互動式汽車維修業(yè)務接待(單據(jù)和表格的使用)

主管職位的人選素質要求
----職業(yè)道德與職業(yè)尊嚴；工作效率與工作效果

為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。
整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行。
有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。
懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力。
善于溝通協(xié)調，有交際應酬能力。
有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解。
懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。
優(yōu)質服務的十大準則
一、接待準則：
始終保持衣著整齊清潔；
真誠地微笑待客；
習慣地使用禮貌用語；
勿使客人等人太久；
友善地先作自我介紹；
表示出你對客人的問題感興趣。
優(yōu)質服務的十大準則
二、傾談準則：
請客戶暢談他的要求；
專心聽客戶講話；
多提問，確保完全理解；
擇其中自己最熟悉的問題作專業(yè)性的答復或解釋；
談話最后用簡潔的語言重復客人的要求。
優(yōu)質服務的十大準則
三、預約的準則：
了解車間內的工作量；
了解需用配件的供應情況；
向客戶確定合理的交車時間；
隨手用登記本作預約記錄。
優(yōu)質服務的十大準則
四、簽約制單的準則：
客戶的資料信息要細致齊全；
客戶要求修理的項目要清楚齊全；
主動送給免費的檢查保養(yǎng)服務；
貼心地估算整個費用（工時、材料及其它）；
預先商定付款方式；
敬請客戶在接車單上簽名確認。
優(yōu)質服務的十大準則
五、診斷故障準則：
不要讓修理工判斷故障；
當著客戶的面盡量發(fā)揮檢測儀器的作用；
多查對技術資料，以數(shù)據(jù)講話；
有判斷結果，更要維修指令。
優(yōu)質服務的十大準則
六、做事原則：
將客戶的車看作自己的車一樣呵護備至；
正確用設備工具和正確工藝方法；
對修理工提供及時的指導；
對做過的每個部位都作檢查。
優(yōu)質服務的十大準則
七、質檢準則：
落單項目應保證修好；
危及安全的項目重點驗收；
完善修理記錄和三檢簽字；
發(fā)現(xiàn)其它問題及時反饋給客戶。
優(yōu)質服務的十大準則
八、結算準則：
工時、材料一清二楚；
用料記錄附在結算單上；
工時收費依照定額明碼實價；
努力做到結算與報價一致。
優(yōu)質服務的十大準則
九、交車準備：
按時交車（提前一小時檢查確定）；
確保用戶到來時一切就緒；
努力做到交車人就是接車人；
將換下的舊料讓顧客過目；
簡要提示已做項目及效果；
誠心建議下次應做些什么，什么時候來好。
優(yōu)質服務的十大準則
十、跟蹤服務準則：
自排時間向顧客詢問維修服務意見；
自始至終使用電話登記本；
有消極的反饋要做積極的反應；
定期統(tǒng)計匯總分析客戶意見，指導改進服務。
業(yè)務接待相關單據(jù)和表格
預約單

接車單

檢測診斷單

報價單

追加項目單
業(yè)務接待相關單據(jù)和表格
增值服務單

結算單與出廠通知單

跟蹤服務表格

業(yè)務統(tǒng)計分析表格

互動式汽車維修業(yè)務接待(單據(jù)和表格的使用)