星巴克咖啡公司
星巴克咖啡公司 無(wú)線技術(shù)幫助星巴克提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 "星巴克一直是思科的忠實(shí)客戶(hù)，但是過(guò)去他們只是我們的一個(gè)年?duì)I業(yè)額70萬(wàn)到80萬(wàn)美元 的客戶(hù)….在過(guò)去兩年中，星巴克變成了一個(gè)年?duì)I業(yè)額高達(dá)400萬(wàn)美元的思科客戶(hù)。" -Kirtis Butler，思科客戶(hù)經(jīng)理 "星巴克希望讓人們有理由在非高峰時(shí)間光顧它的咖啡店，并停留更長(zhǎng)的時(shí)間。無(wú)線技術(shù) 讓人們可以利用自己的筆記本電腦、智能電話、Pocket PC和其他設(shè)備訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。顧客現(xiàn)在可以在享用他們的第二杯或者第三杯拿鐵咖啡的同 時(shí)，接入企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，與他們的辦公室保持連接。" -Kathleen Conroy，思科IBSG 西北地區(qū)區(qū)域經(jīng)理 客戶(hù)簡(jiǎn)介 星巴克咖啡公司專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)并烘焙高品質(zhì)的純咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售， 此外它還銷(xiāo)售即磨咖啡、濃咖啡式飲品、茶，以及與咖啡有關(guān)的飾物和用品。 1971年，星巴克在西雅圖的"Pike Place"市場(chǎng)開(kāi)設(shè)了第一家分店。在1982年Howard Schultz 加入星巴克之前，該公司一直是一個(gè)小規(guī)模的地方性咖啡零售商。在Howard Schultz擔(dān)任星巴克零售業(yè)務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)主管以后，星巴克開(kāi)始為當(dāng)?shù)氐母呒?jí)餐廳和咖啡 廳提供咖啡。第二年，Schultz 在意大利旅行途中被咖啡廳在米蘭的受歡迎程度所吸引，決定在西雅圖建立一種類(lèi)似的 咖啡廳文化。 Schultz的成功實(shí)驗(yàn)最終使星巴克發(fā)展成了全球最成功的專(zhuān)業(yè)咖啡零售商之一?，F(xiàn)在，S chultz已經(jīng)成為星巴克的主席和首席全球戰(zhàn)略官，該公司的四千八百多家分店和五萬(wàn)五 千多名員工（被稱(chēng)為"合作伙伴"）每年為其帶來(lái)大約30億美元的收入。2001財(cái)政年度是 星巴克連續(xù)第10個(gè)同一零售店年同期銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率等于或者超過(guò)5%的年度，對(duì)于一個(gè)零 售商而言，這樣的業(yè)績(jī)無(wú)疑是非常突出的。他們的目標(biāo)是在五年以?xún)?nèi)開(kāi)設(shè)超過(guò)兩萬(wàn)家分 店。 盡管北美仍然是星巴克的主要市場(chǎng)，但是該公司已經(jīng)在歐洲、亞洲、拉丁美洲和中東地 區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)。它的所有分店都由該公司所有，或者由某個(gè)合資公司/特許機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)，例如 位于大型機(jī)場(chǎng)的專(zhuān)賣(mài)店和海外分店。 該公司一直利用合資公司來(lái)拓展和提升其品牌形象?，F(xiàn)在，消費(fèi)者們可以在全球各地的 賓館、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所和食品店看到使用星巴克品牌的冰淇淋、音樂(lè)、專(zhuān)業(yè)飲品、純咖 啡豆和其他相關(guān)產(chǎn)品。根據(jù)Interbrand的調(diào)查，星巴克是全球最有價(jià)值的品牌之一。 挑戰(zhàn) 星巴克一直在設(shè)法與每周光顧星巴克零售專(zhuān)賣(mài)店的一千五百萬(wàn)名客戶(hù)建立起一種"一對(duì)一 "的關(guān)系。它的目標(biāo)是讓客戶(hù)有理由在非高峰時(shí)間光顧它的咖啡店，并停留更長(zhǎng)的時(shí)間。 星巴克希望通過(guò)吸引客戶(hù)到它的零售店上網(wǎng)來(lái)提高店面的利用率，獲得滿(mǎn)意的客戶(hù)群， 贏得消費(fèi)者的青睞。星巴克還希望通過(guò)一種咖啡"信用卡"來(lái)方便地對(duì)網(wǎng)絡(luò)接入收取費(fèi)用 。 它的目標(biāo)是建立一種寬帶互聯(lián)網(wǎng)連接，讓客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亭和無(wú)線設(shè)備上網(wǎng)。下 一步是利用這種寬帶連接，通過(guò)一個(gè)VPN設(shè)備，提供辦公服務(wù)。 銷(xiāo)售項(xiàng)目 起初 早在1999年，思科客戶(hù)團(tuán)隊(duì)就與星巴克就在他們的零售店中提供無(wú)線連接的方法進(jìn)行了 會(huì)談。"剛開(kāi)始時(shí)我們討論了多個(gè)項(xiàng)目。"思科客戶(hù)經(jīng)理Kirtis Butler 表示。一個(gè)項(xiàng)目是通過(guò)連接零售店提供辦公服務(wù)。其他服務(wù)主要是在咖啡廳提供多種可 以改善消費(fèi)體驗(yàn)的服務(wù)和應(yīng)用。" 通過(guò)這些討論，雙方逐漸形成了在星巴克零售店中提供無(wú)線連接的共識(shí)。"我們告訴他們 ，我們的一些合作伙伴正在集成用于無(wú)線技術(shù)的公共802.11B標(biāo)準(zhǔn)，他們對(duì)此非常感興趣 。"Butler回憶說(shuō)。該公司開(kāi)始與電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行會(huì)談，但是仍然讓思科參與其中，以核 實(shí)他們所獲得的信息，并且期望思科就怎樣在他們自己的零售店環(huán)境中實(shí)現(xiàn)無(wú)線服務(wù)提 供建議。 "剛開(kāi)始時(shí)他們選擇了一家名為MobilStar的公司，該公司當(dāng)時(shí)是我們的合作伙伴之一。 " Butler繼續(xù)指出。"但是我們對(duì)星巴克的IT團(tuán)隊(duì)開(kāi)展這個(gè)項(xiàng)目的方式有些擔(dān)心，因此我們 開(kāi)始直接聯(lián)系星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層。"思科的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)一直在技術(shù)環(huán)境中參與合作，但是他們 逐漸意識(shí)到這種合作關(guān)系必須拓展到IT機(jī)構(gòu)以外。"我們直接與IT部門(mén)的VP級(jí)管理人員進(jìn) 行了會(huì)談，但是他們?nèi)匀徊皇俏覀兲峁┬畔⒌暮线m人員。" Butler 指出。 IBSG 加入團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)團(tuán)隊(duì)將IBSG拉了進(jìn)來(lái)，想看看他們能否幫忙。"我們聯(lián)系了IBSG，讓他們直接致電星 巴克的新投資項(xiàng)目部門(mén)，根據(jù)星巴克早先發(fā)表的一些新聞稿，將他們自己介紹為一個(gè)愿 意幫助他們制定一項(xiàng)電子商務(wù)戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)合作伙伴。"Butler回憶說(shuō)。這樣做的目的是最 終促使星巴克選擇一個(gè)思科的解決方案。 這種戰(zhàn)略的確發(fā)揮了作用。"我們最終促成了圍繞802.11B標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)談，星巴克將其稱(chēng)為 阿波羅項(xiàng)目。" Butler指出。"我們開(kāi)始就電信運(yùn)營(yíng)商的模式、其他類(lèi)似項(xiàng)目產(chǎn)生的收益，以及我們從其 他客戶(hù)身上獲得的經(jīng)驗(yàn)等展開(kāi)更高層次的會(huì)談，并告訴他們我們對(duì)于他們所關(guān)注的模式 的擔(dān)憂(yōu)。" 這樣，思科和星巴克的合作關(guān)系首次超越了單純的IT服務(wù)。"我們特別會(huì)見(jiàn)了負(fù)責(zé)新投資 項(xiàng)目的高級(jí)副總裁。"IBSG西北地區(qū)區(qū)域經(jīng)理 Kathleen Conroy指出。"無(wú)論是新產(chǎn)品、新服務(wù)還是新的合資項(xiàng)目都是由這個(gè)部門(mén)發(fā)起的，所以我 們?cè)陂_(kāi)始時(shí)主要是與這個(gè)部門(mén)進(jìn)行合作。" 這項(xiàng)戰(zhàn)略隨后促使我們與星巴克負(fù)責(zé)電子商務(wù)的副總裁Keith Brown ，以及CEO Michael Casey ，就整體的電子商務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行了探討。 "他們說(shuō)，在我們與他們進(jìn)行這些討論之前，他們一直在使用CGEY提供的服務(wù)，而且CEE Y和星巴克都將思科視為他們最想要模仿的網(wǎng)絡(luò)化公司之一。" Conroy表示。"突然之間，我們發(fā)現(xiàn)，在我們邁出IT圈子以后，我們可以與他們一同在整 個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)開(kāi)展一些有趣的工作。" 建立合作關(guān)系 在客戶(hù)的組織內(nèi)部建立起適當(dāng)?shù)暮献麝P(guān)系是所有成功的客戶(hù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。但是，同樣重 要的是思科各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和思科生態(tài)合作伙伴之間的關(guān)系。 "我們的一些早期活動(dòng)涉及與生態(tài)合作伙伴的合作。"Conroy 回憶說(shuō)。"我們?cè)谇捌诔晒Φ卣{(diào)查了當(dāng)時(shí)的環(huán)境，找出了我們可以依靠的合作伙伴，進(jìn)行 了全面的交流，建立起了一個(gè)獨(dú)特的、增值的合作環(huán)境。" 思科團(tuán)隊(duì)建立起了一個(gè)廣泛的合作群體，其中包括E.piphany、SABA、Oracle、IBM、CG EY和 Siebel，其中每個(gè)合作伙伴都對(duì)該客戶(hù)的成功作出了貢獻(xiàn)。"通過(guò)與我們的生態(tài)系統(tǒng)合作 伙伴共享信息，我們得以迅速地開(kāi)展星巴克的計(jì)劃，并及時(shí)地了解組織動(dòng)態(tài)，進(jìn)而制定 我們針對(duì)該客戶(hù)的整體戰(zhàn)略。"Conroy總結(jié)指出。 在思科內(nèi)部進(jìn)行廣泛的合作，召集各個(gè)職能部門(mén)的專(zhuān)家也非常關(guān)鍵。"我們邀請(qǐng)了思科在 IBSG和客戶(hù)團(tuán)隊(duì)以外的工程、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和管理人員來(lái)為我們提供幫助。"Conroy繼續(xù)指出 。思科的BBSU（寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)）也在其中扮演了極為重要的角色。 "客戶(hù)團(tuán)隊(duì)采用了BBSU在之前為某個(gè)大型連鎖賓館集團(tuán)開(kāi)展的項(xiàng)目中記錄的文檔，并改寫(xiě) 了其中的細(xì)節(jié)，加入了星巴克的業(yè)務(wù)和技術(shù)要求，再交由IBSG審閱，最后向星巴克提交 了一份完整的文檔，星巴克再將它交給了他們的電信運(yùn)營(yíng)商合作伙伴。"Butler表示。" 電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)其做好了充分的準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀円恢痹诤蠖伺c他們進(jìn)行協(xié)商。因此，任何 人都很難走出思科的世界，因?yàn)槲覀円呀?jīng)做好了非常充分的準(zhǔn)備。" 提供解決方案 阿波羅項(xiàng)目 集成公共802.11B標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃將使星巴克的客戶(hù)可以從星巴克在北美的零售店訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng) 和他們自己的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。思科幫助星巴克選擇了VoiceStream Wireless 公司（即現(xiàn)在的T- Mobile公司）作為新的電信運(yùn)營(yíng)商，并在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中負(fù)責(zé)了這兩家公司的架構(gòu)和部 署工作。 通過(guò)與Butler和ESO團(tuán)隊(duì)的合作，思科的SP團(tuán)隊(duì)在AM Steve Bailey 的率領(lǐng)下為VoiceStream 提供了關(guān)于該項(xiàng)目和在全美部署WLAN服務(wù)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的信息。"我們向他們建議，當(dāng)時(shí)瀕 臨破產(chǎn)的Mobilestar是一個(gè)很好的收購(gòu)對(duì)象，因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)與星巴克進(jìn)行過(guò)多次合作， 與主要的航空公司有著密切的聯(lián)系，并且在機(jī)場(chǎng)安裝了多個(gè)系統(tǒng)。" Bailey表示。"隨后我們與思科資本部門(mén)和法律部門(mén)就這些資產(chǎn)的處置達(dá)成了一項(xiàng)協(xié)議， 從而消除了障礙，使收購(gòu)得以順利進(jìn)行。" SP團(tuán)隊(duì)隨后通過(guò)Cisco PS拆除了Mobilestar遺留下來(lái)的基于思科/諾基亞和聯(lián)合解決方案的基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)而設(shè)計(jì) 、測(cè)試和部署了 星巴克的網(wǎng)絡(luò)。"與SSG/SESM部門(mén)和ESO團(tuán)隊(duì)的合作確保了我們可以滿(mǎn)足星巴克的需求， 使得我們能夠設(shè)計(jì)一個(gè)幫助我們部署100%思科后端基礎(chǔ)設(shè)施的解決方案，并完全地消除 諾基亞的設(shè)備。" Bailey表示。 "接下來(lái)，我們與BU進(jìn)行了密切的合作，通過(guò)設(shè)計(jì)基于GSM SIM的身份認(rèn)證方式，加強(qiáng)我們的企業(yè)核心，并在其中加入移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商。這種身份認(rèn) 證方式使移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商可以將我們的技術(shù)集成到他們的后端基礎(chǔ)設(shè)施中。" Bailey 補(bǔ)充指出。"我們所做的工作，加上SP團(tuán)隊(duì)在全球范圍內(nèi)的不懈努力，最終使我們贏得了 很多移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商，其中包括VoiceStream/T-Mobile。" 因?yàn)樾前涂瞬捎昧薕racle數(shù)據(jù)庫(kù)、財(cái)務(wù)軟件包和ERP系統(tǒng)，思科在網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)和供應(yīng)鏈方面 的豐富經(jīng)驗(yàn)可以直接用于星巴克的后臺(tái)辦公解決方案。"我們開(kāi)展了多次網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)最佳實(shí) 踐共享活動(dòng)，其中包括虛擬結(jié)算和業(yè)務(wù)分析（電子報(bào)告）。"Conroy指出。"我們利用互 聯(lián)網(wǎng)功能評(píng)估工具（ICAT）進(jìn)行了一次深入的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)EBC，并幫助他們制定了新的三到 五年全球財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。" "我們還邀請(qǐng)了很多思科的高層管理人員加入到這個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目中來(lái)，包括Mohsen Moazami，Charlie Giancarlo，Peter Alexander，Larry Carter和John Chambers。" Conroy 補(bǔ)充指出。"此外，我們與他們一同開(kāi)展了勞動(dòng)力優(yōu)化、電子采購(gòu)和供應(yīng)鏈項(xiàng)目，并將為 在線學(xué)習(xí)項(xiàng)目提供支持。" 千年項(xiàng)目 星巴克的短期連接解決方案是一項(xiàng)由AT&T 提供的可管理VPN服務(wù)。千年項(xiàng)目包括一系列旨在創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的計(jì)劃，力求讓星巴 克可以在一個(gè)無(wú)縫實(shí)時(shí)地在全球范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)和管理公司。 零售店級(jí)的關(guān)鍵任務(wù)型流程將在未來(lái)通過(guò)基于Web的應(yīng)用重新設(shè)計(jì)并獲得支持。這將讓前 端和后端應(yīng)用可以通過(guò)VPN與阿波羅計(jì)劃所提供的無(wú)線接入運(yùn)行在同一個(gè)高速網(wǎng)絡(luò)上。 客戶(hù)獲得的主要利益 o 客戶(hù)現(xiàn)在會(huì)到星巴克來(lái)上網(wǎng)，在非高峰時(shí)間光臨零售店，延長(zhǎng)停留時(shí)間，并在零售店 里購(gòu)買(mǎi)更多的服務(wù)。 o 通過(guò)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，星巴克得以吸引它所期望的上層客戶(hù)，并滿(mǎn)足他們的需要。 o 星巴克得以提供各種基于無(wú)線的應(yīng)用，例如Starbucks Express -- 一種咖啡"信用卡"，它讓客戶(hù)可以進(jìn)行預(yù)訂，從而縮短在柜臺(tái)前排隊(duì)的時(shí)間。 思科的主要成果 o 無(wú)線項(xiàng)目阿波羅已經(jīng)被推廣到25%的星巴克零售店，并計(jì)劃在2002年9月底之前推廣到 50%的零售店。 o 星巴克從年交易額50萬(wàn)到80萬(wàn)美元的客戶(hù)發(fā)展成了一個(gè)年交易額高達(dá)400萬(wàn)美元的客 戶(hù)。 o 預(yù)計(jì)在未來(lái)三到四年中獲得價(jià)值三千萬(wàn)美元（全球范圍內(nèi)）的額外訂單。 o 思科團(tuán)隊(duì)目前已經(jīng)成為星巴克信賴(lài)的業(yè)務(wù)伙伴。"我們參加了他們今年最大的十個(gè)項(xiàng) 目，就我們希望參與的領(lǐng)域提供建議，并可以直接聯(lián)絡(luò)他們的大部分-- 如果不是全部的話--高層管理人員。"Butler表示。 獲得的經(jīng)驗(yàn) o 主動(dòng)的ESO和NSP合作可以為客戶(hù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，增加思科的收入。如果沒(méi)有ESO和NSP客戶(hù) 團(tuán)隊(duì)的緊密合作所提供的價(jià)值和協(xié)作優(yōu)勢(shì)，這個(gè)項(xiàng)目可能根本就不會(huì)實(shí)施。 o 利用合作關(guān)系。擴(kuò)大的思科團(tuán)隊(duì)不僅可以吸收內(nèi)部和外部的資源來(lái)為星巴克提供強(qiáng)大 的增值解決方案，他們還可以利用他們所擁有的合作關(guān)系。"在我就職于Deloitte & Touche時(shí)，我與星巴克的一些高層管理人員建立了工作上的合作關(guān)系。" Conroy 表示。"必須要考慮到思科的其他員工可能擁有的所有合作關(guān)系，無(wú)論它是通過(guò)無(wú) 償工作、過(guò)去的工作經(jīng)歷、鄰近社區(qū)事務(wù)或者共同參加會(huì)議而獲得的。有很多交叉 點(diǎn)可能會(huì)非常有用。" o 讓客戶(hù)的IT團(tuán)隊(duì)參與到項(xiàng)目中來(lái)，并為其提供各種信息，以確保他們不會(huì)感到被排除 在外?quot;當(dāng)我們有機(jī)會(huì)讓John Chambers 親自會(huì)見(jiàn)星巴克的CEO時(shí)，我們讓他們的CIO選擇是與CEO一同參加會(huì)議還是讓我們 自己來(lái)安排。" Conroy 指出。 o 愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 "您必須花時(shí)間去面對(duì)一些更具有戰(zhàn)略性的，但是并不會(huì)在第二周就產(chǎn)生回報(bào)的任 務(wù)。" Butler指出。"在短期的承諾需求和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性規(guī)劃之間取得平衡，并有效地執(zhí) 行這兩方面的計(jì)劃是這個(gè)客戶(hù)項(xiàng)目獲得成功的重要原因之一。" o 花時(shí)間傾聽(tīng)和記錄客戶(hù)向您提出的業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，并在提供解決方案時(shí)利用這些信 息。這也是一個(gè)重要的文檔，您可以與其他客戶(hù)共享，證明您的解決方案的價(jià)值。 下一步 展望未來(lái)，思科將為后端功能集成高等級(jí)的安全性，例如管理報(bào)告、通信和在線學(xué)習(xí)， 并采用各種有助于改善客戶(hù)體驗(yàn)的新型應(yīng)用。"我們的任務(wù)是將所有國(guó)際零售店都接入網(wǎng) 絡(luò)，并繼續(xù)發(fā)展更多的應(yīng)用。"Conro...
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