待人接物
待 人 接 物 1．應有的態(tài)度—— 如何在公司贏得好印象？除了在公司內打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客 帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會 生存所不可缺少的禮儀。 如果你剛進入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多 。或許你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎 之事。當你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度 ，對方會認為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導致談判破裂，最終失去顧客。 2．客人來訪，應起身迎接—— 如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做 事，同時坐著向客人打招呼。 可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現出不滿的情緒。 當然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客， 都應當站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可 是，在訪客心里卻不如此認為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般 地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。 記得當遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應站起身來打招呼。 3．要跟訪客問好—— 遇到訪客，無論在何種情形下，都應搶先向對方問好，這才是正確的待客之道。寒暄 時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上 位者，因此必須由己方先致問候。所以當見到不認識的訪客時，要先行問好。 如果當時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進進出出的業(yè)者，就不在此列 。 4．鞠躬時眼睛要注視對方—— 鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式 ，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次 敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經常見到點頭哈腰地 頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。 鞠躬時應盡可能慢慢地進行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進行就可 以了。 5．對訪客附上一句——“讓你久等了”—— 當有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等 了”的人，卻不多。 假設你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來 這家公司很看重我！”。 會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當你的上司 看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。 這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據不同的時間和場合，加上額外的話 。 如果是經常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對 方的話，效果也會很不錯。 沒有人會對別人發(fā)自內心的關懷話語感覺不快，因此應積極地向別人問好。 6．記住訪客的基本資料—— 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復問“請問 您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產生不快，當聽到訪客 的公司名稱、姓名之后，應記錄下來，以免遺忘。 若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應 復述一遍，或向對方問清楚，以便將正確的公司名稱、姓名記住。 當有多位來訪客時，應以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內的人。如果訪 客的人數太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。 7．引導訪客到會客室—— 對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會 客室，才是應有的禮儀。 有人會認為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們常看到會有人自顧自地走在前 方，而忽略了后方的客人，認為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑 自地往前走去。這些都不是接待客人所應有的態(tài)度。一旦讓客人產生自己被拖著在公 司內到處走的印象，相信他會感到不愉快。 正確的方法是：帶路時，應配合訪客的步調，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這 是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常 重要的一點。 8．不可以貌取人—— 所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務高，也可能存在相反 的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務，有可能鬧出很大的誤會。 當有一位或者兩位客人來訪時，根據對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是 當有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。 遇到這種情況，只要確認誰是上司或負責人就行了。當對方突然來訪，沒有時間加以 確認時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應將他們帶到會客室，交給主管去安排 。 9．進會客室前先敲門—— 以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開 ，卻發(fā)現里面有人。因此，在進入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負責接 洽的職員會作出反應，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。 為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進去之前都應養(yǎng)成先敲門 的好習慣。 10．哪里是上座，哪里是下座—— 將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。 根據會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近 里面的座位是上座。當拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造 成對方不好的印象。 此外，當訪客中的主管隨其他人一起進入會客室，或他已先到并在此等候時，應讓他 決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次， 就會顯得越俎代庖。 11．送茶有一套—— 甫入職場的李君，將總經理的客人帶進了會客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經 理那里旁開始上茶。 可是，過后他卻被總經理叫去訓了一頓?？偨浝砩鷼獾脑蚴恰盀槭裁床幌人筒杞o客 人？” 然而從李君的立場來看，他認為先給遠比訪客年長、并且地位也遠比他高的總經理上 茶，是當然之舉。 然而，正如總經理所說的，這是極大的錯誤。當有訪客時，即使總經理正在接待他， 也要將訪客當作上位者，請牢記這點。因為與訪客相比，就算總經理是公司職位最上 者，也處于訪客之下。 請記?。簯冉o訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。 12．倒茶只倒七分滿—— 古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為 訪客準備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長， 茶水溢出來的可能性就越大。 如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應注意使茶水 保持大約七分滿。 此外，在泡茶以前，應將陶質小茶壺和茶杯燙一下。當有多個茶杯時，為了使茶水的 濃度均等，應提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。 如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性 之中有很多喜歡喝茶的人。因此細心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了 。 13．電梯也有上下座之分—— 正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內也有上座與下座之分。 在電梯內，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電 梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。 相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置 ，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準。 當你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面 堵住了，乍看顯得失禮，但實際上這才是正確的座次。 14．應確認客人離開后再離去—— 根據與對方的不同關系，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別 的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經算得上是具 有相當分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。 在大門口送別，自己應拿著客人的行李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛 一轉身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應 目送客人遠去，直到看不見對方的身影為止。 在將客人送到停車場時，也應將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門 ，當客人坐好后再將車門關上。此時，也應目送對方的車子開走，直到看不到為止。 15．等客人離去再離開—— 有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當電梯間的門正徐徐關上時， 他便迅速走回辦公室。 可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才 還在深鞠躬的勝文卻已經不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。 事后我們才知道，當時這位客人產生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援 。 因此在電梯口送別時應停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。 或許有人認為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你 。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。 16．記得打掃會客室—— 當你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可 以撇下會客室而去做別的事？ 此時，要是有不速之客到來怎么辦？因為會客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里 長時間地等待。 為了避免這種情況發(fā)生，記得當客人離去之后，應立即打掃會客室。 將茶杯和點心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和 窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良氣味會彌漫在整個會客室。如果就 這么讓下一位客人進去，容易造成不良的印象。 所以會客室應勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時有誰來，都能立刻讓他進去 。 17．左手持聽筒，方便記錄—— 當我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。 話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、 查資料。反之，每次都向對方抱歉地說“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易 耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領的印象，從而對談話產生負面的影響。 為了避免這種不高明的做法，聽筒應用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊， 以便能迅速地作出反應。 18．做好事前準備，講電話不怯場—— 一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。 尤其是當對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態(tài) ，大腦一片空白。即使沒有這么嚴重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。 所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構想清楚。如果不能正確 地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴 對方。 在打電話之前，將要談的內容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關此事 的資料也準備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能 很快有條有理地回答。 19．接電話時，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時，習慣性的先從“喂喂”開始應答。但是，在公司內接電話，應拿 起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司” 、“這里是△△部”。 在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人 對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關照”。 可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關照 ”，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。 20．打電話時，必須主動自報姓名—— 當你打電話時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”， 就略顯失禮。因此，應在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。 自報姓名時，應將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時 常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公 司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉達來電者為何 人。 此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在 ，還會造成聯系困難。 21．私人電話，應長話短說—— 因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打 給自己的朋友們。 但是，對于打...
待人接物