作者 梁京存  

油站運營模式

根據(jù)我國社會經(jīng)濟發(fā)展的進程和油站所處的市場環(huán)境，目前油品零售商采用的是人工加油為主和自助加油為輔的運營模式。

1.人工加油模式　

1905年，手動加油機發(fā)明，自此開始了加油站的發(fā)展史。兩年后，第一座加油站出現(xiàn)在美國的西雅圖，由加州標準石油公司（即雪佛龍公司的前身）建設而成。油站里僅有一臺手動加油機和一條管線以及連接的油罐。又過了3年，出現(xiàn)了以地下油罐、油泵、管線和加油機構成的加油站。

人工加油模式是中國加油站行業(yè)目前普遍采取的模式。

2.自助加油模式

1947年，美國加州的一獨立加油站經(jīng)營者George Ulich，開發(fā)出一種全新的加油理念——客戶自助服務。這一年，Ulich在洛杉磯開設了3個自助式油站，隨即，兩家競爭者也加入了這一行列，從此開始了持續(xù)至今并影響了這一行業(yè)50多年的變革。
　　這種銷售模式很快在全美流行開來，加油站經(jīng)營者原來熱衷的檢查發(fā)動機油位、擦洗車窗的全程服務模式受到挑戰(zhàn)。油站開始減員，很快，許多加油站只需要雇傭幾個姑娘穿行在加油島和油機之間進行收款，而加油站的其他服務，比如打氣、加水等都被重新設置到其他的位置，客戶在加完油后可以到那里自行服務。
　　這些24小時開業(yè)的加油站很快得到了客戶的認可。平均每月的銷售量超過100,000加侖，而當時其他的加油站每月的平均銷量只有10,000加侖。這一新的自助模式開創(chuàng)了加油站運營的新紀元。
自助加油模式是西方發(fā)達國家普遍采用的模式。自助式加油還可以克服傳統(tǒng)的人工服務方式下服務效果和質量難以量化、過程控制以及“一對一”服務效率低下、容易造成排隊和顧客滿意率下降的缺陷。但此種經(jīng)營方式的前提是顧客熟悉掌握自助加油的流程，并能實施標準化操作。而加油站的統(tǒng)計調查顯示，顧客通常要出現(xiàn)多次錯誤操作后，才能熟練使用自助加油設備，因此自助加油站設備養(yǎng)護的功效不容小覷。讓我們走進韓國石油企業(yè)，看看他們?yōu)樘峁?ldquo;韓式自助”做了哪些準備…… \

自助標識明顯醒目

　　韓國自助加油站中，為防止事故的發(fā)生，特別強調安全指示標識。在現(xiàn)場沒有加油員的情況之下，這是加油站首先明確的一個事項。韓國自助加油站的安全指示標識大多貼在對于顧客而言最顯眼的地方，標識盡可能地采取放大式效果處理，從而讓顧客看起來比較醒目。
　　明顯的安全指示標識可以保證在加油員不在場時，顧客能夠準確加油。由于自助加油站沒有加油員，因此沒有人會管理車輛的出入，加油站內車輛之間碰撞或車輛與設施物體接觸事故發(fā)生的可能性增加。在油站地面畫出標識，方便司機按照標志進入加油站。
　　韓國自助加油站中的車輛啟動線，多采用與地面相對反差大的顏色，從而便于司機在車輛內也能夠看清位置。撞到隔欄是新手最容易發(fā)生的事故，韓國自助加油站躲在隔欄之間設置隔離物，從而有效避免車輛碰撞加油機設備的情況發(fā)生。
　　自助加油站對于加油機的設置要求相對較高。韓國自助加油站在設置加油機時，多根據(jù)油品標號劃分好場地和鋪設管線，從而可以防止混油事故的發(fā)生。有自助加油站站長反映，“選擇油品種類時，因按錯觸感屏幕出現(xiàn)混合事故的事例并不少見。”在加油機上明確區(qū)分汽油和柴油明顯標識，從而降低混油事故發(fā)生機率是油站的必須之舉。韓國自助加油站對“加油過程中關掉發(fā)動機”的問題存在很大爭議。加油員經(jīng)常勸阻顧客關掉發(fā)動機，但還是有人不聽勸告。為此，諸如“加油中沒有關掉發(fā)動機時，加油站要罰款200萬韓元”等這樣強烈強調效果的文字，也多出現(xiàn)在自助加油站，從而引起客戶們的警覺。
自助設備定期檢測
　　加油機是自助加油站中顧客最不滿意的地方，因為有各種各樣的錯誤發(fā)生，在加油站里不可能找不到機械類的錯誤，對于經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤或故障，韓國自助加油站的經(jīng)營者會提前咨詢加油機器生產(chǎn)企業(yè)的技術人員，并制定出相對應的應急措施。
　　加油站罩棚小時，加油機里容易進雨水。天氣晴朗時，加油機容易被太陽暴曬，受到直射光線時LCD面板的字也看不清楚。為解決這些問題，韓國自助站多采取在LCD面板上加裝小天棚的措施，從而遮擋光線方便消費者查看。
　　顧客用信用卡結賬時，會需要獲得收據(jù)加以確認，從而避免重復結算或結算有誤狀況的發(fā)生。當自助加油機沒有相關憑證彈出時，消費者往往會敲擊加油機。部分韓國自助加油站采取一天一次打開加油機的方式，對結算情況進行確認，讓顧客明白放心消費。

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