 四、如遇機(jī)器設(shè)備故障等阻礙交款，要向顧客誠懇致歉并做相應(yīng)解釋，并及時(shí)引導(dǎo)到 相鄰款臺(tái)交款，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。 五、對(duì)款臺(tái)的票款等要認(rèn)真負(fù)責(zé)。上下午交接班時(shí)錢、票、券等必須交接清楚，防止 錯(cuò)。到財(cái)務(wù)處交錢點(diǎn)款要迅速。 六、每日與員工一起參加早點(diǎn)名、講評(píng)。晚二遍鈴響后，無顧客時(shí)方可交款。 七、保持款臺(tái)內(nèi)外及收款設(shè)備衛(wèi)生干凈，正確操作各種收款設(shè)備，并按照規(guī)定進(jìn)行保 養(yǎng)。 八、不得說不負(fù)責(zé)任、有損賣場(chǎng)形象的話語。不得以強(qiáng)硬態(tài)度令顧客自備零錢等。 九、不得讓他人隨意進(jìn)出款臺(tái)，不允許出現(xiàn)空臺(tái)現(xiàn)象。 關(guān)于廠商送貨的規(guī)定 1、廠商人員上貨應(yīng)乘坐專用貨梯，不得乘營業(yè)大廳的扶梯和客用梯。 2、廠商人員在營業(yè)中任何時(shí)間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運(yùn)至貨梯間，由員 工到貨梯間接貨。 3、廠商人員送貨時(shí)間為早8：30以前，晚7：00以后。 4、廠商人員對(duì)帳時(shí)間為早9點(diǎn)之前或晚7點(diǎn)之后。 關(guān)于營業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定 為了給顧客提供更加舒適、便利的購物環(huán)境，公司在各營業(yè)區(qū)域內(nèi)增設(shè)了顧客休息椅。 為確保這些休息椅擺放到位，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提高顧客的滿意度，現(xiàn)對(duì)營業(yè)大 廳休息椅的管理做如下規(guī)定： 1．對(duì)休息椅實(shí)行定位管理，公司對(duì)每個(gè)休息椅的擺放位置都已登記在案，并將營業(yè)大廳 擺放的休息椅都指定了責(zé)任賣場(chǎng)。由責(zé)任賣場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)休息椅的管理，保證其不丟失，不 被挪動(dòng)，有損壞要及時(shí)通知物業(yè)處。 2．賣場(chǎng)、處室工作人員不得隨意挪動(dòng)、占用休息椅。舉辦促銷活動(dòng)或裝修改造，需要挪 動(dòng)休息椅的，要提前向經(jīng)管部申請(qǐng)換位（填寫活動(dòng)申請(qǐng)表，在活動(dòng)時(shí)間一欄寫清換位起 止時(shí)間。在申請(qǐng)理由一欄注明安置休息椅的具體方位）。由經(jīng)管部和物業(yè)處共同審批后 ，方可挪動(dòng)休息椅。 3．申請(qǐng)到期，申請(qǐng)單位要及時(shí)將休息椅放回原位。 關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定 一、公司將按賣場(chǎng)總?cè)藬?shù)10%的比例發(fā)放離崗證，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)掌握發(fā)放，并在離崗 登記本的封皮上標(biāo)明部門經(jīng)理姓名。 二、離崗登記薄內(nèi)容必須含有：廠商品牌、工號(hào)、離崗時(shí)間、復(fù)崗時(shí)間以及離崗事由 、是否空崗、互助人（若空崗必須填寫），時(shí)間具體到分鐘。 三、適用范圍： 1、促銷員去賣場(chǎng)辦公室或公司其它職能部門辦理公務(wù)。 2、促銷員必需離崗辦理的其它事務(wù)，如去水房、洗手間或醫(yī)務(wù)室等。 3、確需離崗的其它特殊情況。 四、不適用的情況： 1、促銷員因裝卸貨而離崗。 2、促銷員因退換商品等需向部門經(jīng)理請(qǐng)示的。 3、其它特殊情況。 五、下列情況需填寫離崗登記，但不必佩戴離崗證： 1、員工吃飯（吃飯時(shí)間30分鐘）。 2、部經(jīng)理離崗。 六、離崗證使用時(shí)必須佩戴在左上胸。 七、離崗登記本和離崗證不得隨意放置在柜臺(tái)，更不得懸掛在貨架、柜臺(tái)外。必須由區(qū) 域責(zé)任人統(tǒng)一存放、保管。 八、離崗證如有臟舊、破損，應(yīng)及時(shí)到經(jīng)管部更換。 視覺空間管理規(guī)定 1、衛(wèi)生：營業(yè)時(shí)間，賣場(chǎng)地面衛(wèi)生應(yīng)時(shí)刻保持干凈、清潔。對(duì)臨時(shí)出現(xiàn)的緊急情況 ，如飲料灑在地上等，保潔人員須在5分鐘之內(nèi)趕到，不準(zhǔn)出現(xiàn)大面積水漬、腳印等狀況 ?；ú輵?yīng)保持干凈，花盆內(nèi)不得有雜物。墩布、笤帚、簸箕等清掃用具不得在賣場(chǎng)的任 何地方堆放。清潔工的私人物品如水杯、飯盒等不得外放。 2、照明：所有射燈、燈箱等照明設(shè)施須按規(guī)定按時(shí)開啟、關(guān)閉。出現(xiàn)故障后，賣場(chǎng) 或相關(guān)人員應(yīng)立即和物業(yè)處聯(lián)系。 3、活動(dòng)：因經(jīng)營需要，舉行促銷活動(dòng)時(shí)，確需懸掛條幅、吊旗，或在公共區(qū)域放置 廣告牌、指示牌，等臨時(shí)性設(shè)施的，或需在通道貼地貼引導(dǎo)顧客的，須提前通知經(jīng)管部 ，并填寫活動(dòng)通知單（表格附后）。以上所有臨時(shí)性設(shè)施的擺放需規(guī)范、整齊，廣告牌 、指示牌衛(wèi)生要保持清潔，并不應(yīng)有錯(cuò)別字出現(xiàn)。過期的廣告牌不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)擺放?；顒?dòng) 結(jié)束后，各種設(shè)施應(yīng)由活動(dòng)賣場(chǎng)負(fù)責(zé)清理。 4、POP：POP廣告應(yīng)由美工負(fù)責(zé)統(tǒng)一書寫，懸掛POP應(yīng)雙面書寫，無涂改、無破損。除 專用廣告位、經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)的，營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)任何地方不準(zhǔn)亂貼、亂掛。 5、盤點(diǎn)：為給顧客提供一個(gè)良好的購物環(huán)境，因業(yè)務(wù)需要調(diào)整貨位或大盤點(diǎn)的，需 在晚7：00以后。如確需在7：00之前調(diào)貨位或大盤點(diǎn)的，必須通知經(jīng)管部，并填寫活動(dòng) 申請(qǐng)表。 活動(dòng)申請(qǐng)表 年 月 日 |部門 | |活動(dòng)名稱或形式 | | |活動(dòng)地點(diǎn) | |品牌名稱 | | |活動(dòng)時(shí)間 |年 月 日至 年 月 日 | |涉及人員數(shù)| |所需設(shè)施及擺放位置 | | |量及著裝形| | ...
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