微利時(shí)代需要“精耕細(xì)作”
微利時(shí)代需要“精耕細(xì)作” 吳覺(jué)民（揚(yáng)州新世紀(jì)大灑店總經(jīng)理） 80年代，全國(guó)旅游涉外飯店的平均利潤(rùn)率達(dá)20- 25%；90年代初期，下降到9%左右；到了90年代中期飯店市場(chǎng)面臨的形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻：9 5年平均利潤(rùn)率為6.4%，96年為4.9%（而國(guó)有飯店只有2.3%），97年為1.1%，到98年已降 為零，99年還有進(jìn)一步下滑的趨勢(shì)，由此可見(jiàn)，飯店高利潤(rùn)、低風(fēng)險(xiǎn)，只賺不賠的時(shí)代 已經(jīng)過(guò)去，微利時(shí)代已向我們走來(lái)。 揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店針對(duì)我國(guó)旅游飯店整體供過(guò)于求的局面和國(guó)有酒店普遍存在忽視內(nèi)涵 挖潛、管理粗糙、"跑冒滴漏"現(xiàn)象嚴(yán)重的狀況，一方面狠抓質(zhì)量、創(chuàng)品牌、努力擴(kuò)大市 場(chǎng)份額，另一方面將主要精力放在提高管理水平、實(shí)行降本增效上，并在全力控制物耗 成品與人力成本等方面采取了一些扎扎實(shí)實(shí)的措施，以適應(yīng)微利時(shí)代，收到了較好效果 。 一、培養(yǎng)員工一專(zhuān)多能，建立酒店內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)。 我們酒店有客房333間（套），餐位1600多個(gè)，康樂(lè)設(shè)施大而全，現(xiàn)在員工總數(shù)350人， 而按國(guó)內(nèi)酒店的正常比例，1間客房配備1.5至2人，低標(biāo)準(zhǔn)配備也需500人左右。怎樣既 保證質(zhì)量又能最低限度地使用人員呢？我們的做法是： 1、對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。酒店正式行文，明確所有員工必須會(huì)兩個(gè)以上崗位的操作 技能，并作為工資定級(jí)的依據(jù)之一。由人力資源部牽頭，餐飲、客房實(shí)施，分期舉辦宴 會(huì)服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)、客房清掃、洗碗、康樂(lè)服務(wù)等培訓(xùn)班，員工考核合格后發(fā)上崗證書(shū) 。 2、建立酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)。經(jīng)培訓(xùn)合格的員工統(tǒng)一由人力資源部建檔管理，并登記各位員 工的班次、家庭地址、聯(lián)系電話，保證人員的交叉作業(yè)與及時(shí)調(diào)度。上午8:00到10:00， 可安排餐廳服務(wù)員到客房清掃；中午，可安排康樂(lè)服務(wù)員去餐廳服務(wù)；晚上，可安排客 房服務(wù)員去餐廳、康樂(lè)打工。這樣能有效地保證了酒店客情忙時(shí)對(duì)各前臺(tái)部門(mén)勞動(dòng)力的 需求，保證酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。 3、堅(jiān)持強(qiáng)制性和有償性相結(jié)合的原則。所謂強(qiáng)制性，即明確酒店有任務(wù)，員工必須到崗 ，如不到崗，閑時(shí)將面臨待崗。在考核掛鉤辦法中又明確規(guī)定，崗位工資、績(jī)效工資將 和有效工時(shí)掛鉤，有效工時(shí)越高，崗位工資、績(jī)效工資就越高，以此保證酒店需要時(shí)能 調(diào)動(dòng)員工來(lái)上崗。所謂有償性，即由人力資源部將需要找工的崗位按高于正常工資的水 平確定標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)給上崗的員工支付報(bào)酬。 4、堅(jiān)持誰(shuí)用工、誰(shuí)付報(bào)酬的原則。酒店明確規(guī)定，用工報(bào)酬由使用部門(mén)支付，并列入部 門(mén)費(fèi)用。規(guī)定各部門(mén)需要申請(qǐng)用工的量化條件，如餐飲用餐人數(shù)超過(guò)500人時(shí)可申請(qǐng)用工 ，并按程序提前向人力資源部提出申請(qǐng)，經(jīng)人力資源部核準(zhǔn)后安排。若部門(mén)出現(xiàn)超標(biāo)用 工現(xiàn)象，其發(fā)生費(fèi)用由用工部分經(jīng)理個(gè)人支付。 5、嚴(yán)格控制后臺(tái)部門(mén)員工數(shù)。酒店辦公室2人，人力資源部2人，財(cái)務(wù)部科室5人，個(gè)個(gè) 身兼數(shù)職。 6、嚴(yán)格控制管理人員的職數(shù)，酒店中層管理人員每個(gè)部門(mén)只設(shè)1人，各部門(mén)管理人員職 數(shù)嚴(yán)格按員工人數(shù)的12%核定。 通過(guò)以上措施，我們節(jié)省人員約150人，按每人800元收入計(jì)，每年可節(jié)省工資144萬(wàn)，按 10%凈利率，相當(dāng)于一年創(chuàng)收入約1500萬(wàn)元。 二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出。 根據(jù)省、市郵政局提出了"資產(chǎn)托管、二權(quán)分離、承包經(jīng)營(yíng)、超額自理"的十六字經(jīng)營(yíng)方 針，為了提高經(jīng)營(yíng)管理水平，杜絕管理上的漏洞，酒店實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，就營(yíng)業(yè)收入、 成本費(fèi)用、減虧指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)等五個(gè)方面與各部門(mén)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確 責(zé)任、層層分解、層層落實(shí)。把電、水、蒸汽、煤氣等能源費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)承包到工程部 ，由工程部主任負(fù)責(zé)制定了《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)用水、用電管理的考核辦法》，落實(shí)專(zhuān)人對(duì)各部 門(mén)各區(qū)域進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，明確了各區(qū)域的電燈開(kāi)啟、關(guān)閉時(shí)間、責(zé)任人，同時(shí)加大考核 力度，鞏固制度的高效運(yùn)行。食品成本費(fèi)用由餐飲部經(jīng)理和行政總廚負(fù)責(zé)，確定年任務(wù) 目標(biāo)、毛利率，明確食品成本目標(biāo)，以書(shū)面形式簽訂責(zé)任狀，成本目標(biāo)上升，收入必須 同比例上升，并與績(jī)效工資直接掛鉤，必要時(shí)用工資沖抵。其他各部門(mén)費(fèi)用指標(biāo)也是如 此。通過(guò)這一系列措施，增強(qiáng)了全體管理人員和員工的責(zé)任心，有效地控制酒店成本。 加強(qiáng)物資采購(gòu)管理是我們控制成本費(fèi)用的又一舉措。酒店的設(shè)備設(shè)施，所用物品門(mén)類(lèi)齊 全、數(shù)目有上萬(wàn)種之多。如何管理好這些物資，有效堵住漏洞，同時(shí)滿足各部門(mén)使用， 保證服務(wù)質(zhì)量。我們制訂了《大酒店物資采購(gòu)管理的暫時(shí)行規(guī)定》，對(duì)計(jì)劃詢價(jià)、確定價(jià) 格、采購(gòu)驗(yàn)收等環(huán)節(jié)作了明確規(guī)定，同時(shí)調(diào)配了一名責(zé)任心強(qiáng)、工作作風(fēng)正的黨員同志 擔(dān)任采購(gòu)部經(jīng)理，在保證前臺(tái)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的前提下，規(guī)范物資采購(gòu)工作，嚴(yán)格把好原 材料進(jìn)貨關(guān)。在具體操作中，我們堅(jiān)持書(shū)面做采購(gòu)計(jì)劃，實(shí)行封閉報(bào)價(jià)，堅(jiān)持貨比三家 ，按封樣標(biāo)準(zhǔn)書(shū)驗(yàn)收，確定供應(yīng)商由酒店采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組集體決定，有效地堵住了一些不 規(guī)范行為，為酒店節(jié)約了成本。經(jīng)過(guò)精心操作，一年節(jié)約成本約30萬(wàn)元，相當(dāng)于為酒店 做了300萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額。 在微利時(shí)代，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是營(yíng)銷(xiāo)上的競(jìng)爭(zhēng)，更是管理上的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)肯踏踏實(shí)實(shí) 地"精耕細(xì)作"，誰(shuí)就能在效益上領(lǐng)先，在市場(chǎng)上立足。
微利時(shí)代需要“精耕細(xì)作”