客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶提案處理制度   2010.06.15

客戶提案處理制度 下面是某企業(yè)客戶提案處理制度，供讀者參考。 制度 名稱 客戶提案處理制度 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 總則 第1條 目的 為廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，規(guī)范客戶的提案與意見(jiàn)處理流程，做到廣泛聽(tīng)取、及時(shí)處理、迅速反饋，特制定本制度。 第2條 權(quán)限 本制度經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核后予以實(shí)施。修改時(shí)亦同。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶聯(lián)絡(luò)管理表   2010.06.15

客戶聯(lián)絡(luò)管理表 1．客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 序號(hào) 客戶名稱 地址 聯(lián)系方式 聯(lián)絡(luò)人員 聯(lián)絡(luò)時(shí)間 聯(lián)絡(luò)目的 聯(lián)絡(luò)地點(diǎn) 1 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶開(kāi)發(fā)專員崗位職責(zé)   2010.06.15

客戶開(kāi)發(fā)專員崗位職責(zé) 客戶開(kāi)發(fā)專員在客戶開(kāi)發(fā)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，按照要求實(shí)施客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，完成客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)。其具體職責(zé)如圖2-4所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)   2010.06.15

客戶開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé) 客戶開(kāi)發(fā)主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行客戶定位，確定客戶開(kāi)發(fā)方向，制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃并組織實(shí)施，保證企業(yè)客戶的準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。其具體職責(zé)如圖2-2所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度   2010.06.15

客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度 下面是某企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度，供讀者參考。 制度 名稱 客戶開(kāi)發(fā)激勵(lì)制度 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 總則 第1條 目的 為了激發(fā)客戶開(kāi)發(fā)人員的工作積極性，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，使得企業(yè)穩(wěn)定、健康地發(fā)展，特制定本制度。 第2條 適用范圍 本制度適用于所有客戶開(kāi)發(fā)人員的業(yè)績(jī)管理工作。 第...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)   2010.06.15

客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) （一）客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板 客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-1所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶服務(wù)部職責(zé)   2010.06.15

戶服務(wù)部職責(zé) 客戶服務(wù)部擔(dān)負(fù)的主要職責(zé)如圖1-4所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶服務(wù)部職能   2010.06.15

客戶服務(wù)部職能 企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過(guò)制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象與聲譽(yù)，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實(shí)伙伴。 （一）總體職能 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶服務(wù)部權(quán)力   2010.06.15

客戶服務(wù)部權(quán)力 客戶服務(wù)部的權(quán)力如圖1-5所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶分析表   2010.06.15

客戶分析表 2．客戶銷售分析表 年度： 產(chǎn)品 銷售額（萬(wàn)元） 客戶名稱 A產(chǎn)品 B產(chǎn)品 C產(chǎn)品 D產(chǎn)品 E產(chǎn)品 F產(chǎn)品 G產(chǎn)品 合計(jì) ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶分類表   2010.06.15

客戶分類表 2．客戶總體分類表 分類標(biāo)準(zhǔn) 客戶比例 性別 男性比例 女性比例 年齡 18歲以下所占比例 18～45歲所占比例 46～60歲所占比例 60歲以上所占比例 地域 鄉(xiāng)村比例 城市比例 東部比例 西部比例 南部比例 北部比例 消費(fèi)額 高額比例 中額比例 低額比例 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶分級(jí)表   2010.06.15

客戶分級(jí)表 客戶等級(jí)分類 A級(jí) （銷售額所占比例在90以上） 業(yè)種 客戶名稱 客戶代碼 B級(jí) （銷售額所占比例為80～90） 業(yè)種 客戶名稱 客戶代碼 C級(jí) （銷售額所占比例為70～80） 業(yè)種 客戶名稱 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)   2010.06.15

客戶調(diào)查專員崗位職責(zé) 客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，具體實(shí)施調(diào)查計(jì)劃，并對(duì)所獲得的信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告等。其具體職責(zé)如圖2-3所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶調(diào)查計(jì)劃表   2010.06.15

客戶調(diào)查計(jì)劃表 調(diào)查目標(biāo) 調(diào)查對(duì)象 重點(diǎn)客戶 其他客戶 調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查項(xiàng)目說(shuō)明 調(diào)查實(shí)施進(jìn)度安排 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶調(diào)查管理制度   2010.06.15

客戶調(diào)查管理制度 下面是某企業(yè)客戶調(diào)查管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 客戶調(diào)查管理制度 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 總則 第1條 目的 為保證客戶調(diào)查工作的順利實(shí)施，準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查工作的操作過(guò)程，特制定此制度。 第2條 適用范圍 企業(yè)所有有關(guān)于客戶的調(diào)查活動(dòng)均遵循...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶檔案管理制度   2010.06.15

客戶檔案管理制度 下面是某企業(yè)客戶檔案管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 客戶檔案管理制度 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 目的 第1條 為了給檔案管理工作提供規(guī)章依據(jù)，科學(xué)地保管和高效有序地利用檔案材料，特制定本制度。相關(guān)人員必須按本制度行事。 第2條 為對(duì)公司的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的管理，提高客戶檔案立檔...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶拜訪管理表   2010.06.15

客戶拜訪管理表 1．客戶拜訪記錄表 制表： 填寫(xiě)日期： 年 月 日 客戶名稱 詳細(xì)地址 拜訪對(duì)象 注意 事項(xiàng) 成長(zhǎng)率 信用度 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼入業(yè)務(wù)記錄表   2010.06.15

呼入業(yè)務(wù)記錄表 呼入單位 開(kāi)始時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 呼入者 姓名 接聽(tīng)者 姓名 職位 編號(hào) ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼叫中心座席員崗位職責(zé)   2010.06.15

呼叫中心座席員崗位職責(zé) 呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖8-3所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé)   2010.06.15

呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé) 呼叫中心組長(zhǎng)在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖8-2所示。 圖8-2 呼叫中心組長(zhǎng)崗位職責(zé) ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼叫中心主管崗位職責(zé)   2010.06.15

呼叫中心主管崗位職責(zé) 呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖8-1所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)   2010.06.15

呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé) 呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖8-4所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)   2010.06.15

叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 下面是某企業(yè)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供讀者參考。 標(biāo)準(zhǔn) 名稱 呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第1條 積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽(tīng)起來(lái)積極而有活力，也有利于自己向著對(duì)銷售有利的方向思考問(wèn)題。 第2條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼叫質(zhì)量監(jiān)控表   2010.06.15

呼叫質(zhì)量監(jiān)控表 2．質(zhì)量評(píng)估表 關(guān)鍵控制點(diǎn) 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 定義、評(píng)估依據(jù) 分?jǐn)?shù) 服務(wù)規(guī)范 1 服務(wù)用語(yǔ) 2 親和力 3 服務(wù)禁忌 服務(wù)技巧 4 控制通話節(jié)奏 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼叫電話記錄表   2010.06.15

呼叫電話記錄表 姓名： 填寫(xiě)日期： 年 月 日 被呼叫人的姓名/公司名稱 電話號(hào)碼 日期 通話時(shí)間 通話長(zhǎng)度 目的 重復(fù)呼叫的必要性 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-呼出業(yè)務(wù)記錄表   2010.06.15

呼出業(yè)務(wù)記錄表 呼出單位 開(kāi)始時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 呼出者 姓名 客戶 姓名 編號(hào) 職位 呼出內(nèi)容 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶專員崗位職責(zé)   2010.06.15

大客戶專員崗位職責(zé) 大客戶專員的崗位職責(zé)主要包括大客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)、大客戶回訪、大客戶關(guān)系維護(hù)、大客戶分析等。其具體職責(zé)如圖4-2所示。 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶主管崗位職責(zé)   2010.06.15

大客戶主管崗位職責(zé) 大客戶主管根據(jù)企業(yè)整體的營(yíng)銷戰(zhàn)略，主要負(fù)責(zé)企業(yè)大客戶關(guān)系維護(hù)、售后服務(wù)、建立大客戶檔案等，以不斷提高大客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值。其具體職責(zé)如圖4-1所示。 圖4-1 大客戶主管崗位職責(zé) ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶支持表   2010.06.15

大客戶支持表 申請(qǐng)部門(mén) 日期 年 月 日 編號(hào) 客戶單位名稱 總經(jīng)理/廠長(zhǎng) 地 址 郵 編 電話/傳真 聯(lián)系人及職務(wù) 電子郵件 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù) 財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng) 信息負(fù)責(zé)人 企業(yè)性質(zhì) □國(guó)有 □股份制 □合資 □外資 □民營(yíng) 所屬行業(yè) □消費(fèi)品□加工處理□汽車□電子 □裝配 □醫(yī)藥 □承包合同 □機(jī)...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶月報(bào)表   2010.06.15

客戶月報(bào)表 品牌： 年 月 日 分部 項(xiàng)目 北京 天津 沈陽(yáng) 青島 濟(jì)南 深圳 廣州 上海 成都 重慶 西安 武漢 杭州 合計(jì) 當(dāng)月 累計(jì) 銷售額 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶問(wèn)卷表   2010.06.15

大客戶問(wèn)卷表 調(diào)查項(xiàng)目 上次評(píng)分 本次評(píng)分 差異分析 公司 您對(duì)我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況 您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意 產(chǎn)品和服務(wù) 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿意 我公司是否提供了您滿意的解決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶分析表   2010.06.15

大客戶分析表 客戶名稱 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 直接主管 承辦人 客戶地址 主營(yíng)業(yè)務(wù) 銷售合同 □已簽訂 □正簽訂 □尚未簽訂 總部地址 電 話 分企業(yè) 電話 法人代表 從業(yè)時(shí)間 出生年月 業(yè)務(wù)銀行 注冊(cè)資金 成立時(shí)間 資金狀況 □充足 □一般 □不足 □緊張 信用狀況 □佳 □一般 □差 □很差 在同行中...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-大客戶檔案表   2010.06.15

大客戶檔案表 客戶名稱 資 金 狀 況 往來(lái)銀行 賬號(hào) 公司所在地 現(xiàn)金情況 工廠所在地 資金周轉(zhuǎn)情況 公司電話 信用等級(jí) 子公司名稱 付 款 情 況 付款承辦人 經(jīng)營(yíng)者 性格嗜好 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-售后服務(wù)管理制度   2010.06.15

后服務(wù)管理制度 三、客戶提案處理制度 下面是某企業(yè)客戶提案處理制度，供讀者參考。 制度 名稱 客戶提案處理制度 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 總則 第1條 目的 為廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，規(guī)范客戶的提案與意見(jiàn)處理流程，做到廣泛聽(tīng)取、及時(shí)處理、迅速反饋，特制定本制度。 第2條 權(quán)限 本制度經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核后予以...

 219詳情

客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-售后服務(wù)管理崗位職責(zé)   2010.06.15

售后服務(wù)管理崗位職責(zé) 一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé) 售后服務(wù)主管全面負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)的管理工作，不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供良好的后勤保障。其具體職責(zé)如圖5-1所示。 圖5-1 售后服務(wù)主管崗位職責(zé) ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-售后服務(wù)管理表格   2010.06.15

售后服務(wù)管理表格 一、售后服務(wù)登記表 客戶姓名 聯(lián)系方式 填寫(xiě)日期 客戶需要 解決的問(wèn)題 工作人員 所提供的服務(wù) 處理結(jié)果 客戶滿意度評(píng)價(jià) 二、產(chǎn)品維修報(bào)告單 客戶姓名 購(gòu)買產(chǎn)品 產(chǎn)品型號(hào) 購(gòu)買時(shí)間 產(chǎn)品保修期 填寫(xiě)日期 產(chǎn)品故障描述 初步原因分析 維修情況 （由維修人員填寫(xiě)） 部門(mén)主管審核 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶信用調(diào)查表   2010.06.15

客戶信用調(diào)查表 1．客戶信用調(diào)查表 企業(yè)編號(hào) 地址 電話 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)方式 □獨(dú)資 □合伙 □其他 開(kāi)始交易日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)區(qū)域 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) □市場(chǎng) □住宅 □郊外 負(fù)責(zé)人情況 性格 氣質(zhì) 興趣 名譽(yù)職位 學(xué)歷 籍貫 經(jīng)歷 口才 □佳 □普通 □口拙 ...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶信息管理制度   2010.06.15

客戶信息管理制度 二、客戶信息統(tǒng)計(jì)制度 下面是某企業(yè)客戶信息統(tǒng)計(jì)制度，供讀者參考。 制度 名稱 客戶信息統(tǒng)計(jì)制度 編號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 總則 第1條 目的。為了有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息統(tǒng)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，發(fā)揮客戶信息管理工作在客戶服務(wù)管理中的...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶信息管理崗位職責(zé)   2010.06.15

客戶信息管理崗位職責(zé) 一、客戶信息主管崗位職責(zé) 客戶信息主管的主要職責(zé)是通過(guò)建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶各方面的信息進(jìn)行收集、匯總、分類建檔，并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析、評(píng)定、管理客戶信用，為完善銷售策略、客戶服務(wù)策略提供依據(jù)。其具體職責(zé)如圖7-1所示。 圖7-1 客戶信息主管崗位職責(zé) 二、客戶信息專員...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶投訴管理制度   2010.06.15

客戶投訴管理制度 一、 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定 下面是某企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定，供讀者參考。 規(guī)定 名稱 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 總則 第1條 目的 為及時(shí)、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)本企業(yè)形象與信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)升級(jí)，特制定本規(guī)定。 第2條 管理范圍 ...

 392詳情

客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶投訴管理崗位職責(zé)   2010.06.15

客戶投訴管理崗位職責(zé) 一、客戶投訴主管崗位職責(zé) 客戶投訴主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶投訴受理及投訴相關(guān)事項(xiàng)的處理工作。其主要職責(zé)如圖6-1所示。 圖6-1 客戶投訴主管崗位職責(zé) ...

 163詳情

客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶關(guān)系管理制度   2010.06.15

客戶關(guān)系管理制度 一、 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度 下面是某企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 第1章 總則 第1條 目的 為了不斷加深客戶服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護(hù)工作的開(kāi)展，特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。...

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客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)   2010.06.15

客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶關(guān)系主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，建立客戶關(guān)系管理制度，維護(hù)并改進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，完善客戶關(guān)系管理體系及客戶服務(wù)體系，塑造企業(yè)的品牌形象；同時(shí)，通過(guò)分析客戶關(guān)系，為銷售人員的工作、銷售策略的制定提供支持，保證企業(yè)銷售計(jì)劃的順利完成。其具體崗位職責(zé)...

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