第一章
第一章 質量服務 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅰ．2001年遠景展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．1－2 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅱ．什么是房地產(chǎn)業(yè)的質量服務 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－3 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅲ．顧客的看法就是事實．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．1－4 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅳ．補救的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．1－5 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅴ．質量服務會贏得什么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．1－6 CENTURY 21(R)遠景展望 CENTURY 21系統(tǒng)，包括其所有的運營活動，概括地講，就是： ·不動產(chǎn)行業(yè)的專業(yè)知識； ·誠實而全面地提供服務，并對我們每一位顧客的要求做出即時的響應。 什么是房地產(chǎn)業(yè)的質量服務？ 練習：什么是我們的質量服務？ 1. 你有沒有被房地產(chǎn)業(yè)的經(jīng)紀人或是銷售人員服務過，如果有，請告訴我們你對 于那次服務的評價。 2. 那次服務有沒有特別之處？ 3. 如果那是一次令你滿意的服務，請描述一下當時的情況，并告訴我們你的感受 以及你對該經(jīng)紀人或是銷售人員的評價。 4. 如果那是一次令你不滿的服務，其主要表現(xiàn)在哪些方面，你的感受如何？你對 經(jīng)紀人的評價如何？你對經(jīng)紀人提供的物業(yè)感覺如何？ 5. 服務提供方是否意識到服務質量很差？ 6. 如果是你，你會如何服務你的客戶？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 顧客的看法就是事實 只有顧客認為服務質量好，服務才是優(yōu)質的。請記住，我們對質量和價值的看法可能會 與我們的顧客對它們的看法大相徑庭。 練習：喝咖啡的休息時間 假設你正參加一次在飯店召開的工作會議。請在上午喝咖啡休息時列出５項你認為飯店 應該提供的最重要的服務事項。 １．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ 請將你列出的情況與該飯店職員在碰到同樣問題所列出的情況作一比較。 １．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ 有多少要求該飯店職員沒有列舉出來？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ “質量服務就是要超越顧客的期望?！?補救的重要性 你有沒有碰到過雖然服務質量差，但最終得到滿意解決的情況？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿ 白宮顧客事務辦公室曾進行了技術支持研究計劃，以便通過研究更好地理解顧客投訴。 一位不滿意的顧客至少會告訴＿＿＿＿人。這些人又會告訴＿＿＿＿人。一共會有＿＿ ＿＿人會知道有關這次不愉快的經(jīng)歷。 · 有原因進行投訴、但卻選擇不進行投訴的顧客基本上不會成為忠實的顧客。 － 至少有９０％的顧客基本上不會再回來了。 · 其問題得到快速解決的顧客會更容易成為忠實的顧客。 － 如果顧客的問題能以他們滿意的方式得到解決，他們當中７０％的人都會再回來。 － 如果顧客的問題能夠當場得到解決，他們當中９５％以上的人會都再回來的。 質量服務會贏得什么？ 作為一名房地產(chǎn)投資顧問，提供優(yōu)質的服務會得到什么？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ----------------------- [pic] 質量 服務 展望２１００ 通過提供完美的 服務徹底改變顧客的 “不動產(chǎn)的體驗” 質量服務 忠誠的感覺 滿意 客戶推薦 忠誠的感覺 客戶推薦 質量服務 質量服務 滿意
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