電話規(guī)范流程
電 話 規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語 為加強(qiáng)公司運(yùn)營中心管理，提高服務(wù)業(yè)務(wù)水平，特制定規(guī)范服務(wù)用語及操作流程，值 班人員按工作準(zhǔn)則規(guī)定的流程操作和規(guī)定的方式應(yīng)答。 1. 接到車臺(tái)新注冊(cè)電話： 1. 確認(rèn)對(duì)方所屬的經(jīng)銷商： A、“你好，您是哪里？”（在記錄本上記錄經(jīng)銷商資料，并確認(rèn)裝機(jī)人以及聯(lián)系方 式） B、“你好，請(qǐng)問需要什么幫忙嗎？”（記錄相關(guān)需求） 2. 確認(rèn)新車臺(tái)是否已經(jīng)安裝完畢： A、“請(qǐng)問車臺(tái)是否全部安裝完成，發(fā)動(dòng)機(jī)是否已經(jīng)起動(dòng)（若未起動(dòng)，先把發(fā)動(dòng)機(jī) 起動(dòng)以保證車臺(tái)開始工作）” B、“請(qǐng)問你現(xiàn)在所處位置手機(jī)信號(hào)強(qiáng)嗎？” 3. 記錄車臺(tái)相關(guān)信息： A、“請(qǐng)問安裝的車臺(tái)編號(hào)是多少，挖掘機(jī)型號(hào)、機(jī)號(hào)以及車主姓名是什么”（同時(shí) 在記錄本上記錄相關(guān)的信息資料） 4. 進(jìn)行注冊(cè)（相關(guān)信息記錄好后）： A、“我現(xiàn)在將對(duì)這個(gè)車臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，過十分鐘后跟你聯(lián)系相關(guān)注冊(cè)結(jié)果” B、“請(qǐng)問注冊(cè)完成后，我是直接打你的電話還是有另外的聯(lián)系方式呢？” 5. 注冊(cè)時(shí)如遇故障： A. 已關(guān)機(jī)：“你好，我撥打車臺(tái)電話已關(guān)機(jī)，你再檢查一下GSM線路是否已經(jīng)接好， 以及設(shè)備是否正常工作。” B. 無法接通時(shí)：“你好，我撥打該車臺(tái)電話無法接通，你再檢查一下GSM天線是否已 經(jīng)接好？你現(xiàn)在所處位置的手機(jī)信號(hào)強(qiáng)嗎？” C. 無法定位，出現(xiàn)白馬湖時(shí)：“你好，我無法定位，你再檢查一下GPS天線是否放置 在有效的位置，是否有被屏蔽，發(fā)動(dòng)機(jī)是否已經(jīng)起動(dòng)了？” 6. 注冊(cè)成功： A、“你好，你剛才安裝的車臺(tái)我已注冊(cè)成功，現(xiàn)在所處位置是**，目前工作正常 ，請(qǐng)?jiān)俅螌?duì)相關(guān)線路進(jìn)行一次檢查后可以離開現(xiàn)場(chǎng)?！?B、請(qǐng)對(duì)方提供資料：“客戶詳細(xì)資料請(qǐng)整理后傳真過來？”（視情況而定） 二、車臺(tái)出現(xiàn)報(bào)警時(shí)與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系： A. 電話聯(lián)系： “（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀(jì)眾星公司的***”。 B. 通知對(duì)方報(bào)警情況： “貴公司有一機(jī)主是**的挖掘機(jī)，于**時(shí)候發(fā)生報(bào)警。型號(hào)是**，機(jī)號(hào)是**，最后 一次報(bào)警時(shí)間是**，總共報(bào)了*次警。最后所處的位置是**。” “現(xiàn)在無法定位，設(shè)備已處于關(guān)機(jī)狀態(tài)” “現(xiàn)在還可以正常定位” C. 回答對(duì)方提問： 1）“你核實(shí)一下是不是機(jī)主在檢修設(shè)備時(shí)，發(fā)生報(bào)警？”（若是頻繁地報(bào)警） 2）“有可能是GPS設(shè)備與主電源斷開連接，你核實(shí)一下是不是電瓶被拆下來充電或 總閘關(guān)掉還是線路接觸不好等原因引起報(bào)警？”（相隔2個(gè)小時(shí)報(bào)警） D. 請(qǐng)對(duì)方落實(shí)報(bào)警原因，并反饋： “請(qǐng)你與機(jī)主聯(lián)系后，落實(shí)具體情況后，再將具體情況與我們聯(lián)系?！?三、車臺(tái)無法定位與代理商，經(jīng)銷商聯(lián)系：（本身處于無信號(hào)區(qū)域可不通知） A. 電話聯(lián)系： “（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀(jì)眾星公司，我是***”。 B、通知對(duì)方無法定位情況： “貴公司有一機(jī)主是**的挖掘機(jī)目前處于無法定位狀態(tài)。型號(hào)是**，機(jī)號(hào)是**，最后 一次定位時(shí)間是**，所處的位置是**。特向你通知，請(qǐng)落實(shí)具體引起原因?！?四、車臺(tái)出現(xiàn)位移較大時(shí)與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系： A、電話聯(lián)系： “（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀(jì)眾星公司，我是***”。 B、通知對(duì)方移動(dòng)情況，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)： “貴公司有一機(jī)主是**的挖掘機(jī)從**位置移動(dòng)到**位置，移動(dòng)范圍比較大。型號(hào)是** ，機(jī)號(hào)是**。目前位置處于**位置，距離原位置**多遠(yuǎn)，特向你通知。”
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