客戶投訴救火隊
培訓(xùn)講師:姜老師
客戶投訴救火隊詳細內(nèi)容
客戶投訴救火隊
客戶投訴救火隊
課程背景
隨著消費者自我保護意識的提升,他們越來越會直截了當?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑,投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候,員工往往會束手無策,有的甚至火上澆油;這個培訓(xùn)通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考,從容應(yīng)對和妥善處理,提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。
課程目標
幫助服務(wù)和銷售人員從容應(yīng)對客戶的各種言行舉止,以期與他們建立更緊密的關(guān)系,從而提供最佳的服務(wù)解決方案給客戶
把客人的需求放在第一位,全方位提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度,將極致客服變成現(xiàn)實
幫助員工在面對客戶投訴的時候做到換位思考,從容應(yīng)對和妥善處理
把所學(xué)知識和技巧有效的運用到日常的工作中,幫助員工掌握應(yīng)對這些現(xiàn)實場景的實戰(zhàn)技巧,提升員工和企業(yè)在客戶心目中的形象
課程模塊 / 1天(含實戰(zhàn)演練&點評)客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?
投訴客戶和我們的分歧點在哪里?
認同分歧和利益分歧
不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題(MIM)?
九大典型投訴客戶類型分析
如何自信面對九種不同類型的客戶?
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
場景實戰(zhàn):
怎樣避免事態(tài)擴大?
如何快速平息客戶的憤怒?
如何告訴客戶壞消息?
怎樣才能不受客戶的威脅?
遇到苛刻專橫的客戶怎么辦?
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