客戶服務課程體系
通信行業(yè)客服人員服務規(guī)范培訓 課時：12H
通信行業(yè)客服人員服務規(guī)范培訓課程大綱第一部分通信行業(yè)客服人員電話服務禮儀規(guī)范與溝通技巧序號培訓內容備注上午：8：30-12：00導言1.通信行業(yè)客服人員的聽覺印象管理2.什么是電話服務禮儀3.通信行業(yè)電話客服工作的特點4.通信行業(yè)客服人員的服務禮儀規(guī)范的要求5.本次課程我們將分享什么模塊一：通信行業(yè)客服人員電話形象塑造6.塑造美好的電話形象7.重要的第一聲8...
講師：李云咨詢電話：010-82593357下載需求表
移動營業(yè)廳服務技能全面提升培訓 課時：12H
移動營業(yè)廳服務技能全面提升培訓課程大綱第一部分自我認知篇第一單元：營業(yè)員的角色定位營業(yè)員的工作職責和工作內容營業(yè)員的角色認知營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求第二單元:營業(yè)員的心態(tài)定位陽光心態(tài)負責心態(tài)追求結果的心態(tài)雙贏心態(tài)第二部分實戰(zhàn)技能篇第一單元：服務禮儀儀容儀表服裝服飾站姿站位走姿走勢行為規(guī)范第二單元：客戶需求分析與優(yōu)質客戶服務我們必須面對的七個問題對全面客戶滿意...
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移動營業(yè)廳客服人員職業(yè)形象提升 課時：12H
移動營業(yè)廳客服人員職業(yè)形象提升培訓方案如何讓客戶第一次就尊重您和您的企業(yè)？成功禮儀培訓的關鍵要素是什么？如何塑造個人的出眾形象和優(yōu)雅氣質？如何達成內強個人素質、外塑企業(yè)形象的目標？我們是否無意中把自己的角色僅僅定位成了一個模仿者？您的企業(yè)如何保證讓禮儀延伸企業(yè)的文化內涵，讓形象成為企業(yè)的無形資產？如果您的企業(yè)在提升員工整體素質、形象時遭遇瓶頸，問題究竟出在哪...
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銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務技能提升培訓金融業(yè)作為窗口行業(yè)出售的是服務一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準確、最優(yōu)質的服務。隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，銀行服務的涵義也愈加廣泛，特別是銀行零售業(yè)務呈現(xiàn)出明顯的個性化特征，銀行服務水平的提高，不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷服務策略的優(yōu)選，更是樹立銀行形象的重要任務；而每一位員工的儀表風度、言談舉止等等都在公眾...
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服務人員魅力語音六步進階訓練 課時：12H
主講：田先課程結構：優(yōu)質語音模型六步進階特質課程時間：2天，每天6標準課時課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等課程綱要：一、研討導入：優(yōu)質語音標準1、研討：服務人員對語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要回答。2、總結：呼叫服務人員優(yōu)質語音標準咬字要清晰音量要恰當音色要宜人語速要適中語...
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服務意識與服務精神 課時：6H
《服務意識與服務精神》（1天）一、顧客是怎樣流失的1、賣魚的故事2、顧客流失的原因3、100-1=04、一個不滿的顧客意味著什么二、服務的價值1、良好的服務給誰帶來了好處2、服務利潤鏈3、一個滿意的顧客意味著什么4、通信業(yè)服務的過去與未來三、服務意識1、服：服從2、務：勞務四、服務精神1、樂在服務自我實現(xiàn)自我成長2、快樂服務的5個心態(tài)自信積極給予包容空杯3、...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴高效處理連環(huán)四步 課時：12H
課程結構：客戶投訴高效處理連環(huán)四步模型課程時間：2天，每天6標準課時課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等課程綱要：一、認識投訴投訴是金1、什么是客戶投訴2、客戶為什么會投訴客戶不滿意的原因客戶投訴的原因3、客戶希望通過投訴獲得什么滿足三類需求得到三個公平4、客戶投訴的五大價值5、客戶投訴處理不當?shù)暮蠊蛻敉对V的三個...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
溝通成就客戶滿意-客服內訓設計 課時：12H
溝通成就卓越服務（兩天）模塊一溝通基礎元素3小時（包括兩次討論和一次）1.事實2.觀點3.感受（情緒）事實是溝通的基石敏感區(qū)分觀點和事實通過練習，養(yǎng)成在工作溝通中說事實的習慣判別工作溝通中的常見負面情緒掌握對不同程度的情緒的處理模塊二溝通的進階之路4小時1.說服2.傾聽說服的本質是觀點的效力掌握說服的七種武器：講事實、換視角、說啟發(fā)、加工具、分層次、縮前提、...
講師：趙周咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧 課時：6H
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧主講：王藝霖培訓時間：12天培訓對象：企業(yè)中層管理者、基層員工培訓方法：培訓師主講、練習、測試、案例分析參訓人數(shù)：50人以里培訓資料：課程由王藝霖老師開發(fā),講義及輔助資料請合作企業(yè)不要外傳，謝謝合作課程引言當今為眾多全球卓越企業(yè)所推崇的歐洲圣加侖學派代表人物弗雷德蒙德馬利克告訴我們：溝通是管理任務達成和管理工具發(fā)揮效能的基礎平臺。離開溝...
講師：王藝霖咨詢電話：010-82593357下載需求表
超級服務意識內訓課 課時：6H
超級服務意識把顧客放在天平上開啟優(yōu)質服務之門一、課程說明◆企業(yè)在傾力于研究技術革新的同時，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務。從產品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務對提升產品競爭力與品牌...
講師：姚前進咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶關系實戰(zhàn)操練 課時：6H
大客戶關系實戰(zhàn)操練課程項目背景：在過去的5年中，項目組訪談了100位中國各行業(yè)中萃選出的頂級銷售顧問，盡量涉及不同的領域，并且在5年的時間跨度內跟蹤他們的銷售業(yè)績、銷售技能的演變及職業(yè)變遷等，基于左右腦的不同功能應用，來考察他們在營銷戰(zhàn)場上的表現(xiàn)，也就是全腦博弈在營銷中的應用。項目實施回放：在20個行業(yè)中挑選侯選者500名，初步訪談后篩選出250人做3個月的...
講師：趙周咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理 課時：6H
客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時接納情緒共情洞察目的主動傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動傾聽的技能和習慣模塊二投訴處理的核心技能：有內力方能御招式3小時處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點處理投訴的溝...
講師：趙周咨詢電話：010-82593357下載需求表
MOT感動服務與創(chuàng)新服務 課時：6H
MOT感動服務與創(chuàng)新服務（1天)關鍵時刻MOT-每個員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場的關鍵時刻-IBM耗資800萬美元開發(fā)了自己的MOT課程-麥當勞制定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程-聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓-是通用汽車、愛立信中國、柯達、UT斯達康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓內容-受惠行業(yè)涉及銀行業(yè)、...
講師：趙周咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務中的溝通與協(xié)調技巧 課時：6H
服務中的溝通與協(xié)調技巧（視頻版）主題模塊一溝通的樂趣與路線時間1.5小時標題服務溝通典型案例的思考溝通障礙的本質視頻片段的拆解溝通能力進階之路學習目標體會服務溝通的本質障礙是各種不良溝通習慣：從自我出發(fā)，習慣說觀點，不善處理情緒，缺乏提問意識，等準備好踏上溝通進階之路傾聽不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問不是意愿，而是...
講師：趙周咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心話務員發(fā)聲六步進階訓練 課時：12H
呼叫中心話務員發(fā)聲六步進階訓練六步進階，魅力語音主講：田先課程結構：呼叫中心話務員優(yōu)質語音模型六步進階特質課程時間：2天，每天6標準課時課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等課程綱要：一、研討導入：呼叫中心話務員優(yōu)質語音標準1、研討：呼叫中心話務員對語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要...
