績效考核與管理
BSC—內容（續(xù)）

顧客導向經營績效指標：
◎ 市場占有率
◎ 客戶滿意度、忠誠度
◎ 客戶流失率
◎ 客戶數(shù)量增加度
◎ 品牌價值
BSC—內容（續(xù)）

人力資源管理（公司所有管理者的
職責）指標：
◎ 生產率：產能/人
◎ 人工費用率：效益/人員費用
◎ 員工流失率：
◎ 考評合格率：
◎ ······
BSC—內容（續(xù)）
企業(yè)內部流程績效衡量指標（效率、信息
失真）：例如：
◎ 員工的建議
◎ 客戶的投訴
◎ 請假
學習、創(chuàng)新和發(fā)展績效指標
◎ 面對變化的環(huán)境的應變能力：競爭對手、政策、
客戶/市場—學習型組織
◎ 品牌價值
（1）KPI—步驟

A、確定企業(yè)（級）的KPI
B、細化KPI
C、設定評價標準（尺度）
D、KPI審核
A、確定企業(yè)（級）的KPI

戰(zhàn)略目標為指導
找出企業(yè)的關鍵業(yè)務領域，也就是企業(yè)價值評估的重點（20/80）原則。
然后，再找出這些關鍵業(yè)務領域的關鍵業(yè)績指標（KPI）
根據(jù)BSC：五大指標（······）
B、細化KPI（續(xù)）

然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起
再將KPI進一步細分，分解為更細的KPI及各
職位的業(yè)績衡量指標。
這些業(yè)績衡量指標就是員工考核的要素和依據(jù)。

績效考核與管理