《產(chǎn)品經(jīng)理創(chuàng)新能力系列課程：問題的分析與解決》

《問題的分析與解決》
用成體系的方法多角度審視問題、挖掘根因是解決問題的前提
主講：盧海波老師
【課程背景】
現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界里，各種問題層出不窮，包括但不限于：
信息不對稱：導(dǎo)致企業(yè)對內(nèi)、對外系統(tǒng)出現(xiàn)失誤，節(jié)拍紊亂，從而形成巨大的資源浪費(fèi)；
流程低效：因?yàn)槠髽I(yè)流程與規(guī)則設(shè)置的不合理，信息無法準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的價(jià)值環(huán)節(jié)，導(dǎo)致內(nèi)部出現(xiàn)大量低效的重復(fù)性工作、擠占了大量的時(shí)間；
資源分配不合理：每個(gè)部門和模塊都單獨(dú)尋找各自的“局部最優(yōu)解”，但失去了對“全局最優(yōu)解”的統(tǒng)籌與把握，盲目將“局部最優(yōu)解”加總并不能得到“全局最優(yōu)解”，在內(nèi)部基于單點(diǎn)、孤立的環(huán)境進(jìn)行分析，并做出結(jié)論，往往會(huì)導(dǎo)致資源分配不合理，令問題無法得到解決。
溝通障礙：企業(yè)內(nèi)科層制的管理架構(gòu)和日益臃腫的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致部門墻又高又厚，形成現(xiàn)實(shí)的溝通障礙，內(nèi)部成本高昂，消耗了企業(yè)原本就十分有限的資源，但客戶無法得到任何實(shí)惠，從而形成惡性循環(huán)。
決策失誤：缺乏數(shù)據(jù)支撐導(dǎo)致、缺乏具有全局性的、前瞻性的決策，盲目根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和慣性進(jìn)行決策，導(dǎo)致決策失誤，形成最危險(xiǎn)的局面——“方向性錯(cuò)誤”。
以上是一些現(xiàn)象，本質(zhì)在于團(tuán)隊(duì)缺乏“挖掘根因、準(zhǔn)確定義問題”的“知行合一”能力，導(dǎo)致的商業(yè)化結(jié)果是：
對內(nèi)：團(tuán)隊(duì)很難深入客戶的業(yè)務(wù)、準(zhǔn)確捕捉客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、導(dǎo)致產(chǎn)品掄空，產(chǎn)品不會(huì)有生命力、產(chǎn)品和研發(fā)以及市場投入無法積累成資產(chǎn)，只能成為費(fèi)用，這些費(fèi)用還會(huì)引發(fā)連帶的負(fù)面效應(yīng)（產(chǎn)品口碑、團(tuán)隊(duì)自信、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的信任機(jī)制等）
對外：無法勾勒出客戶的利益矩陣，無法為客戶創(chuàng)造增量價(jià)值，更無法舉一反三融入行業(yè)、成就行業(yè)客戶、成為行業(yè)的一部分，只能游離于行業(yè)之外，從而陷入怪圈——越投入越得不到有效需求，產(chǎn)品功能越離題萬里、問題越積累越多，越來越多的解法停留于表面，無法解決真正的問題，反而會(huì)導(dǎo)致新問題層出不窮，最終只能淡出細(xì)分市場；
本課程即針對上述癥狀、痛點(diǎn)與問題，專注聚焦于TO G和TO B市場，嘗試為解決上述問題找到破題的方法。
【課程收益】
通過真實(shí)案例，刷新學(xué)員對“問題的分析與解法”概念的理解；
理解與掌握、運(yùn)用“根因分析框架”，從全局、整體的角度分析挖掘團(tuán)隊(duì)面臨問題；
理解與掌握、運(yùn)用“MECE框架”，對問題進(jìn)行重新排列組合、得到邏輯主線與整體框架；
理解與掌握、運(yùn)用“PDCA法”，構(gòu)建分析問題、解決問題的骨干動(dòng)作；
理解與掌握、運(yùn)用“5W分析”法，快速破題，拆解出現(xiàn)狀與期望值之間的差距、找到制約條件；
理解與掌握、運(yùn)用“魚骨法”多維度多層面分析問題；
將2-6組合運(yùn)營，形成界定問題、挖掘根因、解決問題的基本框架；
【課程特色】
經(jīng)典正反案例：課程將圍繞多個(gè)真實(shí)案例展開線索，其中有經(jīng)典的失敗案例、有典型的成功案例，亦有行業(yè)內(nèi)很少見的先輸后贏、通過對問題的有效挖掘從而逆風(fēng)翻盤的逆轉(zhuǎn)案例，所有的案例均為真實(shí)案例，盡管基于商業(yè)保密的原則對案例中的敏感信息進(jìn)行了脫敏處理，但仍以最大努力保留了原始案例中各方的情緒、立場、動(dòng)作和結(jié)果，確保最大限度還原當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場并帶入學(xué)員進(jìn)行思考和實(shí)踐。
高頻互動(dòng)練習(xí)：將采用較密集的課堂互動(dòng)與練習(xí)，幾乎在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)后都有對應(yīng)的練習(xí)，方式包括但不限于：提問、小組討論、小組作業(yè)、案例分析、課堂展示、現(xiàn)場作業(yè)與講評(píng)，練習(xí)的重頭是“現(xiàn)場作業(yè)與講評(píng)”。
【課程對象】
1、正在進(jìn)行智慧化、信息化建設(shè)的傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的初級(jí)、中級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)成員；
2、傳統(tǒng)軟件企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理與產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)成員；
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
模塊一、現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)與問題解析（1小時(shí)）
問題有哪些？
常見的問題有：信息不對稱、流程低效、資源分配不合理、溝通障礙、決策失誤諸種；
案例分析：從外部到內(nèi)部，一次失敗的客戶投訴解決；
1-2、痛點(diǎn)根源分析
1-1、問題公式：問題=標(biāo)準(zhǔn)?現(xiàn)狀問題=標(biāo)準(zhǔn)?現(xiàn)狀；
1-2、冰山模型：表面現(xiàn)象→流程問題→管理漏洞→組織結(jié)構(gòu)壁壘->文化缺陷；
模塊二：“知行合一”分析框架（1小時(shí)）
2-1、首先要對“問題”有全面的認(rèn)識(shí)：
解決問題先從“問題入手”——拆解問題癥狀的結(jié)構(gòu)化思維框架；
MECE原則：分解問題無遺漏、不重疊；
黃金圈法則：Why（目標(biāo)）→What（方案）→How（執(zhí)行）；
根因分析：案例：圓珠筆VS鉛筆，究竟問題出在哪里？
面對問題要有系統(tǒng)性的解決流程
PDCA循環(huán)：計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→改進(jìn)；
2-2-2、8D報(bào)告：團(tuán)隊(duì)組建→根因分析→長效對策；
模塊三：正反面案例解析（1小時(shí)）
案例討論：某電信公司客戶投訴下降；
3-1-1、通過5W分析法定位賬單信息不透明問題，優(yōu)化溝通流程；
3-2、案例討論：鄧小平教萬里如何破解徐州鐵路樞紐亂象；
3-1-2、解決問題要抓住牛鼻子，牽一發(fā)而動(dòng)全身；
案例討論：光刻工藝缺陷導(dǎo)致芯片失效；
未及時(shí)驗(yàn)證設(shè)備參數(shù)，引發(fā)批量質(zhì)量問題；
案例討論：醫(yī)院患者等待時(shí)間過長；
3-3-1、資源分配不合理導(dǎo)致投訴率上升20%；
案例討論：本可以預(yù)防住的9-11事件；
3-4-1、誰都沒有做錯(cuò)，但為什么美國沒有能預(yù)防住9-11事件發(fā)生？
模塊四：工具與方法論（2小時(shí)）
問題的根因分析工具；
5W分析法：連續(xù)追問至真因（案例：生產(chǎn)線效率低）；魚骨圖：人/機(jī)/料/法/環(huán)多維度拆解（案例：產(chǎn)品質(zhì)量問題）；
多元交叉對比法；
準(zhǔn)確定義問題后的決策與執(zhí)行工具；
頭腦風(fēng)暴+投票法：生成并篩選解決方案（案例：營銷活動(dòng)優(yōu)化）；
SWOT分析：評(píng)估方案可行性、找到方案的“三性”（權(quán)威性、唯一性、排他性）為將來積累資產(chǎn)；
預(yù)防法：先勝后打，為業(yè)務(wù)和動(dòng)作構(gòu)建負(fù)面清單，形成獨(dú)有壁壘與競爭力(全場核心，1小時(shí)左右)；
模塊五、實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)（1小時(shí)）
方法升級(jí)：客戶投訴根因分析的解決辦法；
案例分析：基于某電商平臺(tái)糾紛案例，使用5W分析法定位核心問題；
5-1-2、輸出：小組根據(jù)4-2-3輸出有針對性的預(yù)防性解決方案；
跨部門協(xié)作問題解決；
任務(wù)：參考醫(yī)院資源分配案例，設(shè)計(jì)資源調(diào)度優(yōu)化方案；
5-2-2、輸出：基于PDCA的落地行動(dòng)計(jì)劃表；

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