某咨詢公司教案平衡記分卡
平衡計分卡
一、背景
1、傳統(tǒng)經(jīng)濟時代的特征：
側(cè)重于有形資產(chǎn)的使用與管理（實物資產(chǎn)的新技術(shù)，財務(wù)資產(chǎn)的運作）
以財務(wù)控制系統(tǒng)為管理手段
以財務(wù)指標為主的業(yè)績計量系統(tǒng) 1
一、背景
2、 信息化經(jīng)濟特征：
側(cè)重于無形資產(chǎn)的使用與管理
以多元化控制系統(tǒng)為管理手段
財務(wù)與非財務(wù)指標并重的業(yè)績計量系統(tǒng) 2


一、背景
3、 無形資產(chǎn)的功效
* 力爭客戶，保持老客戶，爭取新客戶
* 一切從客戶需要出發(fā)
* 注重品質(zhì)，降低成本，提高服務(wù)效率
* 人力資源培訓(xùn)，與激勵措施
* 開發(fā)信息技術(shù) 3
二、為什么要計量業(yè)績？
1、兩權(quán)合一 ：
投資人自己管理，不存在業(yè)績計量
原因：企業(yè)價值等于個人業(yè)績 4


二、為什么要計量業(yè)績？
2、 兩權(quán)分離
目標
投資人 企業(yè)價值最大化
監(jiān) 業(yè)績
控 指標
目標
經(jīng)理 個人價值最大化 5
二、為什么要計量業(yè)績？
3、 問題：
* 投資人與經(jīng)理目標是否一致
* 投資人如何監(jiān)控經(jīng)理
* 如何使兩大指標合二為一 6
三、傳統(tǒng)業(yè)績指標的缺陷
1、及時有用性
報表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料
2、中立性
財務(wù)指標是人為的產(chǎn)物，不存在絕對準確
財務(wù)指標更偏向于計量個人業(yè)績 7
三、傳統(tǒng)業(yè)績指標的缺陷
3、目標一致性
企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能否反映投資人目標（財務(wù)指標的短期行為）
企業(yè)內(nèi)部各部門是否協(xié)調(diào)統(tǒng)一
例如： 采購部門 低價采購劣質(zhì)材料
生產(chǎn)部門 大量生產(chǎn)導(dǎo)致積壓 8

三、傳統(tǒng)業(yè)績指標的缺陷
4、違反重要性原則
（1）如何評價無形資產(chǎn)的業(yè)績
質(zhì)量、人員技能、內(nèi)部效率、忠誠客戶
（2）重要性
讓信息使用人了解無形資產(chǎn)的價值
反之，不重視以上資源的開發(fā)，將會對企業(yè)財務(wù)狀況起反面影響
（3）事實上，我們還無法將無形資產(chǎn)業(yè)績通過資產(chǎn)負債表加以反映 9

四、平衡記分卡的產(chǎn)生
1、 現(xiàn)代企業(yè)面臨的新情況
* 加強與客戶的聯(lián)系：供應(yīng)商、顧客
* 提高新產(chǎn)品開發(fā)技能與新工藝開發(fā)
* 提高雇員的技能 10
四、平衡記分卡的產(chǎn)生
2. 平衡計分卡的產(chǎn)生
1990年，Kaplan教授對12家公司進行研究，從公司計分卡得到啟發(fā)（財務(wù)、交貨、開發(fā)）
對計分卡進行充實，成為平衡計分卡 11

四、平衡記分卡的產(chǎn)生
3、企業(yè)的目標是多元化，并相互聯(lián)系
平衡計分卡將以上多元化目標歸為可計量的四個方面：財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長 12
五、平衡記分卡的內(nèi)容
1、財務(wù)指標
（1）成功的財務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么？
（2）反映企業(yè)戰(zhàn)略成功的標志
（3）反映另三大指標關(guān)鍵因素的表現(xiàn)
（4）財務(wù)指標與其它指標的關(guān)系
（5）財務(wù)指標的動態(tài)表現(xiàn) 13
五、平衡記分卡的內(nèi)容
研究課題：財務(wù)指標的有效性，哪一指標更能體現(xiàn)企業(yè)的價值，它們的應(yīng)用背景是什么？
營業(yè)利潤、ROI、RI、收入增長率、 現(xiàn)金流量 14
五、平衡記分卡的內(nèi)容
2、客戶指標
（1） 為了實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么？
（2）顧客指標是企業(yè)財務(wù)指標的前提條件，也是市場的重要因素（產(chǎn)品、客戶、競爭對手） 15
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（3）劃分市場，確定目標客戶
（4）計量指標：客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率、客戶盈利率、目標市場占有率
（5）影響計量指標的三大要素：
* 品質(zhì)（產(chǎn)品的獨特性、功能性、質(zhì)量、價格、時間） 16
五、平衡記分卡的內(nèi)容
* 企業(yè)形象（商標、牌號等）
* 合作關(guān)系（一切從客戶的要求出發(fā)，與客戶建立良好的合作關(guān)系，包括方便客戶、講求信譽、快速反應(yīng)
第一要素是為了爭取客戶
第二要素是為了滿足客戶
第三要素是為了留住客戶 17
五、平衡記分卡的內(nèi)容
研究課題：
1、顧客滿意度有哪些指標？
2、爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的指標要素有哪些？
3、客戶指標對現(xiàn)在及未來財務(wù)指標有何影響？ 18
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（6）重視客戶的讓渡價值
財務(wù)效益

市場份額

客戶獲得 客戶保持

客戶滿意程度 19

五、平衡記分卡的內(nèi)容
客戶滿意程度=顧客讓渡價值
顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本
顧客總價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人
員價值、形象價值
顧客總成本： 貨幣成本、時間成本、精
神成本、體力成本 20

五、平衡記分卡的內(nèi)容
3、內(nèi)部經(jīng)營指標
（1）為了使股東和客戶滿意，我們應(yīng)如何開展內(nèi)部經(jīng)營？
一個完美的設(shè)計不僅能滿足客戶的三大指標（品質(zhì)、形象、關(guān)系），而且將會直接為企業(yè)創(chuàng)造價值 21
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（2）內(nèi)部價值鏈的構(gòu)造
尋求 創(chuàng)新 生產(chǎn) 售后 滿足
客戶 階段 階段 服務(wù) 客戶
需求
我們應(yīng)關(guān)注于整個系統(tǒng)的最優(yōu)化，而非某個環(huán)節(jié)最優(yōu)抉擇 22



五、平衡記分卡的內(nèi)容
創(chuàng)新階段：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的客戶需求，并設(shè)計這一需求滿足
生產(chǎn)階段：
第一，合乎設(shè)計要求，降低生產(chǎn)成本。第二，運用現(xiàn)代管理技術(shù)，原來常用標準成本法進行控制，差異分析，注重提高生產(chǎn)效率，現(xiàn)在注重TQM，加快循環(huán)速度，控制價值鏈成本 23

五、平衡記分卡的內(nèi)容
第三，提倡先進管理理念，例如彈性制造系統(tǒng)
售后服務(wù)階段
（3）計量指標
創(chuàng)新過程三大指標
生產(chǎn)過程三大指標
售后服務(wù)三大指標 24
五、平衡記分卡的內(nèi)容
4、學(xué)習(xí)與成長指標
（1）必要性
* 需求的變化，技術(shù)的更新
* 國際競爭的新格局
（2）具體內(nèi)容
* 雇員的能力 * 信息系統(tǒng)能力
* 組織能力 25
五、平衡記分卡的內(nèi)容
（3）指標的選擇
* 雇員能力的指標
* 信息系統(tǒng)指標
* 組織能力指標 26
六、平衡記分卡的特點
1、財務(wù)與非財務(wù)的平衡
2、結(jié)果與動因的平衡
3、長期與短期的平衡
4、外部與內(nèi)部的平衡
5、主觀與客觀的平衡
6、四大指標的關(guān)系 27
七、幾點說明
1、該表只是一種模型框架，而不是一種約束
2、幾種不同的理論指導(dǎo)
3、三點啟發(fā) 28
公司簡介 案例 29
（1）組織結(jié)構(gòu)



2、四大指標體系
2-1 財務(wù)方面的目標
（1）提高投資報酬率，實現(xiàn)扭虧為盈：
投資報酬率反映了公司運用資產(chǎn)創(chuàng)造財富的能力，我們要把資產(chǎn)運用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。
（2）降低成本：
為了扭虧為盈，我們將通過提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過嚴格費用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費用。
（3）增加收入：
為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業(yè)務(wù)重點。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴大對新客戶的銷售收入，達到增加收入的目的。 30
2-2 客戶方面的目標
讓客戶滿意：
確立公司的目標客戶群，了解其需要 ，通過前 后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實現(xiàn)我們對客戶的承諾 ，消除客戶服務(wù)中的錯誤。 31
2-3 內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營方面的目標
提高創(chuàng)新能力：
確定市場：確定目標客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。
開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。
提高生產(chǎn)和銷售能力：
在顧客要求的時間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶訂單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產(chǎn)品。
提高售后服務(wù)能力：
快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費修補，快速滿足售后顧 客提出的改換款式等要求。 32
2-4 學(xué)習(xí)與成長方面的目標
提高信息處理能力 ：
獲取和使用有用的信息的能力是競爭中獲勝的一個重要的方面。要及時搜索獲取有用的信息，要及時發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息。
培訓(xùn) ：
要通過培訓(xùn)增強公司設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)的能力。首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個員工要掌握產(chǎn)品的全面知識來支持產(chǎn)品的推銷活動及客戶的服務(wù)活動。
完善獎懲制度 ：
通過獎勵和懲罰相聯(lián)系的手段對員工進行激勵。要把平衡計分卡與獎懲措施結(jié)合起來，進行業(yè)績管理，促進長遠目標的實現(xiàn)。
提高雇員的滿意程度 ：
通過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇員的滿意程度。
提高領(lǐng)導(dǎo)能力 ：
通過培訓(xùn)、雇員批評監(jiān)督等手段來提高領(lǐng)導(dǎo)能力。 33
3、業(yè)績指標
四個方面 目 標 指 標
提高投資報酬率 投資報酬率
扭虧為盈 利潤
財務(wù)方面 降低成本 單位生產(chǎn)成本
管理費用
增加收入 營業(yè)收入

客戶方面 使客戶完全滿意 客戶保持率
新客戶增長比率
客戶滿意程度（調(diào)查得分）34


 


目 標 指 標

內(nèi)部經(jīng)營方面 提高創(chuàng)新能力 推出每一新款所需的平均時間
提高生產(chǎn)銷售能力 合格品率
生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時間
新客戶收入占總收入的比例
提高售后服務(wù)能力 售后服務(wù)主導(dǎo)時間

學(xué)習(xí)與成長 提高信息處理能力 滿意度調(diào)查（調(diào)查得分）
培訓(xùn) 培訓(xùn)次數(shù)
完善獎懲制度 完善獎懲制度（調(diào)查得分）
提高領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分）
提高雇員的滿意程度 雇員滿意程度（調(diào)查得分）35


4、權(quán)數(shù)比重 36
以上圖的關(guān)系：
投資報酬率(Ⅲ1)： 21%×21.6%=4.54%
利潤(Ⅲ2)： 21%×29.4%=6.17%
單位生產(chǎn)成本(Ⅲ3)： 21%×14.9%=3.13%
管理費用總額(Ⅲ4)： 21%×6.3%=1.32%
營業(yè)收入總額(Ⅲ5)： 21%×27.8%=5.84%
客戶保持率(Ⅲ6)： 28.1%×23.5%=6.6%
新客戶增長比率(Ⅲ7)： 28.1%×43.6%=12.25%
客戶滿意度得分(Ⅲ8)： 28.1%×32.9%=9.25%
推出每一新款所需的平均時間(Ⅲ9)： 41.1%×61.1%=25.11% 37


合格品率(Ⅲ10)： 41.1%×27.6%×1/3=3.78%
生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時間(Ⅲ11)： 41.1%×27.6%×1/3=3.78%
新客戶收入占總收入的比重(Ⅲ12)： 41.1%×27.6%×1/3=3.78%
售后服務(wù)主導(dǎo)時間(Ⅲ13)： 41.1%×11.3%=4.65%
信息處理滿意度調(diào)查得分(Ⅲ14)： 9.8%×12.4%=1.22%
培訓(xùn)次數(shù)(Ⅲ15)： 9.8%×7.2%=0.70%
對獎懲制度的調(diào)查得分(Ⅲ16)： 9.8%×26.2%=2.57%
雇員滿意度調(diào)查得分(Ⅲ17)： 9.8%×32.8%=3.21%
領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查得分(Ⅲ18)： 9.8%×21.4%=2.10%
上述各項指標權(quán)重之和剛好等于1. 38

5、結(jié)論
“推出每 一新款所需的平均時間”所對應(yīng)的權(quán)重25.11%。這一指標是考核企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，在18個指標中的權(quán)數(shù)比重最大。由此可見，企業(yè)今后一段時間內(nèi)的首要工作重點應(yīng)該放在提高企業(yè)的創(chuàng)新能力上。 39

某咨詢公司教案平衡記分卡