大客戶服務(wù)營銷課程大綱
大客戶服務(wù)營銷課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
大客戶服務(wù)營銷課程大綱
大客戶服務(wù)營銷
讓服務(wù)成就大客戶的新價值
--大客戶營銷四大寶典之四
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● 20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤,
● 針對銷售顧問, 如何經(jīng)營好這20%的客戶,
● 利用35000個大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧,
● 全球500強(qiáng)企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程!
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1. 市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)
2. 大客戶經(jīng)理 大客戶資深經(jīng)理
3. 大客戶服務(wù)代表
課程特色:
1.
“大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列,是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的,最
有影響的系統(tǒng)課程,其課程設(shè)計遵循五步架構(gòu):案例研討—問題分析---解決方案---
-實際運用---提供工具;
2.
講師團(tuán)隊來自世界500強(qiáng)的企業(yè),十五年銷售、管理及營銷的實戰(zhàn)而分享自身的經(jīng)歷,
成功的心得,失敗的教訓(xùn),特別是針對工業(yè)品行業(yè)(汽車.客車、電氣自動化
、電力系統(tǒng)等大額產(chǎn)品)的大客戶;;
3. 五年專門研究提煉的核心理論是結(jié)晶:信任法則、三段法、四度理論、九字訣等;
4. “天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具,非常實用,國際領(lǐng)先;
5.
針對大客戶的課程。已經(jīng)有400家企業(yè)培訓(xùn)過,30家企業(yè)進(jìn)行過咨詢項目的合作,針對
行業(yè)進(jìn)行深入研究,結(jié)合企業(yè)實際情況,提供實務(wù)操作;
6.
有四套書籍由機(jī)械工業(yè)出版社的全面發(fā)行,《大客戶銷售策略與項目管理》創(chuàng)經(jīng)濟(jì)管理類
叢書單天發(fā)行的新高273本/天,連續(xù)三周的暢銷書(在北京西單圖書城);
7. VCD由《前言講座》《智達(dá)在線》《名師大講堂》等在全國90個電視臺晚間播放;
8. “大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究院—國內(nèi)工業(yè)品營銷第一品牌;
課程收益:
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤,80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上;所以,針對20%的客戶
利用九子訣“找對人,說對話,做對事”來搞定;利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提
升其價值,形成二次或三次等購買是研究的重點;利用銷售管理的工具
“天龍八部”來掌握其進(jìn)展,形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理,利用營銷中的經(jīng)典“四度
理論”來改變其營銷模式,從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則,與大客戶之間形成良好的
互動,彼此提升各自的價值與貢獻(xiàn)度。
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一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言:大、小客戶對服務(wù)的要求不同
◆ 大客戶對服務(wù)的五個期待
◆ 大客戶與潛在大客戶的價值
◆ 建立大客戶服務(wù)的價值鏈
◆ 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
◆ 提升大客戶價值的五個支柱
◆ 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言:服務(wù)是存在差異的
◆ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟一,對顧客顯示積極態(tài)度
◆ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟二,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
◆ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟三,個性化服務(wù)
◆ 大客戶服務(wù)五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客
◆ 大客戶服務(wù)五步曲---步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
◆ 提升服務(wù)的七把金鑰匙
◆ 組建內(nèi)部團(tuán)隊來服務(wù)達(dá)成
◆ 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
◆ 如何正確面對大客戶的抱怨;
◆ 正確處理大客戶抱怨的補救策略;
◆ 角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;
◆ 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享: 案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言:建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·
◆ 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo);
◆ ·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因;
◆ 影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;
◆ 移動大客戶的讓渡價值分析;
·案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?
五、大客戶的個性化服務(wù)
前言:個性化服務(wù)的四個步驟
◆ 個性化服務(wù)是趨勢
◆ ?以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
◆ ?以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
◆ ?以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言:忠誠度衡量的五個指標(biāo)
◆ ?何謂大客戶的忠誠度
◆ ?顧客忠誠度的價值
◆ ?實施有效的顧客忠誠度管理
◆ ?開展顧客忠誠活動的策略
◆ ?顧客忠誠度的評估
◆ ?從顧客槽中得到經(jīng)驗
◆ ?客戶回報率,客戶盈利性指標(biāo)
案例分享: 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
◆ ?服務(wù)創(chuàng)新的概念
◆ ?如何服務(wù)創(chuàng)新
◆ 戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略
時間:14小時,分二天完成。
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《市場營銷策劃的八步分析法》課綱 06.27
市場營銷策劃的八步分析法【課程核心】1、新產(chǎn)品的種類比較多,選擇那一類產(chǎn)品做為重點產(chǎn)品來推廣,需要有效工具來分析;2、確定新產(chǎn)品,必須了解新產(chǎn)品的市場情況,涉及規(guī)模.競爭態(tài)勢.市場策劃等,才能更加準(zhǔn)確分析判斷,有那些分析方法3、針對新產(chǎn)品的市場策劃,如何規(guī)劃產(chǎn)品定位,價格策略,渠道模式,促銷策略4、如何利用卡位戰(zhàn)略來有效規(guī)劃市場及產(chǎn)品定位,更好地做到行業(yè)內(nèi)的
講師:丁興良詳情
《雙贏談判實戰(zhàn)策略與技巧》課綱 06.27
雙贏談判實戰(zhàn)策略與技巧【課程大綱】一、認(rèn)識雙贏商務(wù)談判雙贏商務(wù)談判的三大標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判利益的三個層面哈佛商務(wù)談判的四個原則進(jìn)入談判報價環(huán)節(jié)的五個前提客戶談判的心理分析高效商務(wù)談判的價值分析案例研討:高層談判一馬平川案例分析:400萬訂單為何談飛了IPCA談判系統(tǒng)談判籌碼建立與分析籌碼的力量分析與運用案例解析:賣場銷售過程二、有效的情報是談判成功的前提(I)商業(yè)
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《突破工業(yè)品營銷的瓶頸》課綱 06.27
突破工業(yè)品營銷瓶頸【工業(yè)品營銷的五大特征】|分類|快速消費品|工業(yè)品項目營銷||特征|成交貨幣值較小|項目成交周期較長,需多次溝通才能解決問題|||重貨不重人|項目銷售金額偏大,客戶選擇供應(yīng)商非常慎重|||以產(chǎn)品為導(dǎo)向|非常重視售后服務(wù),同時列為項目評估的因素|||一次銷售過程完成|客戶購貨非常小心,由項目評估小組決策確定||||人與產(chǎn)品缺一不可,甚至人比產(chǎn)
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