電信服務與消費者權益保護——2005年電信服務研討會
電信服務與消費者權益保護 ——2005年電信服務研討會 時 間：2005年3月15日上午 地 點：北京京都信苑飯店四層會議室 主持人：蘇金生（信息產業(yè)部電信管理局局長） 主持人： 尊敬的奚國華副局長，尊敬的武高漢副秘書長，尊敬的弋輝主席，各位領導，各位專家 ，各位來賓，早晨好； 備受業(yè)界關注的2000年電信服務研討會在這里隆重召開了。本次會議由信息產業(yè)部主辦 ，通信產業(yè)報社承辦，中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衛(wèi)通、中國鐵 通等單位協辦。首先請允許我介紹，出席今天會議的領導和貴賓： 他們是：信息產業(yè)部副部長奚國華先生； 中國消費者協會副秘書長武高漢先生； 全國電信用戶委員會主席弋輝先生； 中國電信集團公司副總經理冷榮泉先生； 中國網通集團副總裁裴愛華先生； 中國移動通信集團公司副總經理李躍先生； 中國聯合通信有限公司副總裁楊小偉先生； 中國衛(wèi)星通信集團公司副總經理郭浩先生； 中國鐵通集團有限公司副總經理林源先生； 讓我們對各位領導的出席表示感謝！ 本次大會以電信服務與消費者權益保護為主題，受到了信息產業(yè)部領導的高度重視，中 國消費者協會、全國電信用戶委員會的領導也為大會提供了重要的幫助和有力的支持， 會議也得到了六大運營商領導的積極響應和重視。與此同時，來自北京大學、中國社會 科學院、北京郵電大學、中國政法大學、電信研究院等方面的專家、學者更對大會提供 了智力支持，讓我們對各位領導、各位專家對本次大會的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會議的代表有政府主管部門的領導、消費者協會的領導、全國電信用戶委員會 的領導，以及來自電信運營公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運營公司主管服務的 領導和代表，有來自各地的SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機構的代表。讓我 們對各位代表以及關心電信服務采訪報道此次會議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！ 各位來賓，今天是國際消費者權益保護日，此時此刻，在這里討論電信服務更覺得責任 重大。今年是完成十五計劃銜接十一五計劃的關鍵一年，也是全面落實科學發(fā)展觀，積 極推進電信強國戰(zhàn)略的重要一年。電信業(yè)與人民生活息息相關，在我們這樣一個用戶數 量世界第一的電信大國，做好電信服務是一項意義重大的挑戰(zhàn)性工作。幾年來，信息產 業(yè)部始終注意從實踐三個代表和落實科學發(fā)展觀的高度認識電信服務問題，以確實保護 電信用戶合法權益和執(zhí)政為民為出發(fā)點，認真分析電信服務種畜先的新情況、新問題， 積極應對日益變化的新技術、新業(yè)務對服務管理的挑戰(zhàn)，引導和鼓勵電信運營企業(yè)不斷 改善電信服務，努力為構建和諧社會營造良好的環(huán)境。下面，讓我們以熱烈的掌聲邀請 信息產業(yè)部奚國華副部長為大會致辭。 奚國華（信息產業(yè)部副部長）： 各位領導，各位同事，各位來賓，早上好！ 很高興參加今天的研討會，今天是國際消費者權益保護日，此時此刻，我們在這里以研 討電信服務，我認為意義是很重大的。 我想我們今天在這里舉辦電信服務研討會的目的，就是希望進一步加強溝通和交流，大 家一起來探討電信業(yè)如何更好地服務社會、服務大眾，這里我首先代表信息產業(yè)部對前 來參加今天研討會的消費者、媒體以及社會其它各方面的代表表示熱烈的歡迎和感謝。 利用這個機會，我想給大家通報一下去年我國通信業(yè)發(fā)展的情況。2004年我國的通信業(yè) 繼續(xù)保持了快速的增長，全年增加值完成了9087億元，占到我國國內生產總值的7.2％。 我這里做一個說明，7.2％包括電信運行和電子制造兩部分。大家知道，一個產業(yè)在整個 的國民經濟中間能夠占到7.2％這個比例是很大的，說明它是一個支柱產業(yè)。而且我有一 個判斷，我們整個國家經濟的發(fā)展，將會呈現兩個特點，第一個特點，還將保持一定速 度的增長，第二個特點，我們國家的經濟結構必須要進行改變。要改變高能耗、高污染 ，靠外延拉動增長的粗放增長方式，應該是朝高科技、朝少污染、少能耗經濟型的方向 去發(fā)展。最近中央提出構建和諧社會，在這方面已經做了充分的表述。我相信我們電信 行業(yè)，我們整個信息半夜絕對是應該發(fā)展的方向以及重點。我想說明什么呢，一方面看 到很光榮，第二項又感到責任重大。 在這個中間，其中通信業(yè)的增加值完成了3437億元，全國通信業(yè)務總量完成了9790億元 ，同比增長35％，通信業(yè)務收入完成了5726億元，增長了12％，固定電話以及移動電話 用戶和計新增1.15億戶，普及率達到了24.9％和25.9％。我這里再說明一下，我們現在 看發(fā)展，要三組數據一起聯系起來看，剛才我給大家介紹的數據中大家可以感受到，業(yè) 務量的增長是35％，新等用戶數一年中間增加了1.15億，這個數字是相當了不起的，一 般一個中小國家全國的擁有量都沒有這么多，我們在一年中間就增加了這么多。我們業(yè) 務收入大家注意到沒有，增長了12％，說明了什么？一方面我們繼續(xù)保持了快速的增長 ，另一方面我們通過打破壟斷引入競爭，價格在不斷地下降。所以，電信的發(fā)展促進了 社會經濟的發(fā)展，有利于老百姓生活質量和水平的提高。當然也談到電信發(fā)展，因特網 的發(fā)展是不能不說的。到去年年底為止，我國擁有的上網用戶數已經達到了9400萬，我 們境內的網站據賽迪統計已經達到65萬個，而且我們上網的人數中間有2000到3000萬是 用寬帶上網的。所以從這些數字中間，大家可以看到，我國電信業(yè)這些年發(fā)展的態(tài)勢非 常之好。 與此同時，通信服務質量有了明顯的提高，過去的2004年是信息產業(yè)確定的電信服務年 ，我們與有關方面合作，認真落實以人為本的理念，把政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會監(jiān)督 結合起來，開展了評優(yōu)幫差和行業(yè)評議的活動，應該說社會反響是不錯的，推動了一些 社會反映突出的服務熱點問題的解決，比如說歷時五個多月的移動短信服務專項整治， 涉及到SP有2500多家，查處了違規(guī)的SP上百家，近二百家無許可證和手續(xù)不全的補辦手 續(xù)，移動短信服務得到規(guī)范，對電信業(yè)務格式合同、電信業(yè)務宣傳推廣活動等進行了重 點的規(guī)范，受理了用戶申訴上萬件，處理了企業(yè)侵權案件一千多件，應該說這些活動對 維護消費者合法權益起到了積極的作用，在肯定成績的同時，我們也充分認識到電信服 務工作存在很多的問題，服務質量還需要進一步改善，老百姓還有不少的意見，有的還 相當尖銳，剛才跟武秘書長交流終究說，前天我看了中央電視臺的報道，根據消協提供 的數據，他們做了一個統計，全國老百姓投訴最多的十個熱點很遺憾，心情也很沉重地 看到，我們電信業(yè)占了三項，第一項是手機，排名第一的是手機，排名第七的是電信服 務，排名第十的是是互聯網，對我刺激很大，說明我們雖然做了很多的工作，但是我們 還存在很大的差距，我們還有很多工作要去做，我們還有很多的方面需要我們加以改善 。 對此信息產業(yè)部一直保持清醒的認識，多數企業(yè)不但改善服務質量，仍然是我們面臨的 一項重要的工作。下面我講幾點意見，也就表明一下我們信息產業(yè)部或者政府對這個問 題的態(tài)度。 第一，要提高認識，牢固樹立以人為本的服務理念。改革開放以來，短短二十多年的時 間里，我國的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績是有目共睹的。剛才在我給 你們介紹的很多數字里面可以充分表述，但同時，老百姓對電信服務又有很多的意見， 媒體也經常曝光、批評，很多同志對此感到很困惑，我個人認為，這并不奇怪。為什么 ，會產生這些問題，平時也在思索。我認為有這么以下幾個方面的原因：1、我們的用戶 數、電話用戶數已經達到了6.5億，沒有哪一個行業(yè)有我們這么巨大的用戶規(guī)模。我認為 ，這里邊有兩個方面，一個就是面對這么大的消費群體，要搞好服務，不是一件容易的 事。從另外一方面說，我們更有責任要把服務做好。2、電信行業(yè)是一個高科技行業(yè)，隨 著新技術新業(yè)務的推廣，新的服務熱點和難點問題會不斷地凸現出來。現在很多的問題 是以前所沒有的，雖然是高科技，但是高科技在某種程度上又反映了很多質量的問題， 手機就是一個典型的例子。3、我們也做了一些調查研究，現在電信服務已經成為老百姓 日常生活中的一個重要組成部分。而且它遠遠高于比水電煤的支出數或者說比例數遠遠 高于，更加引起老百姓的關注。4、也是一個很重要的原因，我們這個行業(yè)打破壟斷引入 競爭時間不長，由于電信自然壟斷性的特點，在某些領域競爭還不是十分充分，我們的 這個行業(yè)沒有完全進入壟斷時代，在我們的觀念和做法上還或多或少留有痕跡，請記者 報道的時候要全面報道，不要光把我這一條報道了，其它都不報道。5、隨著消費者維權 意識不斷增強，用戶對電信服務質量的要求也不斷地提高，前幾年用戶關心的主要是裝 機難的問題、修機難的問題，而且現在用戶更多的是關心自己的合法權益，是關心有關 的業(yè)務規(guī)定是否方便、合理，是否符合用戶的利益。而且要求更多的了解有關的信息， 更多地發(fā)表意見，更多地參與到電信業(yè)務規(guī)定的制定和完善過程當中去。我認為，這是 社會進步的表現，對我們改善工作改善服務質量也是十分有利的，我們要認真分析這些 變化，努力從思想上認識上適應這些變化，并在工作方式上加以改正。 社會各方面電信服務的關注，廣大用戶維權意識的提高是一件好事，它促使我們要不斷 地努力，以改善服務、更好地滿足人民群眾的通信需求。應該看打，隨著這些年市場經 濟的不斷深入，電信企業(yè)在壟斷電信時期養(yǎng)成的官商之風有了很大的改善，廣大干部職 工的服務意識，市場意識明顯增強了，老百姓確實能夠感受到電信服務發(fā)生了一些實實 在在的變化。但不可否認的是，我們的服務質量距離用戶的要求距離社會各方面的期望 確實有相當的差距，每年人大代表、政協委員都有不少提案，建議涉及到電信服務問題 。監(jiān)管部門和企業(yè)每年接到許多的用戶投訴，老百姓的批評市場見諸媒體，這些都說明 我們的服務工作還遠不是那么完美無缺。我們可以改進和提高的地方還很多，電信本身 就是服務行業(yè)，做好服務工作是我們的天職，是天經地義的事情、義不容辭、責無旁貸 ，我們在開會的時候，經常在討論一個議題，以前更多的討論我們的發(fā)展成績，現在又 在討論一個議題，我們充分認識到，你發(fā)展的速度再快、再好，企業(yè)的效益再好再大， 但如果服務上部去，老百姓不滿意，那就說明我們這個發(fā)展是不完全的，我們這個發(fā)展 是低水平的，與建設電信強國的要求是不符合，與建立和諧社會也是不符合的。 對這個問題的認識，因為我們和幾大運營企業(yè)經常開會，通過這些討論，我認為對我們 都有很大的幫助和實際意義。我要說的這個認識不僅政府，現在我們幾大企業(yè)也有這個 意識，我認為這個很重要。隨著電信改革進一步深化，外資的逐步引進，電信市場的競 爭將會越來越激烈，我們的各級電信企業(yè)尤其是企業(yè)的領導干部，都要有強烈的危機意 識，一定要從思想深處牢固樹立服務意識，從貫徹落實三個代表和科學發(fā)展觀，從企業(yè) 可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務放在突出重要的地位，把消費者滿意不滿意作為最 高標準，把真正了解用戶的需求，充分滿足用戶需求作為企業(yè)全部工作的中心環(huán)節(jié)。當 初，企業(yè)贏得用戶、贏得市場也是生存和發(fā)展的關鍵，扎扎實實抓緊抓好，我這里又在 強調，我們最近又在討論，討論有三個結論。 第一個討論，我們政府到底是代表誰的利益？這個問題看似很簡單，但是在實際操作中 間，有時候不容易把握。通過我們的大討論，現在我們的結論是，我們政府應該代表全 社會的利益。全社會用經濟學的話說，就是要使全社會的總剩余最大，具體來說，就是 要平衡好國家、企業(yè)和消費者三者之間的關系。對目前來說，因為我們很多做法、很多 東西頭淘汰于壟斷的官商時期，所以充分認識到，我們消費者是弱勢群體，在當前主要 矛盾我們更要代表消費者的權益。 第二個討論，也就是結論，我們政府是鼓勵打破壟斷、引入競爭的。實際上改革開放二 十幾年來，電信發(fā)展的實踐已經充分證明了這一點，我們電信發(fā)展有兩大特點，我正在 說第一個是發(fā)展的速度快，速度快不僅僅表現在規(guī)模之上。我剛才說了固定電話和移動 電話用戶數已經上升為世界第一，這是令人很自豪的，實際上發(fā)展速度快還體現在我們 應用的技術是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務種類也是最先進的，而且很多業(yè)務在中 國在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因為我們有一個巨大的需求市場在驅動。 中國電信業(yè)發(fā)展的第二個特點就是改革的力度大。從九十年代聯通的成立，到98年政企 分開，郵電分離，移動剝離，到2002年的拆分中國電信，實際上在固網領域進入競爭， 我們充分認識到如果沒有改革、沒有打破壟斷、引入競爭，我們今天這個行業(yè)不可能發(fā) 展這么快。打破壟斷、引入競爭以后，對提高質量、改善服務、降低成本，...
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