客戶服務(wù)課程體系
客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 課時(shí)：6H
客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)背景：客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)...
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客戶關(guān)系管理與維系 課時(shí)：12H
客戶關(guān)系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么-客戶關(guān)系管理的含義-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容-客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始-誰是我們的客戶-如何收集客戶資料-怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶-怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)-和客戶建立什么樣的關(guān)系-如何讓客戶感覺物超所值-怎樣提高客...
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客戶關(guān)系管理 課時(shí)：12H
客戶關(guān)系管理課程背景當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。課程目標(biāo)-按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；-了解企業(yè)為了...
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客戶服務(wù)體系建立及管理 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)體系建立及管理第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例1-1讓客戶感動(dòng)的服務(wù)第二章客服人員管理第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)第四節(jié)客服人員的激勵(lì)第五節(jié)客服人員的績(jī)效評(píng)估第三章客戶滿意度與忠...
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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT 課時(shí)：6H
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT課程簡(jiǎn)介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取...
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銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》銀行服務(wù)營(yíng)銷專家陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷、服務(wù)的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、客戶經(jīng)理制(一)何謂客...
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《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務(wù)營(yíng)銷專家陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難...
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《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》-----陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整...
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《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-物業(yè)公司》 課時(shí)：3H
客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理■課程背景客戶體驗(yàn)包括產(chǎn)品和服務(wù)，是客戶跟企業(yè)的每一次觸點(diǎn)，接收了所有信息，綜合以后的心里體驗(yàn)，跟預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，從而影響了客戶的滿意度，和下一步?jīng)Q策。企業(yè)真正關(guān)注客戶體驗(yàn)，需要借助用戶思維，進(jìn)入客戶的場(chǎng)景和角色，才能設(shè)計(jì)出更加滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)要特別關(guān)注“人”和人的思維模式，才能設(shè)計(jì)出有粘性的客戶體驗(yàn)和增值服務(wù)，滿足客戶的心理和精...
講師：牟坤咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與影響力提升訓(xùn)練》 - B端銷售 V2 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)與影響力提升訓(xùn)練-增加B端客戶體驗(yàn)感課程背景：B端客戶采購的背后是一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)和邏輯判斷，每個(gè)客戶選擇產(chǎn)品的原因可能不盡相同，但是他們有一個(gè)共同之處，就是在做決策的瞬間，都是給予信任的基礎(chǔ)上，感性的決策。所以跟客戶建立情感鏈接，從客戶角度思考，不僅考慮到客戶的企業(yè)角色，更要考慮到個(gè)人角色，贏得客戶對(duì)銷售人員和企業(yè)的信任，建立與客戶的伙伴關(guān)系，...
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《客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練》 - C端客戶 V2板橋 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練-增加C端客戶體驗(yàn)感課程背景：C端客戶進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所每一個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)，都將在心中進(jìn)行打分，從而影響客戶在服務(wù)場(chǎng)所的購買決策，未來是否再次選擇，以及轉(zhuǎn)介紹，特別是涉及健康的服務(wù)，客戶將格外謹(jǐn)慎?？蛻魶Q策的背后是一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)和邏輯判斷，價(jià)格越高的服務(wù)場(chǎng)所，客戶對(duì)于“服務(wù)”這個(gè)附加值的顯性和隱性的要求也就越高，所以跟客戶建立情感鏈接，...
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非客戶服務(wù)部門的內(nèi)部客戶服務(wù) 課時(shí)：12H
非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)【課程簡(jiǎn)介】在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，服務(wù)體驗(yàn)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的今天，如何增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務(wù)意識(shí)、掌握服務(wù)技巧。因此，客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。本課程從客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)思維的養(yǎng)成...
講師：顏玉咨詢電話：010-82593357下載需求表
五星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（1-2天） 課時(shí)：12H
五星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實(shí)的案例來對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（1天） 課時(shí)：6H
CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻CustomerMomentofTruth主講：曾子熙老師課程背景?MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦?中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥?招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華?科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路弘?領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫?本尼斯?管理大師《追求卓越》作者湯姆?彼得斯?美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)?IBM耗資800萬美元開...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（2天） 課時(shí)：12H
CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻CustomerMomentofTruth主講：曾子熙老師課程背景1.MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦2.中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥3.招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華4.《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔5.科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路弘6.領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫?本尼斯7.管理大師《追求卓越》作者湯姆?彼得斯8.美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20...
