投訴處理課程體系
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財(cái)險(xiǎn)版） 課時(shí)：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財(cái)險(xiǎn)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（版權(quán)課） 課時(shí)：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人...
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《廳堂致勝-文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》 課時(shí)：9H
課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時(shí)課程背景：隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)...
講師：陳淑亞咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴-斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理》 課時(shí)：6H
斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理張光祿老師【課程背景】國家的斷卡行動(dòng)開展以來，銀行作為重點(diǎn)參與者，取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)?！菊n程收益】通過學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動(dòng)的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預(yù)案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量。【課程受眾】銀行運(yùn)營管理...
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《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》 課時(shí)：6H
客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理張光祿老師課程受眾：所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員課程時(shí)長：0.51天（6小時(shí)/天）課程大綱：市場(chǎng)一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加從各類數(shù)據(jù)看市場(chǎng)從國家資產(chǎn)負(fù)債表看市場(chǎng)前景從中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中看市場(chǎng)前景從國家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來發(fā)展方向市場(chǎng)向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問題我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時(shí)不想要的也來了隨...
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《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)...
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《法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理》 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來，國民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
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法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理20220 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來，國民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍...
講師：張光祿咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)...
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感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些，你會(huì)跟同事抱怨說“領(lǐng)導(dǎo)太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進(jìn)度，他沒有告知，你...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎...
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投訴處理技巧提升理論+實(shí)踐課程---聽的懂，會(huì)共情，說得清， 課時(shí)：6H
投訴處理技巧提升---聽的懂，會(huì)共情，說得清，有溫度【課程背景】客戶服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺(tái)。是提高客戶體驗(yàn)，建立品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場(chǎng)競爭的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來越高了?？蛻敉对V處理工作在監(jiān)管和外部競爭環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶變得...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客服投訴處理技巧提升 課時(shí)：2H
銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場(chǎng)的不斷變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營銀行的快速成長等都使得國有銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來越高了。維權(quán)意識(shí)也越來越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對(duì)服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理【課程背景】2023年人民銀行召開金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。會(huì)議以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照人民銀行工作會(huì)議要求，總結(jié)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，分析當(dāng)前形勢(shì)，安排部署2023年重點(diǎn)工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義...
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用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠(yuǎn)無法回避一個(gè)話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一...
