客戶滿意服務OK
客戶滿意服務
培訓教材（一）
滿意冠軍
專業(yè)滿意度
AE個人品質滿意度
價值滿意度
敬業(yè)精神滿意度

關于Satisfiation
維系客戶關系的核心是滿意
被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！
長久的合作源自完全的滿意！
所有的投訴來源于對服務的不滿意
報價不誠實
交貨不準時
承諾成泡影
作品品質上不去
執(zhí)行時差錯百出
沒有充分溝通，草率出臺方案
、、、、、、
令客戶滿意的服務誤區(qū)！
將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關系
一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引
不計成本，以價格取悅客戶
靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關系
為客戶當“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿
一味為客戶做其本職工作應該做的事
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令客戶滿意服務模式
“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)
充分溝通、發(fā)掘需求
資訊整理、判斷需求
解決之道
下步有力的實際行動
我們的行動是否真正解決了客戶需求
除此之外，你還額外提供了那些附加服務？
附加服務的類型
與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多
附加服務別走進“服務誤區(qū)”
你的附加服務一定要讓客戶體會到
態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務


“CQID”思考模式中如何運用SWOT分析方法
SWOT分析方法---問題診斷
解決之道
客戶滿意服務溝通模式
1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題
2問題的嚴重性
3我們將如何解決
4下一步，我們的實際行動
5此外，我們還準備如何做、、、
客戶滿意服務中簡潔實用的提案模式
現(xiàn)狀
問題及危害性（Question）
解決辦法（Idea)
花費（Cost)
實際行動（執(zhí)行）方案（How do?)
行動成功與否的評估方案
預期效果描述


溝通提案要點
在提供任何書面文本之前，一定要進行面談或電話溝通；并在有關花費、有分歧的問題上達成一致意見
對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內容多為理由
客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度
專業(yè)滿意的前提
對客戶所在行業(yè)的認識專業(yè)高度：
對客戶自身認識的專業(yè)高度
該領域經(jīng)驗高度
對具體問題解決提議高度
綜合的專業(yè)理念魅力
專業(yè)滿意二
提案的專業(yè)水準：
模式（實用性）
科學性（數(shù)據(jù)支持）
策略性
創(chuàng)意性
可執(zhí)行性
成本經(jīng)濟性
專業(yè)滿意三
運作的專業(yè)性：
執(zhí)行人的專業(yè)化
執(zhí)行方法的專業(yè)化
監(jiān)控方法的專業(yè)性
應對方法的專業(yè)性
作品的專業(yè)力（核心之核心）
成績：
創(chuàng)意高度（為策略加分）
執(zhí)行質量 ： 印刷品質量、CF的拍攝品質、活動執(zhí)行效果

資訊的專業(yè)力
策略依據(jù)的可靠性：
支持的可信度
支持的科學性
資訊的權威性
客戶滿意核心之關鍵 就是價值滿意度
影響價值滿意度的因素
價值期望值過高
價格與實際價值不對等，價格高于實際價值
對實際價值的認同程度不一致
報價策略之一：誠實報價與價值報價其重要性遠遠大于在價值數(shù)量上的討論
過高或過低的報價都會給公司帶來損失
報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑
報價低影響贏利并可能影響服務質量
報價策略之二：
非價格敏感者：強調麥道服務對“品牌資產(chǎn)”、 “社會影響“等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。
價格敏感者：強調欄目立作的難度以及服務
對現(xiàn)實回報的價值。
報價規(guī)范模式（要素）
總價
分解
市價參考
工作量（多少人，具體崗位，時間）
在方案的難度
與市價差異在工作難度中具體體現(xiàn)
品質、效果說明

當價格是簽約的主要障礙時：
用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。
如：正式晚餐，與公司高層會唔，強調服務
理念與執(zhí)行保證。
用專業(yè)的團隊來樹立價值感。
如：補充提案，行業(yè)最新資訊分享
觀念（放張）互通

降價的原則：
價格成為合作的主要、唯一的障礙。
降價的策略
以運用其它服務作為條件
提高或保證其它服務利潤為前提
讓對方欠一個人情債
（不要以犧牲巨額利潤為代價）
AE的個人人格品質 魅力是客戶滿意的關鍵因素之一

公私分明
個人品味
個人涵養(yǎng)
做人的原則
個人的人格，風度閃光點
個人友誼、交際圈

1、有針對性非業(yè)務范圍的投訴
2、客戶提出更換AE，而說不出是業(yè)務原因。

業(yè)務招待費上升
以回傭維持認同、支持
以犧牲公司無形、有形利益為代價來使
客戶滿意
站在客戶角度，不為公司利益著想，為
客戶爭取、提供非合作范疇的服務。


個人人格魅力
· 為人處世的原則
· 個人親和力
· 合作式友誼，友誼式合作

客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義）
傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個E-mail或問候
他有什么個人困難,一定要從朋友角度關心他、幫助他。
贊美他的要妻子，關心他的孩子
條件許可時,帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚
為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。
出差，一定要帶點令他開心的小禮物
經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）


敬業(yè)精神是感召力
責任心令對方更放心
團隊精神令客戶充滿信心
團隊力令客戶感染

對小事、細節(jié)用更多心血，更多關注去對待
讓客戶知道為他服務時，你犧牲了更多的寶
貴個人時間。
時刻都會與對方談他關心的話題。
主動地為客戶尚未要求的工作作準備并告知
你的行動。

節(jié)假日加班，一定要向對方問好，并告知你們正在為他的項目加班。
加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、
討論關鍵問題，并征詢意見。
你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。
當你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情”

為了對客戶更好地服務，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進行的工作中。
你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。
你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點與缺點。

在公共場所，只要與客戶在一起，別忘了向
你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務。
與客戶交往過程中，堅持使用對方產(chǎn)品或服
務，以表示認同接受。

合作關系
平等互利的關系
價值的認同的基礎
戰(zhàn)略伙伴

迎合
交費
利用
私利
施舍
感恩
仰視

不卑不亢，互相尊重，平等互利
公私分明
對事不對人
友誼與利益分開

對全面服務客戶
除了對AE品質滿意度、敬業(yè)精神滿意度，專業(yè)滿意之外更強調價值滿意度方面的成本投入。


對任何的種類型的客戶, 前期溝通側重于AE品質滿意。敬業(yè)精神的成本投入，專業(yè)滿意度的成本投入盡量減少價值滿意度方面的投入。

客戶滿意服務OK