售樓處工作管理
售樓處工作管理 1、 日常管理制度 （1）人員管理 （2）物品管理 （3）財(cái)務(wù)管理 （4）傭金制度 目的；通過(guò)制度日常管理細(xì)則，提高銷(xiāo)售管理效率 （1） 人員管理 銷(xiāo)售任務(wù)：銷(xiāo)售人員直接面對(duì)客戶(hù)接待、推薦、追蹤、成交、催款。 服務(wù)任務(wù)：樓盤(pán)經(jīng)理、財(cái)務(wù)為銷(xiāo)售工作提供必要的后勤服務(wù)。 A、 員工形象管理 1、工作人員應(yīng)保持衣著整潔，穿著職業(yè)裝，不可奇裝艷服，洗頭，修指甲，男士不留 胡須，女士不上濃裝，飾物配戴得當(dāng)，精神飽滿(mǎn)、振奮并配戴胸卡。 2、所有人員上班時(shí)應(yīng)互相打招呼，團(tuán)結(jié)一致，共同謀求公司的發(fā)展。 3、切實(shí)安排每天的工作任務(wù)，爭(zhēng)取工作時(shí)效，不拖延，不積壓。 4、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不離崗，因公因私外出須經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在辦公室閑聊、吃 零食、抽煙。 5、在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事,嚴(yán)禁私自會(huì)友,禁止玩電腦游戲,私自打印資料? 文件。 6、不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵。 7、塑造公司形象，注重自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。 8、盡忠職守，不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)活動(dòng)或兼任公司以外的職業(yè)，保守公 司商業(yè)機(jī)密。 B、 銷(xiāo)售流程的設(shè)定 流程的設(shè)計(jì)能使銷(xiāo)售過(guò)程在每個(gè)銷(xiāo)售人員中一步步深化下去，使得整個(gè)銷(xiāo)售接待工作有 條不紊，高效運(yùn)行。 C、 銷(xiāo)售例會(huì)的開(kāi)展 早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)式晚會(huì)則是相互交流，反饋 信息，檢查當(dāng)天工作效果，制定后續(xù)工作計(jì)劃。 D、 考勤制度 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話抽查制度，保障銷(xiāo)售考勤制度的嚴(yán)肅性，反映出銷(xiāo)售隊(duì)伍的嚴(yán)肅性 。 1、售樓處作息時(shí)間：根據(jù)樓盤(pán)實(shí)際情況制定 2、實(shí)行單休制，每周每人輪休一天 3、節(jié)假日休息時(shí)間另行通知 4、售樓處員工實(shí)行上下班簽到簽退制度，由售樓處主管負(fù)責(zé)每月月底匯總至考勤表， 同時(shí)交公司財(cái)務(wù)部門(mén)作為結(jié)算本月薪資的依據(jù)。 遲到、早退、曠工 1、所有員工不得遲到、早退、曠工。 2、如有特殊情況需遲到、早退的，應(yīng)提前向上一級(jí)主管說(shuō)明實(shí)際情況，否則作遲到、 早退記錄。 3、無(wú)故不到公司上班且無(wú)請(qǐng)假手續(xù)，作曠工記錄。 請(qǐng)假、銷(xiāo)假 1、員工因事、病請(qǐng)假，需履行請(qǐng)、銷(xiāo)假手續(xù)。 2、員工請(qǐng)假一天者由部門(mén)經(jīng)理審批，請(qǐng)二天及以上者需總經(jīng)理審批，部門(mén)經(jīng)理、副總 經(jīng)理請(qǐng)假，需總經(jīng)理審批。 3、員工請(qǐng)假需事先填報(bào)請(qǐng)假單，若因急事來(lái)不及事前填寫(xiě)，需電話通知本部門(mén)經(jīng)理， 事后補(bǔ)報(bào)請(qǐng)假單，否則視為曠工。員工休假期滿(mǎn)上班時(shí)，應(yīng)立即到辦公室，在請(qǐng)假單備 注欄中書(shū)寫(xiě)銷(xiāo)假時(shí)間，并簽名。 4、售樓處員工請(qǐng)假單由主管保管，月底連同考勤表、簽到簽退表一并交財(cái)務(wù)部門(mén)。 病、事假 員工請(qǐng)病、事假，經(jīng)公司同意可調(diào)休，調(diào)休天數(shù)最長(zhǎng)為4天，超過(guò)的天數(shù)，扣發(fā)當(dāng)天工 資。員工請(qǐng)病假原則上不扣工資。如有特殊情況，視實(shí)際情況處理。 婚、喪假 1、根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，雙方達(dá)到法定年齡結(jié)婚的，可申請(qǐng)3天帶薪婚假，雙 方達(dá)到法定晚婚年齡結(jié)婚的，可申請(qǐng)10天帶薪婚假。員工可根據(jù)自身情況分批休假，但 須在本年度內(nèi)休完，過(guò)期作廢。 2、員工的直系親屬亡故后，可申請(qǐng)3天帶薪喪假。 E、 銷(xiāo)售控制 采用銷(xiāo)控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷(xiāo)售，有銷(xiāo)售主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每天于銷(xiāo)售人員、 發(fā)展商核對(duì)銷(xiāo)控情況，及時(shí)調(diào)整。 F、 銷(xiāo)售管理手段 在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可以人盡其事，工作 有序，落實(shí)到位，有有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚力。 工作人員輪流值日，須上班前十分鐘打掃完衛(wèi)生，保持售樓部整潔，空氣流通。 售樓人員一律著職業(yè)裝，勤洗頭，洗澡，勤修指甲。 男士發(fā)不過(guò)耳，頭發(fā)整齊，不留胡須，女士不上濃妝，不涂指甲油，飾物配戴得當(dāng)。一 律配戴胸卡。 所有人員保持精神飽滿(mǎn)，切戒不良習(xí)慣，注重自身品德修養(yǎng)，塑造公司形象。 > 在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事，不私自會(huì)友，未經(jīng)允許不得私自外出，禁止打私人 電話和長(zhǎng)時(shí)間占用電話。 不得在售樓部粗言俗語(yǔ)，大聲喧嘩吵，嚴(yán)禁灰色語(yǔ)言。 工作時(shí)間不得閑扯亂聊，吃零食、抽煙,看與工作無(wú)關(guān)書(shū)籍。 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得據(jù)公為私，損壞照價(jià)賠償。 尊重同事，服從安排，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)，積極配合相互之間的工作，不得有抵促情緒，泄私 憤消極工作。 銷(xiāo)售人員輪流接待客戶(hù)，不得爭(zhēng)搶客戶(hù)，與同事友好相處，互相配合，交流經(jīng)驗(yàn)，溝通 思想，不得保守，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自身業(yè)務(wù)技能。 11、對(duì)待客戶(hù)熱情、禮貌、真誠(chéng)，接待過(guò)程中注意一笑：微笑服務(wù)；二輕：說(shuō)話輕，動(dòng) 作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服務(wù)勤。 12、不得冒犯、頂撞客戶(hù)，對(duì)待任何客戶(hù)要有同樣的熱情，嚴(yán)禁有不耐煩、厭倦情緒。 13、不得欺騙客戶(hù)，不得在外兼職，或私自在外從事與房產(chǎn)行業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)。 14、不得收取客戶(hù)的禮品和禮金，如有發(fā)現(xiàn)按獎(jiǎng)懲通則第二十四條執(zhí)行。 15、銷(xiāo)售人員不可私自將價(jià)格超出允許范圍以外成交，如有特殊情況，需經(jīng)公司研究決 定后方可執(zhí)行。 16、盡忠職守，保守公司的商業(yè)機(jī)密。 17、及時(shí)對(duì)每天的工作情況作出總結(jié)，填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表并交與樓盤(pán)負(fù)責(zé)人。 18、下班前整理好個(gè)人資料物品，關(guān)好門(mén)窗，遵守安全制度。 19、現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)定： （1）每天早晨須開(kāi)展晨會(huì)，由每位銷(xiāo)售人員輪流主持當(dāng)日晨會(huì)的開(kāi)展。 （2）所有參與銷(xiāo)售的人員一律嚴(yán)格按照輪排表接待客戶(hù)，如遇有老客戶(hù)下次可補(bǔ)接客 戶(hù)。無(wú)故缺席屬自動(dòng)放棄。 （3）按輪排順序排，接待臺(tái)前必須要有兩人在場(chǎng)，一位專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，一位準(zhǔn)備 接待客戶(hù)。此時(shí)不得高談闊論，坐姿要穩(wěn)，臺(tái)面上不得有私人物品，不可隨意離開(kāi)接待 臺(tái)。 （4）接客戶(hù)一定要主動(dòng)留客戶(hù)姓名、電話、然后建檔、登記（不管有無(wú)意向）所接客 戶(hù)在兩天內(nèi)必須追蹤，一星期不少于兩次，每周三晚會(huì)統(tǒng)一檢查匯總。 （5）不接待客戶(hù)的人員要主動(dòng)幫助同事遞水遞煙缸等。 （6）客戶(hù)離開(kāi)后立即將接待臺(tái)清理出來(lái)椅子歸位。 （7）如有事要離開(kāi)售樓處一定要說(shuō)清理由，得到同意后方可離開(kāi)，上班主動(dòng)向同事問(wèn) 好簽到，下班要簽退。 （8）中午輪流吃飯，時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)小時(shí)（11：15?13：30） （9）休息必須提前一天請(qǐng)假，周六、周日、周三無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假。 E、有效的激勵(lì)制度 一、獎(jiǎng)勵(lì) 1、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，工作兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，表現(xiàn)突出并完成其工作指標(biāo)值， 給予浮動(dòng)工資獎(jiǎng)勵(lì)。 2、勇于改革創(chuàng)新、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，使公司經(jīng)濟(jì)效益顯著增加、貢獻(xiàn)突出者，公司給 予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金300元?500元。 3、提供合理化建議者或獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策經(jīng)采納確有成效者，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金300元?500元。 4、積極參加集體活動(dòng)，社會(huì)公益活動(dòng)，為公司塑造良好形象者被評(píng)為當(dāng)年的公司形象使 者。 5、員工生日，婚慶等可給予假期，并由公司派發(fā)賀禮。 6、勇于檢舉揭發(fā)違規(guī)行為者并經(jīng)查證屬實(shí)后,公司將給予100-5000元的獎(jiǎng)勵(lì)。 二、罰則 1、遲到、早退，一次扣10元。曠工一天扣除當(dāng)日薪金并罰款50元，曠工兩天扣除當(dāng)月 工資和傭金的50%，曠工三天按自動(dòng)離職處理，傭金不再予以提取。 2、無(wú)故連續(xù)曠工3天以上，按自動(dòng)離職論處，并承擔(dān)給公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 3、未按公司要求開(kāi)展晨會(huì)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和當(dāng)天值日人員扣除當(dāng)日工資。 4、不符合公司儀表儀容要求，每項(xiàng)扣5元。 （1）上班未著職業(yè)裝。 （2）工作期間未佩戴胸卡。 （3）未勤洗頭、洗澡，身上散發(fā)出異味。 （4）男士頭發(fā)過(guò)耳，未刮胡須。 （5）女士上濃妝（提倡淡妝，不允許涂指甲油。） （6）發(fā)型不符合要求。 （7）不注重在工作中的儀態(tài)??站姿、坐姿、走姿。 5、不符合公司執(zhí)業(yè)規(guī)范要求，每項(xiàng)扣10元。 （1）值日者未按要求做好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的。 （2）精神不振奮，上班前飲酒有酒氣的。 （3）粗言俗語(yǔ)，大聲喧嘩，吵鬧者。 （4）工作時(shí)間內(nèi)閑扯聊天吃零食抽煙的。 （5）未經(jīng)允許私自外出2小時(shí)以?xún)?nèi)做事假處理，2小時(shí)以上作曠工一天處理。 （6）工作時(shí)間內(nèi)私自會(huì)友，打私人電話干私活，玩電腦游戲。 （7）工作中不互相配合或泄私憤刁難，消極怠工。 （8）未按接待程序迎接客戶(hù)的，爭(zhēng)搶客戶(hù)業(yè)績(jī)作無(wú)效處理，視情輕重做停見(jiàn)客戶(hù)1?7天 處理。 （9）冒犯客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)不禮貌、頂撞客戶(hù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。 （10）私自降低價(jià)格成交，給公司造成損失者該成交傭金不計(jì)，并對(duì)責(zé)任人以降職處理 。 （11）談判過(guò)程中未注意，二輕：說(shuō)話輕，動(dòng)作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送 客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。 （12）未按照銷(xiāo)售操作規(guī)范售樓，隨意口頭或書(shū)面承諾客戶(hù)要求而訂立的銷(xiāo)售合同，經(jīng) 主管評(píng)審為不合格合同的，由本人負(fù)責(zé)一切后果，本合同標(biāo)的額不提取傭金。 （13）弄虛作假，循私舞弊，欺騙領(lǐng)導(dǎo)者，重罰500元，同時(shí)所成交房傭金不予提取。 （14）未經(jīng)允許，在外兼職，或私自從事與房地產(chǎn)行業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)，將給予開(kāi)除處分，扣 除當(dāng)月薪金并處以1000?10000元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任。 （15）向外泄露公司機(jī)密，給公司造成損失者，酌情做出處罰并視情節(jié)追究其經(jīng)濟(jì)、法 律責(zé)任。 （16）銷(xiāo)售人員連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)排行末位，視情節(jié)輕重給予降級(jí)，銷(xiāo)售人員降為見(jiàn)習(xí)人 員，主管降為組長(zhǎng)的處理。最終自動(dòng)離職（根據(jù)各個(gè)售樓部的情況而定）。 （17）不能勝任本職工作或消極怠工，給公司造成損失的，解聘其職務(wù)或降級(jí)處理，并 扣除當(dāng)月工資。因?yàn)^職，不稱(chēng)職給公司造成損失的追究其責(zé)任。 （18）監(jiān)督執(zhí)行人執(zhí)行不負(fù)責(zé)或包庇、縱容，一次罰款200元，兩次以上解聘其職務(wù)， 扣除當(dāng)月工薪。 （19）利用工作之便收取客戶(hù)賄賂（含禮品、禮金），一旦發(fā)現(xiàn)立即辭退。造成公司重 大損失的，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （20）本公司員工弄虛作假，捏造事實(shí)，給公司造成重大損失者視情節(jié)輕重以罰款、降 職、開(kāi)除論處。同時(shí)扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金或傭金。 （21）銷(xiāo)售人員不得私自與開(kāi)發(fā)公司反映情況或提出銷(xiāo)售過(guò)程遇到的問(wèn)題，必須報(bào)之項(xiàng) 目主管人員，否則公司將停見(jiàn)客戶(hù)一個(gè)月或降職降級(jí)處理。 （22）銷(xiāo)售人員在工作中欺騙客戶(hù)，夸大事實(shí)的銷(xiāo)售或不經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意私自口頭及書(shū) 面承諾客戶(hù)者，將給予停見(jiàn)客戶(hù)和扣除當(dāng)月傭金或獎(jiǎng)金的處理。 三、嚴(yán)重違紀(jì)處理： 1、為加強(qiáng)銷(xiāo)售部管理工作，嚴(yán)肅公司勞動(dòng)紀(jì)律，任何員工出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反公司規(guī)章 制度的情況，予以辭退。 （1）利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶(hù)，有損公司聲譽(yù)者。 （2）公司員工利用職務(wù)之便收受協(xié)作單位業(yè)務(wù)員或客戶(hù)回扣賄賂，私押、私放房號(hào)者 。 （3）公司員工將客戶(hù)資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益者。 （4）串通其他銷(xiāo)售人員私分客戶(hù)、漏分客戶(hù)者。 （5）公司員工做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。 （6）公司員工泄露公司機(jī)密給客戶(hù)或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者。 （7）公司員工拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。 （8）公司員工散布謠言及流言蜚語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié) 者。 （9）公司員工多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。累計(jì)曠工超三天者 。 （10）公司員工盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶(hù)資料者。 （11）公司員工觸犯國(guó)家法律法規(guī)，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。 （12）公司員工打架斗毆，造成人員傷亡?財(cái)產(chǎn)損壞，造成不良影響者。 （13）公司員工貪污?私自挪用公款或客戶(hù)房款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。 （14）公司員工利用所處崗位、職務(wù)之便，為己謀私損害公司利益。 （15）公司員工弄虛作假、欺下瞞上、徇私舞弊、欺騙公司者。 （16）公司員工對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度知情不報(bào)者、縱容包庇者，一經(jīng)查實(shí)將與違規(guī) 者同等處罰。 被公司辭退的人員，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果追究其刑事、民事責(zé)任。辭 退人員的獎(jiǎng)金及傭金予以扣除。 以上處罰均以每次論處，執(zhí)行時(shí)解釋權(quán)屬總經(jīng)理。 F、銷(xiāo)售人員考核制度 （1）銷(xiāo)售考核流程 銷(xiāo)售人員形象 禮儀/儀表 售樓現(xiàn)場(chǎng)案例 樓盤(pán)銷(xiāo)售基本知識(shí) 本樓盤(pán)概況 銷(xiāo)售基本流程 （2） 考核規(guī)則 A、 在考核時(shí)售樓人員要有禮貌，表現(xiàn)自然，語(yǔ)言流利。 B、 每個(gè)項(xiàng)目考核由一位主管主考，但基本流程和銷(xiāo)售講解由經(jīng)理與主管同時(shí)主考 C、 禮儀，儀表的考核標(biāo)準(zhǔn)視售樓人員在現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)和精神面貌決定。 （3） 考核方法 A、面視 B、筆試 （4） 考核內(nèi)容 A、 區(qū)域樓市情況 B、 本樓盤(pán)概況（樓盤(pán)位置、發(fā)展商、配套設(shè)備、交付時(shí)間、等） C、 開(kāi)發(fā)理念即本案的賣(mài)點(diǎn) D、 售樓禮儀 E、 工作流程、內(nèi)容 F、 銷(xiāo)售知識(shí) G、 接待規(guī)范 H、 理解能力、應(yīng)變 （2）、物品管理 A、 銷(xiāo)售資料的管理 設(shè)立資料臺(tái)帳，專(zhuān)人管理，有計(jì)劃的派發(fā)，做到有效利用 一、銷(xiāo)售合同管理： 1、售樓人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司制訂的銷(xiāo)售合同范本與客戶(hù)洽談、簽約。嚴(yán)禁私自承諾或 口...
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