《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量》
《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量》詳細(xì)內(nèi)容
《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量》
《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量》
主講：鮑臻煒
【課程背景】
優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師需要具備扎實(shí)的專業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和用戶服務(wù)意識(shí)、具備一定的銷(xiāo)售能力、具備抗壓能力、善于學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等特點(diǎn)和技能。同時(shí)，他們還需要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為售后服務(wù)工程師，在掌握技術(shù)的同時(shí)，也需要學(xué)習(xí)“情緒管理”、“處置異議”、“解決問(wèn)題”、“恰當(dāng)匯報(bào)”等軟技能，在工作中不斷實(shí)踐，成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的售后工程師。
【課程收益】
了解情緒的來(lái)源，掌握情緒與壓力管理技巧
了解認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)識(shí)異議的來(lái)源，并掌握異議的處置方式
了解自我和他人的沖突化解風(fēng)格，提高面對(duì)形形色色人的沖突化解技巧
掌握高效溝通與影響力基礎(chǔ)
掌握問(wèn)題解決與高效匯報(bào)技能
【課程特色】
覺(jué)察，生動(dòng)有趣；分享，博采眾長(zhǎng)；實(shí)用，解決問(wèn)題。鮑老師有著長(zhǎng)期企業(yè)高級(jí)技術(shù)管理與人力資源的雙重經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)輔導(dǎo)了大批各層級(jí)技術(shù)與管理人才。鮑老師有多年世界500強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何解決客戶問(wèn)題，如何向客戶進(jìn)行有效匯報(bào)有著非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于客戶服務(wù)工程師在一線面臨的挑戰(zhàn)和壓力非常清晰，輔導(dǎo)客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師、銷(xiāo)售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等在客戶服務(wù)和客戶疑難問(wèn)題等方面應(yīng)用一些小工具，管理壓力、并提升服務(wù)質(zhì)量。
【課程對(duì)象】客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師等
【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一天：
客服工程師面對(duì)的挑戰(zhàn)與困境
小組討論：我們都面對(duì)著怎么樣的挑戰(zhàn)與壓力？
客戶服務(wù)中的壓力、問(wèn)題、類型、與原因？
面臨壓力時(shí)的情緒反應(yīng)？
有什么方式讓客戶服務(wù)的問(wèn)題升級(jí)或者緩解？
理解我們客服工作中面臨的各種沖突
和客戶的沖突有作用嗎？
情緒：管理我們的“熱按鈕”
是什么影響著沖突的發(fā)生？
工作中的沖突時(shí)如何升級(jí)的？
小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會(huì)管理嗎？
情緒等級(jí)表：幫助我們更好的認(rèn)知情緒
負(fù)面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發(fā)生
聽(tīng)-說(shuō)-問(wèn)題與調(diào)整的技巧
案例討論：找到“互利”的解決方案
異議：管理我們的“大腦誤區(qū)”
人的第一思維系統(tǒng)與第二思維系統(tǒng)
第2思考系統(tǒng) – 系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)性思維模式
偽裝的第2思考系統(tǒng)（影響判斷）
5種常見(jiàn)認(rèn)知誤區(qū)及消除手段
確認(rèn)性偏差
幸存者偏差
知識(shí)的詛咒
易得性偏差
社會(huì)贊許性偏差
小組討論：客服工作中常見(jiàn)的認(rèn)知誤區(qū)？如何消除？
了解自己處理沖突的風(fēng)格
自我測(cè)評(píng)：我的沖突處理風(fēng)格
了解五種不同的沖突處理風(fēng)格（對(duì)抗、妥協(xié)、回避、遷就、合作）
實(shí)戰(zhàn)討論：
選擇一個(gè)實(shí)際客服活動(dòng)中的沖突問(wèn)題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個(gè)方式改善沖突呢？
采用每一種風(fēng)格的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、時(shí)機(jī)？
第二天
破冰小游戲：我們不一樣
MBTI小測(cè)試：了解人與人的個(gè)性差異
高效的溝通與影響力
討論：我們和客戶溝通中都有哪些困難？
理解溝通的基本流程與定義
溝通的定義與目的？
溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？
小組討論：工作中曾經(jīng)遇到的有效溝通與無(wú)效溝通
四、客戶影響戰(zhàn)術(shù)與技巧
影響力的6原則
影響力實(shí)施框架，如何策劃一次成功的客戶影響
個(gè)人練習(xí)：思考記錄一個(gè)你近期希望影響的事例
推拉技巧實(shí)施影響
推的技巧（用事實(shí)和情感打動(dòng)對(duì)方）
拉的技巧（用提問(wèn)和反饋引導(dǎo)對(duì)方）
個(gè)人測(cè)評(píng)：你的影響技巧評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？
挑選一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景例子，請(qǐng)一位學(xué)員扮演需要被影響的人
團(tuán)隊(duì)使用推拉技巧與該學(xué)員進(jìn)行對(duì)話，實(shí)時(shí)評(píng)估影響效果
進(jìn)行復(fù)盤(pán)與反思
五、高效問(wèn)題定義與解決
清晰定義問(wèn)題
什么是問(wèn)題？
如何清晰定義問(wèn)題的4要素
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：描述一個(gè)客服工作中的實(shí)際問(wèn)題
案例分享：一顆斷裂的螺絲
高效問(wèn)題匯報(bào)7步法：
設(shè)定演示目標(biāo)
分析聽(tīng)眾
呈現(xiàn)問(wèn)題、影響、解決方案和收益
提供證據(jù)
分析潛在風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)應(yīng)的解決方案
提供行動(dòng)方案
號(hào)召行動(dòng)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：2分鐘7步法簡(jiǎn)報(bào)
六、有效管理沖突的PACTS法
角色扮演：情境案例演練
小組討論：結(jié)果如何？感受如何？
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：PACTS建設(shè)性沖突管理法
建設(shè)性沖突管理流程 （計(jì)劃-接觸-協(xié)作-檢查-設(shè)定）
沖突化解準(zhǔn)備表
同事咨詢：利用沖突化解準(zhǔn)備表，選一個(gè)客服工作實(shí)際沖突案例進(jìn)行書(shū)面準(zhǔn)備
同事咨詢與反饋：伙伴結(jié)對(duì)，進(jìn)行沖突溝通對(duì)話
團(tuán)隊(duì)反饋：利用PACTS表對(duì)中層管理者進(jìn)行沖突化解溝通的幫助與作用
鮑臻煒老師的其它課程
《企業(yè)文化共創(chuàng)工作坊》 04.27
《企業(yè)文化共創(chuàng)工作坊》主講：鮑臻煒老師【課程背景】開(kāi)展企業(yè)中高層的“企業(yè)文化落地工作坊”可以幫助組織及中高層管理者，明確其使命和愿景，即組織為何存在、將如何發(fā)展。這有助于激發(fā)員工的歸屬感和動(dòng)力，推動(dòng)組織朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。通過(guò)文化工作坊，對(duì)于文化行為釋義拆解，補(bǔ)充文化行為準(zhǔn)則，上下同欲，形成統(tǒng)一的管理語(yǔ)言及文化正向行為，強(qiáng)化組織協(xié)同?！菊n程收益】理解企業(yè)文化
講師：鮑臻煒詳情
《文化建設(shè)助力企業(yè)績(jī)效提升》主講：鮑臻煒老師【課程背景】振森電能作為光伏電站建設(shè)的核心企業(yè)，業(yè)務(wù)涉及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、投資協(xié)調(diào)、設(shè)備采購(gòu)及并網(wǎng)交付等復(fù)雜環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與協(xié)作效率直接決定項(xiàng)目成敗。然而，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，亟需通過(guò)文化凝聚共識(shí)、驅(qū)動(dòng)績(jī)效，將價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為具體行為準(zhǔn)則，并嵌入績(jī)效考核體系。本次課程聚焦“文化-績(jī)效”雙輪聯(lián)動(dòng)，結(jié)合振森業(yè)務(wù)場(chǎng)景，幫助管理者掌握
講師：鮑臻煒詳情
《優(yōu)勢(shì)輔導(dǎo)》發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，激活職場(chǎng)潛能主講：鮑臻煒老師【課程背景】新員工需要快速融入團(tuán)隊(duì)、發(fā)揮個(gè)人價(jià)值是企業(yè)人才發(fā)展的核心目標(biāo)。傳統(tǒng)培訓(xùn)聚焦“補(bǔ)短板”，但Gallup研究表明：關(guān)注優(yōu)勢(shì)的員工工作效率提升6倍，職業(yè)幸福感增加3倍。對(duì)于初入職場(chǎng)的新人而言，易陷入“能力焦慮”，忽視自身獨(dú)特價(jià)值，并且在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中因不了解彼此優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致溝通成本高、協(xié)作效率低。因此，基于G
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《領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培訓(xùn)》提升績(jī)效管理的領(lǐng)導(dǎo)能力主講：鮑臻煒老師【課程背景】2025年開(kāi)年，企業(yè)對(duì)各地區(qū)負(fù)責(zé)人和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人制定了業(yè)績(jī)目標(biāo)。希望通過(guò)本次領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，賦能他們提升績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理的領(lǐng)導(dǎo)力。在課前調(diào)研中，收集了4為公司高管對(duì)本次培訓(xùn)的期待和他們工作中的主要挑戰(zhàn)，集中在以下幾點(diǎn)：目標(biāo)與績(jī)效管理（3/4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與沖突管理(3/4)溝通影響力(3/4)問(wèn)
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《企業(yè)績(jī)效管理與績(jī)效輔導(dǎo)》主講：鮑臻煒老師【課程背景】績(jī)效管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它不僅是衡量員工工作表現(xiàn)的工具，更是推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵手段。通過(guò)本次培訓(xùn)，學(xué)員將全面了解績(jī)效管理的核心理念、方法與工具，并掌握如何通過(guò)績(jī)效管理提升團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的整體效能。【課程收益】理解績(jī)效管理的核心理念與常見(jiàn)誤區(qū)。掌握多種績(jī)效考核方法及其適用場(chǎng)景。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)
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《企業(yè)目標(biāo)規(guī)劃》 04.27
《企業(yè)目標(biāo)規(guī)劃》主講：鮑臻煒老師【課程背景】在當(dāng)今復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)與機(jī)遇明確的目標(biāo)規(guī)劃是企業(yè)成功的關(guān)鍵，它不僅能指引企業(yè)前進(jìn)的方向，還能激發(fā)團(tuán)隊(duì)的潛力，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)企業(yè)目標(biāo)規(guī)劃，學(xué)員將掌握科學(xué)的目標(biāo)設(shè)定、分解、執(zhí)行與復(fù)盤(pán)方法，為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的戰(zhàn)略支持【課程收益】理解企業(yè)目標(biāo)規(guī)劃的重要性及其核心特點(diǎn)掌握目標(biāo)規(guī)劃的“
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《ADEPT15性格測(cè)評(píng)與解讀工作坊》主講：鮑臻煒老師【課程背景】免費(fèi)的性格測(cè)評(píng)比比皆是，如比較火熱的MBTI。但在企業(yè)用人選人發(fā)展員工時(shí)候，更加科學(xué)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)則更能精準(zhǔn)的幫助到HR、帶人經(jīng)理與員工本人。本課程結(jié)合知名公司的ADEPT15性格測(cè)評(píng)模型，更加精準(zhǔn)的反應(yīng)測(cè)試人的性格傾向、價(jià)值觀和所在的環(huán)境決定了在工作中展現(xiàn)出的行為。通過(guò)性格測(cè)評(píng)與老師的解讀，可以
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《成長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力GROWLeadership》提升中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)力角色認(rèn)知與教練技能主講：鮑臻煒老師【課程背景】企業(yè)的中層管理者要負(fù)責(zé)將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的工作任務(wù)和績(jī)效指標(biāo)，并通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，他們也是企業(yè)文化的締造者與傳承者，他們的領(lǐng)導(dǎo)力也將在很大程度上影響團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。因此，中層領(lǐng)導(dǎo)既需要負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)（BusinessGrowth），同
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《高效溝通與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》主講：鮑臻煒老師【課程背景】中層管理者在工作中的溝通影響力背景和當(dāng)前遇到的痛點(diǎn)主要涉及組織層面、基層員工層面和上級(jí)管理層層面的溝通需求和挑戰(zhàn)。了解和解決這些問(wèn)題將幫助中層管理者提升溝通效果和影響力，從而更好地履行其管理職責(zé)?！菊n程收益】夯實(shí)溝通基礎(chǔ)：掌握“說(shuō)-聽(tīng)-問(wèn)-調(diào)整”四步法，有效識(shí)別了解對(duì)方真實(shí)訴求掌握情緒和壓力的來(lái)源，以及管理情
講師：鮑臻煒詳情
《高效會(huì)議》 04.27
《高效會(huì)議》主講:鮑臻煒老師【課程背景】會(huì)議，不管是一對(duì)一的員工談話會(huì)議、還是跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作會(huì)議，都是傳遞與交換信息，以期待達(dá)成一致結(jié)果和行動(dòng)方案的重要溝通途徑。一個(gè)高效會(huì)議的召開(kāi)，需要組織方或參與方具備非常良好的綜合溝通能力與結(jié)構(gòu)化思維工具，來(lái)提升會(huì)議效率。本課程將幫助一線中基層管理者清晰3種工作中常見(jiàn)會(huì)議的目的和流程，明確不同會(huì)議的管理重點(diǎn)和方式?！菊n
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