作管理教材7
品質(zhì)部部長(zhǎng)碰了“軟釘子” 背景信息 1947年5月，以銷(xiāo)售電束線為主要業(yè)務(wù)的股份公司——北興株式會(huì)社在日本京都成立。 經(jīng)過(guò)多年的艱苦努力，北興株式會(huì)社在電束線加工、電子儀器和金屬坯材銷(xiāo)售方面的業(yè) 務(wù)不斷發(fā)展壯大，并創(chuàng)建了計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售公司；形成了以自動(dòng)售貨機(jī)、電熱水 器、游戲機(jī)、工業(yè)機(jī)器人用電束線的加工、銷(xiāo)售為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的多領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)格局。公司根 據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃及市場(chǎng)發(fā)展的需要，決定將電束線生產(chǎn)全部轉(zhuǎn)移到中國(guó)；并于1994年7月 投資1.5億日元成立了大連北興電束線有限公司，建立了第一個(gè)海外工廠。同年12月正式 投產(chǎn)，1995年1月第一批產(chǎn)品出口。經(jīng)過(guò)1995年末和1996年末兩次增資增員，公司目前可 按用戶要求生產(chǎn)加工各種專(zhuān)用的電束線。但因北興會(huì)社是由家族企業(yè)發(fā)展而來(lái)的公司， 故北興公司在TQC實(shí)施過(guò)程中，特別是在PDCA控制過(guò)程中，管理層帶有一定的主觀性。例 如：在案例中提到的技術(shù)文件不規(guī)范、個(gè)別工序隨意改動(dòng)或按領(lǐng)導(dǎo)口頭指示加工等現(xiàn)象 ，從而出現(xiàn)了公司內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)與客戶標(biāo)準(zhǔn)不符等問(wèn)題。又如，公司在實(shí)施TQC質(zhì)量管理過(guò) 程中，每一個(gè)崗位、每件工作也都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。如設(shè)有點(diǎn)檢，每個(gè)崗位工人， 每天上班，都按時(shí)進(jìn)行記錄，并要求車(chē)間管理人員經(jīng)常檢查執(zhí)行情況。但執(zhí)行時(shí)總有許 多情況發(fā)生。如點(diǎn)檢卡制，有許多時(shí)候，工人們?cè)跈z查時(shí)才填卡。另外對(duì)于首檢制度， 由于工作上的疏忽和懶惰，總有錯(cuò)間和漏檢的情況發(fā)生。這些問(wèn)題隨著北興公司在生產(chǎn) 上的擴(kuò)大，逐漸暴露除來(lái)，于是就發(fā)生了案例中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。 北興公司最終還是堅(jiān)決實(shí)行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。在這一過(guò)程中，雖然遇到了很多困難 ，但在ISO委員會(huì)成員的共同努力下，通過(guò)加強(qiáng)職工的質(zhì)量觀念，完善管理制度，經(jīng)過(guò)半 年多的努力，北興公司在1998年4月一次性通過(guò)了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的質(zhì)量控制得到了大幅度的提高，不合格品率降低了 60％以上，大大減少了返工率（具體數(shù)據(jù)可參看附表1、附表2），客戶不合格投訴案也 已由平均每月7件降低每月0.7件，基本上達(dá)到了實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)期目的，從而 使公司的競(jìng)爭(zhēng)能力又上了一個(gè)新的臺(tái)階。 分析要點(diǎn) 此案例的分析重點(diǎn)在于TQC與ISO9000系列之間的關(guān)系上。從案例提供的資料看，公司 上下對(duì)TQC與ISO9000系列之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)并不正確，將它們視為兩個(gè)對(duì)立的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際 上，TQC與ISO9000系列之間存在著一種互為補(bǔ)充、相輔相成的關(guān)系，亦即ISO9000系列提 供了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的一個(gè)“目標(biāo)”或“標(biāo)準(zhǔn)”，而TQC則提供了如何達(dá)到這種“標(biāo)準(zhǔn) ”的一種一種“手段”或“方法”。也就是說(shuō)ISO9000系列規(guī)定了“應(yīng)該做什么”，而TQC說(shuō)的是 “如何做”的問(wèn)題，“目標(biāo)”和“手段”是相互依存、不可分割的。 公司以前一直實(shí)行TQC，但還出現(xiàn)了大量的質(zhì)量問(wèn)題，原因可能就在于無(wú)相應(yīng)的、明 確的質(zhì)量“標(biāo)準(zhǔn)”，而使TQC活動(dòng)流于形式。 這樣分析后，對(duì)于公司未來(lái)方案的取舍也就有了一個(gè)明確的答案：實(shí)行ISO9000系列 作為公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)一步完善TQC作為達(dá)到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的主要方法。 推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，在北興公司需要解決主觀和客觀兩個(gè)方面的難題：客觀方面 主要是員工素質(zhì)較低、TQC的功效沒(méi)有得到發(fā)揮；主觀方面是公司大多數(shù)人對(duì)ISO9000系 列標(biāo)準(zhǔn)與TQC的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，將兩者完全對(duì)立。在這種情況下，實(shí)施過(guò)程中首要的問(wèn)題 是改變?cè)械腻e(cuò)誤認(rèn)識(shí)。然后，在取得決策層共識(shí)的基礎(chǔ)上，成立以總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)、各 部門(mén)經(jīng)理參加的ISO委員會(huì)，確立相應(yīng)的工作職責(zé)、地位，擬定申請(qǐng)工作的詳細(xì)計(jì)劃并進(jìn) 行必要的認(rèn)證準(zhǔn)備。最后，在公司上上下下樹(shù)立ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理觀念，在對(duì)認(rèn) 證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上編寫(xiě)出符合標(biāo)準(zhǔn)。滿足需要。切合實(shí)際、具有可操作性的文件 ，對(duì)主要相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)講解、說(shuō)明，使員工真正理解；同時(shí)對(duì)有關(guān)TQC的各項(xiàng)規(guī)定和 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行細(xì)分及明確化，使之真正落到實(shí)處。最后，1998年5月，中國(guó)進(jìn)出口商品 質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)了《質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》 附表：實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)前后不合格品率對(duì)照表 表1 部件不合格率對(duì)照表 |改進(jìn)前 |改進(jìn)后 |改進(jìn)效果 | |1997年 |不合格率（％）|1998年 |不合格率（％）|提高百分比（％| | | | | |） | |7月 |0.037 |7月 |0.0112 |69.7 | |8月 |0.036 |8月 |0.0127 |64.7 | |9月 |0.024 |9月 |0.0102 |57.5 | |平均值 |0.032 |平均值 |0.0113 |64.6 | 表1 產(chǎn)品不合格率對(duì)照表 |改進(jìn)前 |改進(jìn)后 |改進(jìn)效果 | |1997年 |不合格率（％）|1998年 |不合格率（％）|提高百分比（％| | | | | |） | |7月 |0.127 |7月 |0.085 |33.0 | |8月 |0.122 |8月 |0.073 |40.1 | |9月 |0.406 |9月 |0.043 |89.4 | |平均值 |0.218 |平均值 |0.067 |69.2 | 供應(yīng)科長(zhǎng)的難題 背景信息 1. 劉科長(zhǎng)最終選擇了經(jīng)驗(yàn)管理法來(lái)控制庫(kù)存和采購(gòu)量。 即設(shè)置了一部分保險(xiǎn)儲(chǔ)備，以應(yīng)付生產(chǎn)可能發(fā)生的大幅度波動(dòng)；另一方面與各供應(yīng)商 溝通，商定出合理的訂貨提前期，按（提前期×平均每日需要量）的方法確定經(jīng)常儲(chǔ)備量 ，日需要量則按上月的消耗和本月的生產(chǎn)計(jì)劃，每月調(diào)整一次。 2. 對(duì)重要物資則加強(qiáng)庫(kù)存檢查工作，隨時(shí)根據(jù)庫(kù)存量和需要量對(duì)訂貨情況進(jìn)行調(diào)整。 3. 劉科長(zhǎng)最終放棄了利用韓元貶值這個(gè)機(jī)會(huì)。 4. 公司1998年中期產(chǎn)品銷(xiāo)售量再度回升，從而大大緩解了供應(yīng)一科的庫(kù)存壓力。 5. 劉科長(zhǎng)堅(jiān)持認(rèn)為書(shū)上的理論與實(shí)際相差太遠(yuǎn)，希望管理專(zhuān)家們能設(shè)計(jì)出一套有用的庫(kù) 存控制模型，供企業(yè)使用。 分析要點(diǎn) 1. 每一種管理方法都有其使用條件。如果條件不符合，所用管理方法的效果就會(huì)大打折扣 。EOQ的使用條件是需求均勻連續(xù)，顯然藍(lán)色夢(mèng)幻食品公司對(duì)包裝物資的需求波動(dòng)很大 ，不符合EOQ的使用條件。 2. JIT和MRP都能降低庫(kù)存，但要求生產(chǎn)系統(tǒng)和生產(chǎn)方式作相應(yīng)改變才行。 3. 每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)其具體情況選擇使用管理方法，或者對(duì)現(xiàn)有的管理方法加以再使 用。 4. 韓元貶值之際，大量購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)所需韓國(guó)進(jìn)口原材料，確實(shí)是一次節(jié)約成本的機(jī)會(huì)。但與 此同時(shí)還要考慮資金的機(jī)會(huì)成本和庫(kù)存物資存儲(chǔ)費(fèi)用，只有在韓元貶值幅度大于二者 時(shí)，才具備投資能力。
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