《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》
《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》詳細(xì)內(nèi)容
《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》
營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時(shí)代背景下，營(yíng)銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了
投訴能否合理解決。實(shí)際工作中，因營(yíng)銷而引發(fā)的投訴占整個(gè)服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重
，所以，能否在營(yíng)銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣
泛的營(yíng)銷行為中提升營(yíng)銷質(zhì)量，提高全體營(yíng)銷人員的基本法律意思和防控實(shí)操經(jīng)營(yíng)，就
是本課程的研發(fā)核心動(dòng)因。本課程從大量營(yíng)銷案例中梳理出應(yīng)對(duì)規(guī)律，并給予法律上的
合理應(yīng)對(duì)舉措。
課程收益：
▲通過梳理和分析大量投訴案例，形成總體認(rèn)知
▲使員工掌握豐富處理手段
▲熟悉和掌握法律手段及應(yīng)對(duì)技巧
▲幫助企業(yè)針對(duì)不同類別的投訴，建立風(fēng)控評(píng)判
課程學(xué)員：一線銷售人員、管理者
課程時(shí)長(zhǎng)：1天，6小時(shí)/天
課程大綱：
導(dǎo)引：案例話題、輕松開場(chǎng)
參與式互動(dòng)、歡笑式思考
第一講銷售與風(fēng)險(xiǎn)防范
一、銷售行為的法律分析
1.銷售行為與合同性質(zhì)
2.合同關(guān)系的成立、變更與解除
3.無辜的格式條款
1）從格式條款到霸王條款
2）格式條款不是洪水猛獸
3）我格式我光榮
4）不要沒事找事
4.銷售不當(dāng)行為與風(fēng)險(xiǎn)劃分
二、常見銷售投訴的法律分析與應(yīng)對(duì)
1.銷售投訴與糾紛案例分析
1）憑什么設(shè)最低消費(fèi)？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：餐廳設(shè)最低消費(fèi)屬于霸王條款；手機(jī)號(hào)套餐也設(shè)最低消費(fèi)同樣違
法，侵害消費(fèi)者權(quán)益；
同理，要求取消本服務(wù)合同的最低消費(fèi)
裁判要點(diǎn)（略）
2）多收了服務(wù)費(fèi)？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：無故多少服務(wù)費(fèi);
裁判要點(diǎn)（略）
3）選號(hào)費(fèi)和套餐費(fèi)是一回事么
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：國(guó)家已經(jīng)取消選號(hào)費(fèi)，但我的套餐只能選388元以上的，屬于變相
恢復(fù)選號(hào)費(fèi)
裁判要點(diǎn)（略）
4）為什么被停止服務(wù)了？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：我的合同中沒有這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，屬于欺詐！
投訴人：我的服務(wù)合同中沒有這項(xiàng)收費(fèi)，屬于欺詐！
裁判要點(diǎn)（略）
5）過戶無效？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：我的賬號(hào)怎么突然變成別人的了？
投訴人：我沒簽字啊
裁判要點(diǎn)（略）
6）宣傳單不清不楚
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：收了我18元的最低消費(fèi)，為什么還要收我10元的寬帶費(fèi)？
答辯人：合同套餐約定。
投訴人：不對(duì)，宣傳單可沒說
裁判要點(diǎn)（略）
7）停機(jī)前也不說一聲？
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：怎么突然中斷服務(wù)？
答辯人：已經(jīng)先短信通知，接著限制呼叫，最后才中止服務(wù)。
投訴人：我沒收到通知，我很少用電話
答辯人：按合同辦事。
裁判要點(diǎn)（略）
8）這話我看不懂
【案例簡(jiǎn)要】投訴人：怎么突然停止服務(wù)了？
答辯人：因?yàn)榍焚M(fèi)。
投訴人：你們多收了費(fèi)
答辯人：合同中對(duì)WAP聯(lián)網(wǎng)需要另收費(fèi)，合同套餐中有NET標(biāo)示。
投訴人：……
裁判要點(diǎn)（略）
2.糾紛梳理與法律總結(jié)
1）丑化說在前，何懼霸王嫌
2）定價(jià)由市場(chǎng)，合同看價(jià)款
3）有理沒理，通知打底
4）專業(yè)術(shù)語通俗講
5）合規(guī)操作下一切投訴都是紙老虎
第二講特殊爭(zhēng)議
三、特殊爭(zhēng)議的法律應(yīng)對(duì)
1.因歷史遺留問題形成的極端爭(zhēng)議
1）政策調(diào)整而沒有相關(guān)合同條款
具體應(yīng)對(duì)：
A.具體操作進(jìn)行安排
B.通過新優(yōu)惠變更合同條款
2）非實(shí)名轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)名的各類爭(zhēng)議
2.因管理瑕疵導(dǎo)致的被動(dòng)局面
1）業(yè)務(wù)人員的錯(cuò)誤引發(fā)的不利變更
案例1：一起電話卡漫游功能爭(zhēng)議
2）解雇代理商的表見代理
案例2：一起代理商解除后的爭(zhēng)議
3.因社會(huì)普遍思維與企業(yè)慣例沖突引發(fā)的分歧
1）營(yíng)業(yè)廳里的合作銷售
案例3：一起合作方引發(fā)的爭(zhēng)議
四、新零售的變化
1.新零售行為的法律界定
2.新零售引發(fā)的爭(zhēng)議與投訴
3.爭(zhēng)議處理思考與應(yīng)對(duì)
張小明老師的其它課程
集團(tuán)企業(yè)合同管理風(fēng)險(xiǎn)防控課程背景： 法律風(fēng)險(xiǎn)防范涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略發(fā)展的各個(gè)方面。法律風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，企業(yè)自身難以掌控，往往帶來相當(dāng)嚴(yán)重的后果，有時(shí)甚至是顛覆性的災(zāi)難。所以說，建立健全法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，是加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理最基本的要求。合同是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接體現(xiàn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必然會(huì)簽署大量的合同，用以規(guī)范雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，保障彼此的利益。從最近公司的
講師：張小明詳情
合同締結(jié)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理課程背景：合同是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接體現(xiàn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必然會(huì)簽署大量的合同，用以規(guī)范雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，保障彼此的利益。從最近公司的幾起法律糾紛來看，無一例外都是由于合同的簽訂和履行的不規(guī)范所造成的，可以說，目前，合同風(fēng)險(xiǎn)是是我們公司甚至中國(guó)企業(yè)最大的法律風(fēng)險(xiǎn)。在合同糾紛處理過程中，往往會(huì)出現(xiàn)應(yīng)對(duì)失誤或被動(dòng)局面，在司法實(shí)踐中可以看
講師：張小明詳情
合規(guī)管理人員風(fēng)險(xiǎn)及法律培訓(xùn)課程背景：十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議審議通過了《民法總則》，這在中國(guó)民事立法史上具有里程碑式的意義。該法進(jìn)一步提升了我國(guó)民事立法的科學(xué)化和系統(tǒng)化，完善了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的法律規(guī)范，保障了創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，為全面深化改革、全面依法治國(guó)、實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)和中華民族偉大復(fù)興中國(guó)夢(mèng)奠定了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。《民法總
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預(yù)防職務(wù)犯罪法律知識(shí)培訓(xùn)課程背景：在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)、單位等為國(guó)家稅收、社會(huì)勞動(dòng)力的崗位提供等提供了很好的機(jī)遇。但是萬事沒有絕對(duì)，俗話說“有人的地方就有江湖”，在企業(yè)這個(gè)大的容納人口相當(dāng)多的一個(gè)企業(yè)、單位來說，不同的人面對(duì)不同的事情，仗著自己得天獨(dú)厚的水平地位，投機(jī)倒把，利用小手段進(jìn)行一些損害企業(yè)、單位利益，更有甚者損害國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人的
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物資采購(gòu)合同的設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)防控課程背景：當(dāng)前，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的來往已經(jīng)越來越頻繁，物資采購(gòu)作為企業(yè)供應(yīng)鏈中必不可少的一環(huán)，影響著企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和收益，一旦采購(gòu)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大不良影響，甚至關(guān)系著企業(yè)的存亡。而物資采購(gòu)過程中，簽訂物資采購(gòu)合同是實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目的、防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的最為重要的環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)一份合法有效的、責(zé)任約定全面明確的物資
講師：張小明詳情
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、商標(biāo)法、廣告法課程背景：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系構(gòu)建一來，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為不斷規(guī)范并獲得較快發(fā)展，但是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的對(duì)立狀態(tài)卻一直無法得到根本性的改善，這一方面由于其經(jīng)濟(jì)利益的權(quán)衡，同時(shí)也是經(jīng)紀(jì)人的本性使然?，F(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者常常以單個(gè)自然人的面貌出現(xiàn)，一旦遭遇消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、時(shí)間成本、專業(yè)知識(shí)等方面面對(duì)經(jīng)營(yíng)者處于明顯弱勢(shì)，進(jìn)而呈現(xiàn)維權(quán)成功率低
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合同法及企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防控課程背景：隨著國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境和法律環(huán)境的變化，法律風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)發(fā)生變化。加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范已成為當(dāng)前企業(yè)管理中最重要的一項(xiàng)工作。企業(yè)要善于識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、控制和化解風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，是現(xiàn)代企業(yè)管理體系中不可或缺的重要組成部分，而法律風(fēng)險(xiǎn)防范在加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中又具有重要的地位。同時(shí)，由于企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)涉及企業(yè)各個(gè)方面，而且互有交叉，
講師：張小明詳情
合同法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)與合同洽商技巧課程背景：合同是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接體現(xiàn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必然會(huì)簽署大量的合同，用以規(guī)范雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，保障彼此的利益。從最近公司的幾起法律糾紛來看，無一例外都是由于合同的簽訂和履行的不規(guī)范所造成的，可以說，目前，合同風(fēng)險(xiǎn)是是我們公司甚至中國(guó)企業(yè)最大的法律風(fēng)險(xiǎn)。合同是最為常用、最為多變的法律實(shí)踐中的具體形式，涉及到諸多的法律部門。
講師：張小明詳情
公司法與企業(yè)并購(gòu)操作的風(fēng)險(xiǎn)管控課程背景：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中為了本企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)收入、擴(kuò)大企業(yè)的具體范圍等一系列發(fā)展公司的目標(biāo)，必然進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)手段。本章所講的企業(yè)并購(gòu)就是這方面的具體措施。但是各個(gè)企業(yè)對(duì)于本企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)錯(cuò)略是爛熟于胸，但是我們一切活動(dòng)都是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的活動(dòng)，我們做出的一切意思表示都是收我國(guó)法律所規(guī)制的，在企業(yè)
講師：張小明詳情
《合同法、公司法法律法規(guī)》 06.19
企業(yè)法律風(fēng)控培訓(xùn)——合同法與公司法課程背景合同法部分主要為企業(yè)管理人員講授與合同相關(guān)的法律實(shí)務(wù)。合同是最為常用、最為多變的法律實(shí)踐中的具體形式，涉及到諸多的法律部門。課程主要講授在實(shí)踐業(yè)務(wù)中的合同法基本邏輯，本課程的目的在于，通過對(duì)合同文本及其應(yīng)用的實(shí)務(wù)訓(xùn)練，增強(qiáng)學(xué)生綜合運(yùn)用已經(jīng)學(xué)習(xí)的能力，將法律知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際交易中的能力，并對(duì)合同糾紛的解決思路有框架性的理
講師：張小明詳情
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