溝通技巧課程體系
課程大綱：引言：客戶(hù)滿(mǎn)意理論講、現(xiàn)代銀行客戶(hù)服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶(hù)需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶(hù)的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線(xiàn)服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)
講師：安妮咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
1開(kāi)場(chǎng)破冰1.1開(kāi)場(chǎng)白1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2服務(wù)的價(jià)值和理念2.1服務(wù)的價(jià)值2.1.1客戶(hù)流失的原因2.1.1.1故事：客戶(hù)是怎么流失的？2.1.2客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值2.1.2.1客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)2.1.2.2一個(gè)投訴客戶(hù)=25個(gè)未投訴客戶(hù)2.1.2.3投訴客戶(hù)=忠誠(chéng)客戶(hù)2.1.3課堂練習(xí)：2.2服務(wù)的理念2.2.1服務(wù)的概念和影響因
講師：朱清心咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
雙贏的理念—互賴(lài)、合作、服務(wù)的基礎(chǔ) 雙贏的思維與原則 建立同理心 雙贏的品格 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作—雁行啟示錄 有效的溝通—減少誤會(huì)與被誤會(huì) 何謂有效溝通的概念 溝通應(yīng)有的態(tài)度 溝通中的非語(yǔ)言訊息 溝程中的聽(tīng)與說(shuō)的技巧 雙向溝通與單向溝通 上下溝通的技巧 橫向溝通的技巧 了解自己的性格（測(cè)試） 解讀性格 如何與不同性格類(lèi)型的人相
講師：賈長(zhǎng)松咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
了解沖突 沖突的含義 怎樣處理沖突 有關(guān)沖突的神話(huà) 信念和態(tài)度的作用 沖突和緊張的關(guān)系 確定解決沖突的風(fēng)格和戰(zhàn)略 人與人之間的和結(jié)構(gòu)性的沖突 沖突的動(dòng)態(tài)變化過(guò)程 確定解決沖突的風(fēng)格 掌握各種沖突形式 出路：建設(shè)性解決沖突的途徑 意識(shí)到你想解決的問(wèn)題 確立可行的途徑的技巧 見(jiàn)解和需求的差別 突破情感障礙 情感是解決沖突的起點(diǎn)
講師：盧政煒咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類(lèi)別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門(mén)鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)
講師：林瑜咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
1．把握溝通的一個(gè)核心1.1超強(qiáng)溝通能力的奧秘案例分析：一個(gè)不可能完成的任務(wù)1.2找到重點(diǎn)，有的放矢1.3四類(lèi)溝通策略演練：1分鐘溝通術(shù)@2.管理溝通八項(xiàng)必修案例研討：職業(yè)管理者的溝通技巧2.1理念：管理就是溝通2.2起點(diǎn)：溝通從心開(kāi)始2.3避誤：常見(jiàn)九種溝通錯(cuò)誤解析2.4權(quán)變：溝通方法因境而變溝通方法因人而變2.5能言：溝通之表達(dá)技巧2.6善聽(tīng)：解讀人心從
講師：李娜咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
章：團(tuán)隊(duì)的概念與特征1、團(tuán)隊(duì)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙2、團(tuán)隊(duì)的特征與團(tuán)隊(duì)的種類(lèi)3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段和八種團(tuán)隊(duì)角色4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的危險(xiǎn)信號(hào)第二章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、確立團(tuán)隊(duì)的愿景與目標(biāo)2、明確團(tuán)隊(duì)的角色分工3、團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)的策劃4、團(tuán)隊(duì)考核與團(tuán)隊(duì)改善第三章：團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理1、團(tuán)隊(duì)溝通的五大的定律2、團(tuán)隊(duì)溝通的四大步驟3、五種解決團(tuán)隊(duì)沖突的方法4、
講師：桑加清咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
課程大綱：引言：客戶(hù)滿(mǎn)意理論講、現(xiàn)代銀行客戶(hù)服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶(hù)需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶(hù)的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線(xiàn)服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)
講師：安妮咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
技術(shù)研發(fā)人員的溝通技巧課程大綱【培訓(xùn)導(dǎo)言】據(jù)統(tǒng)計(jì)：研發(fā)人員40左右的時(shí)間是與他人溝通，溝通能力的考核權(quán)重已占據(jù)其業(yè)績(jī)的20，溝通問(wèn)題越來(lái)越成為技術(shù)人員關(guān)注的問(wèn)題。有人說(shuō)：“與技術(shù)研發(fā)人員的溝通很難，技術(shù)研發(fā)人員在角色轉(zhuǎn)換中更難?！闭娴娜绱藛?？技術(shù)研發(fā)人員說(shuō)：“我們更需要溝通，我們同樣能夠更好的溝通?。?！”【課程特色】本課程為講師在多家技術(shù)研發(fā)企業(yè)咨詢(xún)過(guò)程中針
講師：邱明俊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
一、有效溝通的原則1、有效溝通的規(guī)范性2、有效溝通的文明性3、有效溝通的技巧性二、有效溝通技巧訓(xùn)練1、溝通技巧訓(xùn)練游戲：找朋友2、影響溝通的四個(gè)因素a、情緒因素b、表達(dá)方法c、個(gè)人因素d、環(huán)境因素3、有效溝通的四個(gè)技巧a、有效溝通的尊重技巧游戲：聽(tīng)從指示工作表b、有效溝通的傾聽(tīng)技巧c、有效溝通的提問(wèn)技巧練習(xí)：提問(wèn)練習(xí)d、有效溝通的反饋技巧三、與上司溝通技巧1
講師：楊路咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
高效溝通 薛飛老師 課時(shí)：6H
◆培訓(xùn)理念宣導(dǎo)※溝通的重要性※互動(dòng)一：站立分享※課程目標(biāo)——了解溝通本質(zhì)，建立高效溝通※互動(dòng)二：拆掉思維的墻，讓“溝通”走進(jìn)去章還原“溝通”真相※思考：在賽跑中，如何才能快的到達(dá)終點(diǎn)？※“溝通”是什么？※飛飛觀點(diǎn)：高效溝通有三大步驟→“思維溝通”是前提→“誠(chéng)信溝通”是保障→“語(yǔ)言溝通”是表現(xiàn)第二章高效溝通步——思維溝通※案例分享：青蛙——溝通重要的是“思維溝
講師：薛飛咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
【課程大綱】前言：跨部門(mén)溝通常見(jiàn)問(wèn)題章：開(kāi)啟溝通1、了解不同性格的人?D-支配性?I–影響型?S-支持型?C-思考型2、與不同性格的人的溝通之道?與D性格的人一起行動(dòng)?與I性格的人一起快樂(lè)?與S性格的人一起輕松?與C型性格的人一起統(tǒng)籌3、對(duì)待溝通差異的三階段?忍受?接受?享受4、高情商溝通的五個(gè)維度5、管理70靠溝通第二章：提升跨部門(mén)溝通能力1、跨部門(mén)溝通影
講師：劉乃持咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
高效溝通技巧（閆海濤老師） 課時(shí)：2H
講認(rèn)識(shí)溝通1、案例啟示：阿維安卡52航班的悲劇2、什么是溝通溝通的含義溝通模型：如何實(shí)現(xiàn)溝通溝通的意義：沒(méi)有溝通就沒(méi)有工作，不會(huì)溝通就不會(huì)生活1、溝通的種類(lèi)依據(jù)溝通語(yǔ)言特征劃分：語(yǔ)言類(lèi)，非語(yǔ)言類(lèi)依據(jù)溝通角色不同：上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、平級(jí)溝通、顧客溝通依據(jù)溝通路徑不同：一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多依據(jù)溝通信息傳遞方向不同：?jiǎn)蜗?、雙向依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn)：正式溝通、
講師：閆海濤咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
一、溝通的主要問(wèn)題與障礙1、什么是溝通？2、對(duì)溝通的成本與效果；3、溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題與后果；4、“頻道”差異——導(dǎo)致溝通障礙的本質(zhì)原因。5、認(rèn)識(shí)溝通頻道的三要素：頻率性格差異焦點(diǎn)（注意力）二、溝通頻道差異的區(qū)分和識(shí)別1、頻道不一致的溝通一定是低效的；2、如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào)；3、頻道差異的類(lèi)型分析；4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因和應(yīng)對(duì)。要點(diǎn)：頻道一致才會(huì)高
講師：周子淳咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
時(shí)間課程模塊課程內(nèi)容及目的9:00-10:00認(rèn)識(shí)溝通1.什么是溝通活動(dòng)：我說(shuō)你做2.溝通的作用3.溝通的原則案例：巴頓將軍4.溝通分類(lèi)5.溝通原理圖6.溝通誤區(qū)7.溝通信息窗8.溝通障礙10:00-12:00溝通中的行為技巧1.聆聽(tīng)聆聽(tīng)三層次聆聽(tīng)能力測(cè)試案例：為了800元2.詢(xún)問(wèn)黑光原理有效果發(fā)問(wèn)是獲取信息的重要方法3.回答案例：易中天的對(duì)話(huà)4.說(shuō)案例：妻
