講.危機管理導論一. 什么是危機？對危機下一個定義何為企業(yè)危機？企業(yè)危機產(chǎn)生的背景二.危機與機會(一)危機與機會連在一起的合理性案例：日本一家生產(chǎn)餅干的小公司(二)從不同視角看待危機中的機會案例分析：5家企業(yè)非典逆境求生案例調(diào)查肯德基的逆向思維：擴張計劃提速小公司經(jīng)理的“刷卡生意經(jīng)”亞信：機會留給準備好的人麥當勞造市：攬客先反“恐慌心理”聯(lián)想集團：SARS也是鍛煉一個企業(yè)的好時機三.危機的特點(一)突發(fā)性(二)破壞性(三)不確定性(四)緊迫性(五)信息不充分(六)資源嚴重缺四.對危機的描述(一)危機形成和發(fā)展階段1．危機開始階段2．危機的爆發(fā)階段3．危機持續(xù)階段(二)危機規(guī)模(三)危機的可把握

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講：商業(yè)人格執(zhí)行的基因 一、為什么沒有結(jié)果？ 1、因為不想承擔責任，人性的弱點是回避責任，所以，做好結(jié)果，必須從樹立獨立的商業(yè)人格開始。 2、商業(yè)人格：獨立的履行職責，獨立的堅守原則的個人品格。 二、、角色認知，我們是誰？我們走到一起要什么？ 1、我們是誰？ 1）我們的角色是什么？ 2）人有商品屬性嗎？ 2、如何當個好商人好商人的五個特征： 3、我們把公司看成什么？ 三、如何樹立獨立的人格打掉三個落后文化 人治文化、含糊文化和面子文化。 四、什么是商業(yè)人格的要素與標準？ 1、兩大要素：靠原則去做事，用結(jié)果去交換。 2、兩大標準：成年人邏輯，社會人心態(tài)。 五、商業(yè)人格的修煉方法（四要四不要） 1

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　　一 教練及教練流程　　教練及被教練的現(xiàn)場體驗　　研討：這個體驗，什么是教練？　　教練的定義　　教練的基本流程GROW模型的介紹　　教練的成功要素　　教練法演練：角色扮演，相互反饋　　分析：教練式領(lǐng)導基本技能培訓案例！　　解析：教練式領(lǐng)導基本技能內(nèi)訓案例　　案例：教練式領(lǐng)導基本技能課程案例分析！　　二 教練式領(lǐng)導及素質(zhì)測評　　什么是教練式領(lǐng)導？　　教練式領(lǐng)導與傳統(tǒng)的領(lǐng)導／管理模式有何主要區(qū)別　　教練的基本素質(zhì)測評體系　　你與成功教練的差別在哪里？　　高素質(zhì)教練的案例分享　　教練的演練和素質(zhì)測評　　提升教練素質(zhì)的點評　　討論：教練式領(lǐng)導基本技能經(jīng)典案例討論　　分組：教練式領(lǐng)導基本技能培訓案例學

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1. 員工職業(yè)生涯發(fā)展的內(nèi)涵 職業(yè)生涯的真要與現(xiàn)狀分析 員工職業(yè)的成長與價值實現(xiàn) 職業(yè)發(fā)展的問題與員工身心潛力 職業(yè)生涯發(fā)展階段與個人成長對策 分析：員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓案例！解析：員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃內(nèi)訓案例案例：員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃課程案例分析！2. 員工自身實力、能力分析與方向、目標選擇 為什么需要進行自身的情況分析 自身的優(yōu)缺點分析的步驟與工具 實際操作：自身情況分析、自己的興趣點 討論：自己的努力方向、目標選擇 討論：員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃經(jīng)典案例討論分組：員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓案例學習指南分析：員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃學習中的八大陷阱！3. 實現(xiàn)員工

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一．企業(yè)危機公關(guān)的重要性1．企業(yè)的危機來自哪里2．企業(yè)為什么要學習危機公關(guān)3．企業(yè)要認識危機公關(guān)的價值4．逝者如斯夫（系列案例）5．危機的三重效應6．危機公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素分析：企業(yè)危機公關(guān)培訓案例！解析：企業(yè)危機公關(guān)內(nèi)訓案例案例：企業(yè)危機公關(guān)課程案例分析！二．危機公關(guān)中需要提升的能力1．對危機的預測能力2．對政策的應變能力3．對市場的反應能力4．對流程的調(diào)整能力5．及時反省失誤能力6．應對突發(fā)事件能力7．危機過程控制能力8．變革方案執(zhí)行能力討論：企業(yè)危機公關(guān)經(jīng)典案例討論分組：企業(yè)危機公關(guān)培訓案例學習指南分析：企業(yè)危機公關(guān)學習中的八大陷阱！三．企業(yè)危機公關(guān)的整體框架（案例分析）1．潛

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(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業(yè)廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？案例：無理的客戶與無奈的客服案例：她為何為難通信營業(yè)人員影響服務效果的因素分析導入客戶服務禮儀的重要性營業(yè)廳服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧三

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