如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T
如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T （咨詢?nèi)藛T考核標準） 一、認識咨詢科室的重要性 要想成為一名優(yōu)秀、專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，首先要理解咨詢的目的和意義，咨詢科在醫(yī)院 中的重要程度。同樣在從事為患者咨詢的過程中，也要知道每一個所接電話的重要性 。 我們應(yīng)該尋找學(xué)習目標，然后不斷實踐和自我訓(xùn)練，聽好每一個電話! 1. 加強服務(wù)意識是關(guān)鍵 什么是服務(wù)意識？并不是每一個患者打咨詢電話都會來院就診。我們明明知道這個患 者不會來，但我依然為你提供服務(wù)，不厭其煩為你解答問題。如果患者有一天生病想去 醫(yī)院了，腦子里第一個想到的是“協(xié)和醫(yī)院”。因為首先我們的服務(wù)給他留下了深刻印象 。 1. 電話服務(wù)的準確概念 電話服務(wù)是一種“聚焦服務(wù)”，是一種個性化和有針對性的服務(wù)方式，是一對一服務(wù)模 式的典范，如此更能滿足咨詢者的需要并提高咨詢者的滿意度?？呻S時與外界建立和 維持積極的形象。 （2）創(chuàng)造服務(wù)個性 衡量營利性醫(yī)院的發(fā)展標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準。這就是患者滿 意度的回報。當患者感到營利性醫(yī)院的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時， 醫(yī)院就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。 2. 優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對醫(yī)院的意義 1. 優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)是最好的醫(yī)院品牌 公立醫(yī)院是“經(jīng)久耐用”性的品牌醫(yī)院，因為它不用打廣告，用醫(yī)?？ň湍芪虾Ｊ?民。那么還有一種營利性醫(yī)院，它天天做廣告，這是知名度的一個品牌醫(yī)院。電話咨 詢服務(wù)對于一個醫(yī)院來講，就能創(chuàng)造另一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng) 造的難度比靠廣告投入的知名度品牌還要大。 2. 良好的口碑使醫(yī)院財源滾滾 每個人都不愿冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。良好的口碑是不要錢的最 有力的廣告。負面的影響永遠大于正面的宣揚。良好的口碑才有可能防止患者的流失 ，而唯一的療法是以患者為中心，為患者提供最好的服務(wù)，讓曾經(jīng)就診過的患者再次 回歸醫(yī)院，所以樹立良好的口碑是至關(guān)重要的。 3. 優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對咨詢員的意義 1. 對工作的熱愛和自豪感 當你的工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重。來自于患者、領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定會 使你對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，并且更出色的做好這份工作。 2. 咨詢中經(jīng)驗的積累 咨詢科是營利性醫(yī)院的的一個重要輔助科室，而電話咨詢服務(wù)都會在競爭當中變得越 來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務(wù)。慢慢會變得不再是主要 依靠廣告去贏得患者，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得患者?？雌饋砗孟笫窃谧鲎罨?層的工作，其實每一個咨詢員在每一天都在面臨著不同的問題，同時也在積累、掌握 許多醫(yī)學(xué)理論知識、咨詢技巧和溝通技巧。這種經(jīng)驗的積累，可以為自己未來的發(fā)展 打下良好的基礎(chǔ)。 3. 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 如何有效地處理情緒化患者提出的問題需要技巧。有些是久治不愈的患者，他已經(jīng)對 醫(yī)院失去了信心，往往這樣的患者在講話中情緒很低落，很不穩(wěn)定；有些患者是對營 利性醫(yī)院的排斥和敏感，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話。對于上訴患者 你應(yīng)該想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過 程中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。實踐證明，長時間從事電話咨詢服務(wù)工作的人 ，她的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。 4. 語言溝通能力的提升 電話咨詢工作與直接與人打交道不同，它需要有非常良好的語言溝通技巧。這種溝通 技巧要比面對面交流要難的多。說話語調(diào)的高低、速度的快慢、通話時的措詞與表現(xiàn) 出來的態(tài)度都可以體現(xiàn)出你對來電者的重視程度。對咨詢員來說也要有很強的語言溝 通技巧。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力，做咨詢工作很久的人，與人交流溝 通能力都是很強的。 二、什么是金牌服務(wù) 你每天都要不停的接聽患者來電，或許問的都是同樣的問題，你的回答不要每一次都 是相同的。站在患者的角度去想，根據(jù)患者的年齡、性格、心理和個人素質(zhì)全面分析。 只有提供給患者個性化的“金牌”服務(wù)，才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”服務(wù) 主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 1. 對患者表示熱情、尊重和關(guān)注 對于來電患者來說，你要像對待自己的親人般耐心、體貼和理解。 2. 幫助患者解決問題 患者能找到你，接受你的咨詢，他最根本的目的就是要你幫忙他妥善地解決他所提出 的問題并給予解決。 3. 迅速響應(yīng)患者的需求 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)患者的需求，對于咨詢員來說，當你的患 者對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的問題做出迅速反應(yīng)。 4. 設(shè)身處地的為患者著想 你在接聽來電者咨詢的過程中，是否始終都站在患者的角度去考慮問題，是否始終關(guān) 注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終站在患者的角度為他設(shè)想會帶給患者一 種新的感受?！?5. 提供個性化的服務(wù) 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你在電話中讓患者得到與眾不同的服務(wù) 和格外地尊重，這會使你的工作更順利的開展。個性化咨詢包括對特殊患者的特殊提 問，特殊要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。 三、優(yōu)秀咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)要求 1. 心理素質(zhì)要求 1. 處變不驚的應(yīng)變力 2. 挫折打擊的承受能力 很多咨詢?nèi)藛T，每天都要面對各種各樣患者的刁難與不理解，面對這樣的患者， 咨詢員需要有一定的承受能力。 3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 比如：每天接100個患者來電，可能第一個患者來電就是騷擾電話或無理取鬧，因 此心情變得很不好，情緒很低落。后邊99個電話依然在等著你，這時候你會不會 把第一個患者帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個患者呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自 己的情緒。因為對于患者來說，你永遠是他的第一個。 4. 滿負荷情感付出的支持能力 對每一個患者而言，你都是第一次?；颊卟恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了很多個電話，只 知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負荷情感的支持能力 每個人不同。 5. 積極進取、永不言敗的良好心態(tài) 咨詢?nèi)藛T在自己的工作崗位上，需要不斷的充實自己，需要不斷地去調(diào)整自己的 心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。 2. 品格素質(zhì)的要求 1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀咨詢員的一種美德 每個來電患者的素質(zhì)不同、性格也不同，即時他不是你的朋友，但在工作中他就 是你的朋友，你甚至要比對待朋友還要更好的去關(guān)心體貼他，因為這就是你的工 作，忍耐和寬容是面對無理患者的法寶，更是一種美德。 2. 勇于承擔責任 咨詢?nèi)藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。咨詢科是一個醫(yī)院的服務(wù)窗口， 如果有了失誤不要立即推卸給其他同事和科室，如果這個電話是你接的，一切的 失誤都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。 3. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。 4. 謙虛是做好咨詢工作的要素之一 一個咨詢?nèi)藛T需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要學(xué)，就有可能不謙 虛，認為患者說的話都是外行話，如果一個咨詢員不具備謙虛的美德，就會在患 者面前炫耀自己的專業(yè)知識，給患者高高在上的感覺，這是咨詢服務(wù)很忌諱的一 點。 5. 強烈的集體榮譽感 咨詢科強調(diào)的是一個團隊精神，醫(yī)院的一個科室，需要互相幫助，必須要有團隊 精神。你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是代表整個咨詢科，整個醫(yī)院。這就 是團隊集體榮譽感，也是品格的要求。 3. 技能素質(zhì)要求 1. 好的語言表達能力 良好的語言表達能力是實現(xiàn)與患者溝通最基本和最必要的技能和技巧。 2. 富的醫(yī)學(xué)知識及臨床經(jīng)驗 不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟患者交流溝通，還能夠幫助患 者解決問題。如果咨詢?nèi)藛T不是很專業(yè)，或許有些問題就解決不了。作為患者，最希 望能在咨詢員的解說中得到幫助和對本身疾病的了解。因此，咨詢?nèi)藛T要有很豐富的 專業(yè)知識和經(jīng)驗。 3. 電話里的微笑 要在通電話時展現(xiàn)你的笑容，首先要認識到每個電話是一個友好的訪問，而不是對你 私人空間的侵犯。你對待每個電話都必須像對待你最好的朋友，拿起電話，你就應(yīng)該 面帶微笑，用柔和的語氣清楚的說：“您好”!或者在接聽電話之前就微笑，先笑笑在 接電話，以便通過聲音讓對方感覺到你友好的態(tài)度。 4. 思維敏捷，具備對患者心理活動的洞察力 對患者心理活動的洞察力是做好咨詢工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧咨詢?nèi)藛T 都需要具備。思維要敏捷，要具備對患者的洞察力，洞察患者的心理活動，這是對咨 詢?nèi)藛T技能素質(zhì)的起碼要求。 5. 備良好的人際關(guān)系溝通能力 咨詢?nèi)藛T具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟醫(yī)生護士之間的交往會變得更順暢，也會 得到我們想要的相關(guān)信息。 6. 好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實現(xiàn)與患者溝通的必要保障。 4. 綜合素質(zhì)要求 1. 患者至上的服務(wù)觀念 2. 工作的獨立處理能力 優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。也就是說，你要能 自己去處理當班時眾多的棘手問題。 3. 各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T不但需要做好本職工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議 ，有分析解決問題的能力。 4. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T不但要能做好本職工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以到達 提高工作效果的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在咨詢科以及其它科室協(xié)作中， 如何和自己科室的同事、其它科室的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系 緊張、不愉快，會直接影響到咨詢員的工作效果。 四、咨詢?nèi)藛T電話禮儀、傾聽、說話三方面的技巧 1. 打電話的禮儀 1. 在合適的時間打回訪電話，8：00－20：00，盡量避免中午打電話。 2. 電話前做好準備，對內(nèi)容與目的做到清楚、明了，在電話旁準備好筆與筆記 本。 3. 撥通后，首先應(yīng)說：“您好”，然后通報自己單位，必要時應(yīng)報上姓名或工號 。 4. 進入正常談話前，應(yīng)首先扼要說明打電話的目的與事項。 5. 如果對方不在，無法聯(lián)系到他本人，為保護好患者隱私，最好不要將事情告 訴代接電話人員。 6. 通話時間以3－5分鐘為宜。 7. 撥錯電話，應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?2. 接電話的禮儀 1. 電話鈴響三下之內(nèi)應(yīng)接起，拿起后，應(yīng)立即說：“您好”，然后通報單位的名 稱（語速不能太快），必要時應(yīng)報上姓名或工號。 2. 接聽電話之前必須注意控制好語氣、音量和說話的速度，最好是中等速度， 清晰的語句及中等的音量，按照習慣表達的第一句話應(yīng)該是以積極、熱情 、樂于助人的態(tài)度一氣呵成。 3. 與話筒保持合適的距離，說話聲音大小適度，嘴里不含任何東西。 4. 在與對方通電話時，判斷其語速，調(diào)整自己的語速，采取相似的語速容易引 起共鳴，給對方留下好感。 5. 面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要笑容可掬地接聽電話， 聲音自然會把明朗的表情傳給對方。 6. 正確的姿態(tài)包括你的站姿或坐姿，同時還要穩(wěn)穩(wěn)地握住電話聽筒。即使采取 坐姿，也要伸直上身，這樣有助于語調(diào)的提高，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。 7. 因要接其它鈴響電話要耽擱正在接的電話時，應(yīng)表示歉意。 8. 聽對方講話時不要沉默，否則對方以為你不在聽或沒有興趣。 9. 切忌在電話中使用“說”“講”，這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗暴無禮 ，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子，每個人都希望別人已禮相待， 我們在接聽電話時，一定要注意應(yīng)有的禮貌。 10. 對于來電者所提出的問題，要客觀的有條理性的陳述，給人以真誠的信任感 ，切忌虛情假意。 11. 對于患者的投訴電話，不要急于轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，首先要安撫投訴者的情緒，然 后詢問原因，認真傾聽投訴者訴說，如果是與收費有關(guān)的問題，應(yīng)詳細詢 問其檢查結(jié)果和治療方案，對于投訴者有疑問的地方應(yīng)詳細解釋，消除他 的疑慮！如果是與醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有關(guān)，應(yīng)針對我們本院的過失和失 誤致歉，給予投訴者心理上的安慰。如果我們解決不了再轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)科。 12. 說再見或“如果您還有什么疑問，歡迎您隨時來電咨詢！”然后待對方掛斷電 話后再掛斷?！　?3. 聽的技巧 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽的太多”呢？人生下來 有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T ，更要善于聆聽，耐心解釋，并善于引誘。他要聆聽患者的要求、需要和咨詢的 目的，他還要傾聽患者的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出患者沒有表達的意 思――沒說出來的需求、秘密需求。根據(jù)其所提供的信息中給予其它的提示，讓其 了解并接受我們的觀點，這些觀點包括對疾病新的認識和新的治療方案?！　?4. (1) 耐心 1)不要打斷患者的話頭 2)患者喜歡談話，他們談的越多，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾 3)學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓...
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