客戶服務課程體系
部分客戶服務的現(xiàn)狀提升客戶滿意的關鍵影響因素如何滿足客戶對高質量服務的需求認識服務人員顧問力和影響力在實戰(zhàn)中增強客戶服務能力第二部分22個典型服務案例分享服務意識與服務響應5案例服務流程、標準與服務創(chuàng)新6案例服務心理與服務溝通技巧8案例客戶抱怨與投訴處理服務案例3案例第三部分根據情境進行角色扮演角色扮演概述角色庫選取角色選取角色準備選取角色操練角色自我感受介...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、認識客戶服務管理體系1、認識客戶服務管理★客戶服務管理的基本特征★客戶服務管理的幾個基本概念2、客戶服務管理體系的主要模塊★客戶服務管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價值大化---企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型★使企...
講師：田勝波咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、角色篇/服務意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服務？l服務的根本是什么？l服務的價值在于什么？l服務，重要是令到對方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴與職業(yè)生命l禮儀，是流動的尊重4、接受與承擔l我們，別無選擇l接受與承擔是我們唯一自我實現(xiàn)之路5、參與社會的創(chuàng)造社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔文明社會的發(fā)...
講師：張?zhí)凫o咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：模塊：服務之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切第二模塊：步步高升之服務——細節(jié)決定成敗第三模塊：服務與DISC邂逅——思路決定出路課程要點：模塊：服務之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務價值l服務提升企業(yè)信譽度l服務提升客戶忠誠度l服務提升團隊凝聚力l服務提升個人競爭力l服務實現(xiàn)多贏?為什么服務如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分、認識客戶服務管理體系1、認識客戶服務管理客戶服務管理的基本特征客戶服務管理的幾個基本概念2、客戶服務管理體系的主要模塊客戶服務管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價值大化——企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型★使企業(yè)的顧客資...
講師：田勝波咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務價值l服務提升企業(yè)信譽度l服務提升客戶忠誠度l服務提升團隊凝聚力l服務提升個人競爭力l服務實現(xiàn)多贏?為什么服務如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位客我關系？?什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析——感覺與感知l服務者情商與客戶感知度l魅力的服務如何打造？第二模塊：步步高升之服務...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
五星客戶服務訓練營 課時：12H
五星客戶服務（2天12小時）【課程目標】領會五星客戶服務意識與概念了解服務客戶過程中的禮儀和方法掌握服務不同行為類型客戶的技巧有效了解客戶需求，與客戶達成服務共識有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法掌握溝通技巧，快速領會和挖掘客戶需求掌握客戶投訴產生的原因和機理掌握投訴處理的基本原則和技巧了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面【...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 中高端的客戶關系管理。 中高端客戶的需求發(fā)現(xiàn)及分層服務 如何對中高端客戶進行分類管理，如何提高中高端客戶的忠誠度與滿意度 如何營業(yè)廳、外呼、客戶經理、全球通VIP俱樂部活動等不同渠道和手段進行中高端客戶的服務營銷與挽留?！ ≈懈叨丝蛻舻母?、評估與反饋
講師：顧樾咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務意識建立?。?）人的意識形成 （2）服務意識形成?。?）服務意識強化 （4）服務層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析（1）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述（3）客戶十一種心理分析（音符模式等）（4）客戶十大需求分析（摩天輪理論等）（5）導致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務技巧 （1）服務細節(jié)分析及優(yōu)化 ?。?..
講師：吳文巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
五星級酒店VIP客戶服務禮儀 課時：12H
課程從服務意識入手，從意識層面引導學員樹立服務行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學員學會為目的，以大量嚴格訓練為主，輔以情景模擬教學。以“當下就改變，和明天說再見”為授課目標，兩天的實訓讓參訓學員由內而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務接待工作。一、角色篇/服務意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服...
講師：張?zhí)凫o咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務意識建立?。?）人的意識形成 ?。?）服務意識形成 ?。?）服務意識強化 ?。?）服務層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析 （1）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述 ?。?）客戶十一種心理分析（音符模式等） （4）客戶十大需求分析（摩天輪理論等） ?。?）導致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務技...
講師：吳文巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
、什么是真正的創(chuàng)新 2、什么是服務創(chuàng)新 3、服務創(chuàng)新分類 4、服務創(chuàng)新的意義和本質 第二部分服務創(chuàng)新的步驟與技巧 1、服務創(chuàng)新的6個基本步驟 2、服務創(chuàng)新的要素定位 3、服務創(chuàng)新思維的產生 4、服務創(chuàng)新的思維技巧 5、服務創(chuàng)新的計劃與實施 第三部分服務創(chuàng)新的途徑和方法 1、服務理念創(chuàng)新 2、服務品牌創(chuàng)新 3、服務產品創(chuàng)新 4、...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷客戶服務技巧的基本含義客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯客戶服務：態(tài)度決定一切2、服務理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距★客戶服務的概念練習：小組拼詞匯練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者為以客戶為中心★如何使客戶獲得的價值大化小...
講師：田勝波咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 單元：優(yōu)質客戶服務管理體系的建立 1.企業(yè)的二個重要轉型 2.服務包概念與四標準 3.顧客需求與服務難題 4.易逝、時間與無形性 第二單元：優(yōu)質客戶服務管理標準的制訂 1.一般與優(yōu)質的區(qū)別 2.優(yōu)質服務標準準則 3.服務圈模型四步驟 4.如何確定衡量標準 第三單元：客戶分類管理與消費行為分析 1.客戶分類與劃分 2.顧客...
講師：顧樾咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶服務營銷 課時：12H
一、提升大客戶的服務標準前言：大、小客戶對服務的要求不同-大客戶對服務的五個期待-大客戶與潛在大客戶的價值-建立大客戶服務的價值鏈-建立大客戶服務的標準-提升大客戶價值的五個支柱-大客戶經理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務體系二、建立大客戶服務的五步曲前言：服務是存在差異的-大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度-大客戶服務五步曲——步驟二，建...
