深圳市寶安XXX百貨有限公司員工手冊(cè)
深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司 員 工 手 冊(cè) 一起成長(zhǎng)！一起升級(jí)！ 敬告： 歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨的一員。在您上崗前請(qǐng)認(rèn)真閱讀本《員工手冊(cè)》并遵悉執(zhí)行 ，這樣，會(huì)對(duì)您的工作有所幫助。 祝您工作愉快！ 目 錄 1. 總 則 2. 企業(yè)文化 3. 市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念 4. 職 責(zé) 5. 管理服務(wù)規(guī)范 6. 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案 7. 員工獎(jiǎng)懲條例 8. 員工管理制度 1. 總 則 1. 遵照國(guó)家和深圳市有關(guān)法律法規(guī)、 行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本《員工手冊(cè)》。 2. 本《員工手冊(cè)》適用于商場(chǎng)全體員工，每一位員工應(yīng)遵悉各項(xiàng)條款。 3. 商場(chǎng)鼓勵(lì)員工樹(shù)立高度的事業(yè)心，刻苦專(zhuān)研銷(xiāo)售技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平，努力成 為一個(gè)有所作為高尚的人。 4. 商場(chǎng)提倡民主管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見(jiàn)及投訴。 5. 每位員工都有義務(wù)和責(zé)任關(guān)心商場(chǎng)的發(fā)展，維護(hù)商場(chǎng)的形象與商場(chǎng)同發(fā)展共興旺。 6. 在每位員工加盟本商場(chǎng)之際，都要熟記和遵守《員工手冊(cè)》各項(xiàng)條款，有何疑問(wèn)，可 向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門(mén)查詢(xún)。 第二章 企業(yè)文化 企業(yè)文化內(nèi)涵 1、創(chuàng)新：寶安銅鑼灣是一個(gè)不斷創(chuàng)新的組織，她本身的不斷擴(kuò)展和形象的不斷提升 要求每位員工有豐富的想象力和創(chuàng)造水平，創(chuàng)新、創(chuàng)造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù) 發(fā)展的源動(dòng)力。 2、開(kāi)放：寶安銅鑼灣拒絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開(kāi)雙臂 歡迎有志之士，同時(shí)，寶安銅鑼灣愿意接受所有競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”， 開(kāi)放是寶安銅鑼灣的內(nèi)核。 3、服務(wù)：寶安銅鑼灣竭誠(chéng)為顧客提供一切服務(wù)，永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)不，永遠(yuǎn)不和顧客斗 輸贏，快樂(lè)的顧客是寶安銅鑼灣最大的財(cái)富。寶安銅鑼灣通過(guò)服務(wù)為顧客打造舒適愜意 的生活。全心全意為顧客服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地的法寶。 4、卓越：卓越是寶安銅鑼灣所有員工工作追求的目標(biāo)，寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中國(guó)零 售商業(yè)旗艦，每個(gè)環(huán)節(jié)都要力求完美。 企業(yè)文化特色 1、公司徽標(biāo)：寶安銅鑼灣廣場(chǎng)，英文C MALL，是寶安銅鑼灣廣場(chǎng)英文CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL的縮寫(xiě)，“C”同時(shí)又是CAUSEWAY BAY和CHINA的第一個(gè)字母，在“C”字母基礎(chǔ)上演變成一個(gè)購(gòu)物結(jié)算電子化的、富沖擊力的 “銅鑼”形狀作徽標(biāo)，中西結(jié)合，又與國(guó)際接軌，標(biāo)準(zhǔn)顏色為紅色。 2、企業(yè)理念：一起成長(zhǎng),一起升級(jí)！寶安銅鑼灣是新興的商業(yè)策劃與商業(yè)管理型公司 ，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員工、企業(yè)與商戶(hù)攜手共進(jìn)；她注重人才，并在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中持續(xù)創(chuàng)造人 才。人盡其才，才盡其用，一起成長(zhǎng)，一起升級(jí)是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展的光芒。 3、形象廣告：C mall就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國(guó)商業(yè)發(fā)展勇于探路的心態(tài)，大手 筆、高起點(diǎn)、新思路開(kāi)發(fā)集購(gòu)物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費(fèi)感覺(jué)。 3. 市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念 1. 市場(chǎng)定位： 建立具有多項(xiàng)綜合功能的多元化的現(xiàn)代消費(fèi)中心，讓不同層次的消費(fèi)者都能在一個(gè)空間 里，滿(mǎn)足包括物質(zhì)的和精神文化在內(nèi)的多方面的需求，締造一個(gè)都市的精華區(qū)。 二、經(jīng)營(yíng)理念： C mall就是新生活：集購(gòu)物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費(fèi)感覺(jué)，一站式購(gòu)物、一家休閑、一起享受快樂(lè)。 海闊天空 任游任逛： 寶安銅鑼灣景觀式的商場(chǎng)規(guī)劃和裝飾設(shè)計(jì)，吸引眾多的購(gòu)物、休閑、觀光人士，每日人 流不斷；全城唯一的品牌陣地成為最新品牌進(jìn)駐深圳乃至中國(guó)的橋頭堡，同時(shí)也是品牌 最新款式發(fā)布的舞臺(tái)；及時(shí)上演的文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽(yù)娛樂(lè)界、體育界，成為歌 迷、球迷的聚會(huì)、交流場(chǎng)所。 第四章 職 責(zé) 柜組長(zhǎng)職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)所屬專(zhuān)柜員工班前、后的考勤工作； 2、班會(huì)時(shí)向員工布置工作任務(wù)，提醒注意事項(xiàng)； 3、每班負(fù)責(zé)檢查柜組商品價(jià)簽、POP是否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改； 4、每班巡查柜組貨架是否豐滿(mǎn)及時(shí)安排補(bǔ)貨，上貨和防損工作，負(fù)責(zé)督促促銷(xiāo)計(jì)劃的 落實(shí)工作； 5、負(fù)責(zé)制定專(zhuān)柜員工工作安排表，并報(bào)樓層主管； 6、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜員工的儀容儀表和商場(chǎng)紀(jì)律的遵守情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理； 7、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設(shè)施整潔衛(wèi)生； 8、按照財(cái)務(wù)部門(mén)要求及時(shí)對(duì)帳； 9、協(xié)助樓層主管完成市場(chǎng)調(diào)查及銷(xiāo)售分析工作； 10、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他各項(xiàng)工作。 專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)： 1、嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理； 2、牢記顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，主動(dòng)、熱情、耐心、周到接 待好每一位顧客； 3、維護(hù)商場(chǎng)利益，嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)秘密，不說(shuō)有損商場(chǎng)聲譽(yù)、利益的話，不做有損商場(chǎng)聲譽(yù) 、利益的事； 4、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平，盡職盡責(zé)完成本職工作； 5、整潔儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹(shù)立良好企業(yè)形象； 6、為人坦誠(chéng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互關(guān)心、互助友愛(ài)，努力創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、舒暢的工作 氛圍和工作環(huán)境； 7、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退、不曠工； 8、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、設(shè)備、商品，做好消防及安全工作的預(yù)防工作； 9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。 第五章 管理服務(wù)規(guī)范 一、總則 1、為規(guī)范各商場(chǎng)管理，樹(shù)立并維護(hù)寶安銅鑼灣百貨在廣大消費(fèi)者心目中良好的統(tǒng)一形 象，保障商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)地正常進(jìn)行，特制定本制度。 2、凡自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹(shù)立公司形象做出顯著貢獻(xiàn)的職 員，依照本制度有關(guān)條款將予以獎(jiǎng)勵(lì)。 3、凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司聲譽(yù)造成不良影響的 ，依照本制度有關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。 4、本制度適用于公司的全體正式員工、見(jiàn)習(xí)員工、臨時(shí)員工和廠派員工*（如廠派導(dǎo) 購(gòu)員等）。 5、在執(zhí)行本制度時(shí)，堅(jiān)持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。 6、公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，收起爭(zhēng)端正和直接影響工作的，除依照制度給予處罰外， 由保衛(wèi)部門(mén)調(diào)解處理。 7、本制度的解釋權(quán)屬公司營(yíng)運(yùn)部。 二、工作流程 1、夏、秋季時(shí)：早9:25進(jìn)場(chǎng)，9:30進(jìn)場(chǎng)完畢。 冬、春季時(shí)：早9:55進(jìn)場(chǎng)，10:00進(jìn)場(chǎng)完畢（員工進(jìn)場(chǎng)時(shí)必須佩帶工牌）。 2、夏、秋季時(shí)：早9:30 （冬、春季為10:00）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長(zhǎng)帶隊(duì)在各樓層指定位置列 隊(duì)集合，樓層經(jīng)理主持召開(kāi)班前晨會(huì)。 班前晨會(huì)內(nèi)容：（1）檢查儀容儀表。（2）經(jīng)理與員工互相問(wèn)好，經(jīng)理：“大家（早上 、下午、晚上）好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞 ：“一起成長(zhǎng)！一起升級(jí)！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時(shí)：早9:45 （冬、春季為10:10）員工清潔專(zhuān)柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場(chǎng)檢查。 4、夏、秋季時(shí)：早9:55 （冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報(bào)時(shí)，要求做好迎賓準(zhǔn)備。 5、夏、秋季時(shí)：早9:58 （冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購(gòu)員必須暫時(shí)放下所有的工作，按標(biāo) 準(zhǔn)站姿站位，精神飽滿(mǎn)地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓，收銀員立于收銀臺(tái)中準(zhǔn)備迎賓 。 6、夏、秋季時(shí)：早10:00 （冬、春季為10:30）商場(chǎng)大門(mén)開(kāi)啟，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說(shuō) ：“早上好！歡迎光臨！”。 7、夏、秋季時(shí)：早10:10 （冬春季為10:40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)服務(wù)。 8、15:00—15:30交接班。 9、21:50 廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購(gòu)員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。 10、22:00 （節(jié)假日為22:30）收市，開(kāi)始整理貨品。 11、22:05 （節(jié)假日為22:35）各部門(mén)列隊(duì)開(kāi)班后晚會(huì)。 班后晚會(huì)內(nèi)容：（1）經(jīng)理與員工互致辛苦。（2）總結(jié)當(dāng)日工作及時(shí)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，特 別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。12、22:15 （節(jié)假日為22:45）員工列隊(duì)離場(chǎng)，部門(mén)經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場(chǎng)完畢后簽字離場(chǎng)。 三、儀容儀表 導(dǎo)購(gòu)員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和 諧得體。 （一）服裝——統(tǒng)一整潔 1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除 外） 2、做到干凈、整齊、筆挺。 3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。 4、工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。 5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章 、胸針、胸花等公司規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。 6、經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員 工穿黑色皮鞋。嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類(lèi)上崗（特殊崗位需經(jīng)公 司批準(zhǔn)）。 8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。 9、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項(xiàng)鏈。 （二）身體——健康衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙 濃髭、滿(mǎn)脖塵灰、滿(mǎn)手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。 2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后 必須刷牙漱口，保持口腔清新。 3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。 4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢 瘥垢。 5、堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩 住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。 （三）儀容——自然溫馨 1、儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)員形態(tài)上的態(tài)度形象。 2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。 3、男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不過(guò)頸部，頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)員不染奇 異顏色的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩發(fā)要扎起。 4、男導(dǎo)購(gòu)員不化妝，女導(dǎo)購(gòu)員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接 近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。 5、不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。 6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來(lái)到后 ，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容，對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪 眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、 我行我素、麻木不仁。 （四）舉止——和諧得體 1. 立：固定站姿站位迎送賓時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然 分開(kāi)與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或拌動(dòng) ，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。 2、坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的） 背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒； 兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)。 3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯 得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)到女 士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。 4、說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待， 當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌 文明用語(yǔ)接待。 5、聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在 焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可不能 自制地甩袖而去。 6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地 東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。 7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。 四、服務(wù)規(guī)范 1、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)程 1、一般服務(wù)規(guī)程 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提 供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。 （1）各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線 ，要求站姿端正，精神飽滿(mǎn)，嚴(yán)禁聚眾聊天。 （2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即： 有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”、“您 好，我能幫你做什么？”、“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢(xún)問(wèn)和選擇。 有介紹聲——主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。 有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客...
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