溝通技巧課程體系
客戶溝通技巧與投訴處理 課時：12H
單元課程綱要課程收益部分授課形式時長Part1新時代服務觀念的洗禮1)打造客戶服務中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學會充分認識自身價值v讓自己成為工作的主人v工作當中切忌推卸責任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認識客戶投訴的意義v從“競爭形勢”中看客戶服務v從“危機意識”中看客戶服務v客戶服務工作新角色定位v在經營中挖掘投訴價值3)明確農電
講師：丁一咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一：實現高效溝通必須掌握的原理與關鍵技能一、透徹認識溝通的重要性以及實現高效溝通的基礎方法1、透徹認識溝通的重要性1)溝通是管理者必備的能力，管理者的工作離不開溝通與協(xié)調2)組織內缺乏有效溝通，是造成很多問題的根源3)分配工作、監(jiān)督檢查、激勵、處罰、帶團隊等等都離不開溝通4)讓公司文化、戰(zhàn)略與制度深入人心，影響每個人，本質就是溝通2、突破溝通瓶頸，實現高
講師：張海臣咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元高效溝通核心要素F溝通的定義F溝通的方式F語言溝通與非語言溝通F溝通的雙向性F溝通中的三種行為F溝通的靈魂－同理心第二單元有效溝通的三大技巧F表達、傾聽、提問技巧的應用F如何有效傾聽F同理心傾聽F表達的幾種方式F提問方法和技巧第三單元影響溝通的因素F沒注意關鍵點F表達失誤F觀察角度不同F過早假設F過去的經驗F溝通中斷F文化特性第四單元應對不同的人際溝通風
講師：梁永存咨詢電話：010-82593357下載需求表
深度溝通技巧--提高企業(yè)及個人的溝通效能課程大綱： 部分管理執(zhí)行中70的問題因溝通不暢引起 測試活動 執(zhí)行中70的問題因溝而不通引起 兩個70理論 到底什么是溝通 溝通的特征 溝通的五大作用 有效溝通的三要素 溝通的種類 溝通采用的兩種方式（練習） 應有的溝通態(tài)度 組織內良好溝通的表現 組織內不良溝通的表現 第二部分管理溝通及
講師：胡飛雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的涵義和意義1、溝通的定義及實質2、溝通的主要目的二、溝通的類別1、個體溝通2、雙向溝通3、多項溝通4、大眾溝通三、溝通的形式1、主客體面對面2、遠程電話交流3、往來書信4、電子郵件5、借助中介人（物）6、媒體7、會議溝通8、研討形式互動：1、互相注視，做陌生介紹四、溝通的主要障礙1、心智模式要突破2、環(huán)境氣氛要改善3、距離阻礙溝通4、利益分配的隔閡
講師：張九元咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通理念了解與探討1、溝通游戲：徒手剪紙2、溝通的含義及傳遞渠道3、溝通的種類4、溝通的障礙分析與探討5、故事分析：秀才買柴第二單元高效溝通的過程及技巧1、溝通“鐵三角”定律2、高效溝通的四維四縱方略2、如何有效發(fā)送信息3、如何進行有效的傾聽4、如何及時準確進行反饋5、如何根據不同性格人群進行溝通第三單元四維溝通之與上司溝通的技巧1、問題討論：與上司溝通
講師：鄧傳來咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關于執(zhí)行力不佳、員工忠誠度不高、凝聚力不強的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。前言：什么是執(zhí)行力？一、執(zhí)行力——快、準、狠的完成任務的藝術二、沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力三、行動出結果四、執(zhí)行力的特征（一）、系統(tǒng)性（二）、全員性（三）、操作性（四）、堅韌性（五）、
講師：樊付軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
跨部門溝通技巧(李燕龍老師） 課時：1H
課程大綱序號課程單元課程內容時數授課方式一溝通對組織的重要性部門主管溝通能力的重要性1.組織運作要義2.溝通能力強的人更善于管理;3.成功企業(yè)經理人的三大能力l溝通l協(xié)調l信任4.新經濟時代的信任建立5.改變的循環(huán)6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)1hrà理論講授二溝通的意義，障礙和原則認識溝通1.人際溝通的真諦2.人際溝通的種類3.溝通的目的4.溝通的基本程序
講師：李燕龍咨詢電話：010-82593357下載需求表
講.你真的了解溝通嗎1.溝通的定義及實質2.溝通的四大目的3．不良溝通的損失第二講.有效溝通對管理者的價值1、管理人員溝通的重要性2、成功在于溝通3.有效溝通是領導藝術的表現第三講、有效溝通的基本種類和方法一.溝通的種類二.溝通的方法語言//非語言三.溝通的障礙四.有效溝通的四特性五.人性的弱點及有效溝通的7個C第四講、有效溝通的組合運用1、如何問？ü有技巧
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
導言：人際有效溝通時代部分：人際有效溝通認知▼什麼叫溝通？▼人際有效溝通的重要性▼人際有效溝通的障礙▼人際有效溝通基本理念第二部分：卓越的人際有效溝通致勝技巧單元：人際有效溝通的重要前奏——建立親和力第二單元：人際有效溝通的重要環(huán)節(jié)章：為什麼溝而不通？第二章：人際有效溝通的重要環(huán)節(jié)1——表達向誰表達——表達什麼不良表達有效表達的要點第三章：人際有效溝通的重要
講師：王傳璐咨詢電話：010-82593357下載需求表
提升高效溝通技巧 課時：6H
章：溝通概述一．什么是溝通基本問題是心態(tài)，基本原理是關心，基本要求是主動。二．溝通的目的1控制行為2激勵員工3表達情感4流通信息第二章：溝通的過程一．溝通三要素1）環(huán)境2）氣氛3）情緒二．溝通三行為1）問2）聽3）說三．溝通三件寶1）點頭2）贊美3）微笑短片觀看及案例分析：示范教導、模擬演練：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：溝通的三大紀
講師：楊陽咨詢電話：010-82593357下載需求表
語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升 課時：1H
單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1座席人員語音服務現狀剖析1)一線CSR目前存在的語音服務問題剖析v服務意識問題v常見發(fā)音問題v表情動作問題v語言表達問題v應對技巧問題2)電話服務的十種事先準備直擊學員內心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。頭腦風暴，自我剖析；座席服務錄音典型案例回放，講師逐一
講師：丁一咨詢電話：010-82593357下載需求表
天：一、話務員電話禮儀篇-接聽禮儀-外呼禮儀-跟進禮儀-電話禮儀禁忌二、話務員服務用語篇-話務員的服務忌語-中國電信話務員常用服務用語-中國電信規(guī)范化的服務行為規(guī)范三、話務員溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力-何謂親和-電話里如何表現出你的親和-電話中如何修煉你的親和l聲調上l語速上l笑聲上l音量上l語氣上錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？現場訓練：女話
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、溝通基本原理概述 1、溝通的內涵和實質 溝通的定義 溝通的特點： 溝通在組織中的作用 2、溝程的原理模型 溝通基本模型 3、形形色色的溝通類型 溝通的種類及結構 4、個人與組織的溝通障礙 溝通中必須排除的障礙 暢通溝通渠道 5、溝通的四大原則 準確性原則： 完整性原則： 及時性原則 策略性原則 模塊二、高效的語言
講師：陳冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：什么是商務談判 什么是談判 什么是商務談判 為什么要談判 談判的三要素 談判的三大類別 談判的五個步驟 談判的三大基本原則 優(yōu)秀談判員的四大特質 第二章：談判前的準備 了解對方的特質 收集信息 設定主要目標和次要目標 客戶的不同風格特征與談判 談判隊伍角色劃分 第三章：談判溝通技巧 入題的四大技巧 提問技巧——問什么
