銷售：《客戶畫像：精準客戶定位》

lefttopcenter28575客戶畫像與精準客戶定位
資深講師：王越
適合人員：
市場經(jīng)理：精準定位高潛力市場，提升資源效率
銷售總監(jiān)：優(yōu)化區(qū)域滲透策略，擴大市場份額
產(chǎn)品經(jīng)理：挖掘場景化需求，提升產(chǎn)品匹配度
渠道運營：識別高價值渠道，降低獲客成本
品牌策劃：差異化競爭定位，強化品牌溢價
客戶管理師：構建動態(tài)客戶，提高轉化率
區(qū)域經(jīng)理：把握區(qū)域擴張機會，突破增長瓶頸
大客戶經(jīng)理：解析決策鏈復雜度，提升成單率
用戶體驗官：應用KANO模型，優(yōu)化需求滿足度
風險控制官：預判客戶流失風險，強化留存率
培訓收益：
掌握市場細分五維分析法（地域/行業(yè)/場景/渠道/需求）
學會構建客戶360°體系（基礎/行為/風險/旅程）
精準識別四類市場機會（區(qū)域擴張/行業(yè)滲透/場景突破/渠道優(yōu)化）
熟練運用KANO模型定位需求優(yōu)先級
掌握客戶風險預警五步法（信用/經(jīng)營/履約/輿情/流失）
學會設計客戶旅程觸點優(yōu)化方案
建立量化評估模型（明星/現(xiàn)金牛/問題/瘦狗區(qū)域）
掌握客戶需求交叉分析方法（心理動機/實用驅動/價值提升）
學會制定差異化渠道策略（線上/線下/口碑組合）
構建客戶生命周期管理體系（激活/留存/挽回/升級）
課程大綱
第一章、做好市場調(diào)研；
第一節(jié)、細分目標市場；
第一、了解不同市場容量與增長趨勢；
一、了解不同區(qū)域的銷售額；
二、了解不同區(qū)域增長趨勢；
三、了解不同區(qū)域購買能力；
第二、了解不同市場的需求差異；
一、需求相對一致性的市場；
二、需求存在一定差異的市場；
三、需求存在較大差異的市場；
第三、了解不同產(chǎn)品的可達性；
一、銷售半徑影響原因；
二、根據(jù)銷售半徑劃分；
第四、了解企業(yè)品牌的影響力；
第五、了解不同市場的適銷度；
第六、了解不同市場風險和不確定性；
第二節(jié)、尋找市場突破的機會；
第一、區(qū)域擴張的機會；
第二、行業(yè)增長的機會；
第三、應用場景的機會；
第四、人群突破的機會；
第三節(jié)、量化市場優(yōu)先級與策略；
第一、「市場吸引力」vs「企業(yè)競爭力」；
一、戰(zhàn)略主攻區(qū)
二、機會突破區(qū)
三、防御維持區(qū)
四、放棄退出區(qū)
第二、「增長潛力」vs「市場份額」；
一、明星區(qū)域（高增長+高份額）
二、現(xiàn)金牛區(qū)域（低增長+高份額）
三、問題區(qū)域（高增長+低份額）
四、瘦狗區(qū)域（雙低）
第三、「風險維度」vs「不確定性」；
一、低風險-低不確定性市場
二、低風險-高不確定性市場
三、高風險-低不確定性市場
四、高風險-高不確定性市場
第二章、鎖定目標客戶；
第一節(jié)、精準客戶畫像；
第一、根據(jù)客戶規(guī)模了解需求的差異；
第二、根據(jù)客戶性質(zhì)劃分不同銷售策略；
第三、根據(jù)客戶經(jīng)營策略制定銷售策略；
一、成本領先策略；
二、差異化策略；
三、聚焦策略；
第四、根據(jù)品牌影響力制定銷售策略；
第五、根據(jù)客戶發(fā)展階段了解需求；
第六、根據(jù)客戶利潤率水平制定銷售策略；
第七、根據(jù)客戶技術密集度制定銷售策略；
一、勞動密集型客戶；
二、資本密集型客戶；
三、技術密集型客戶；
第二節(jié)、了解關鍵人需求；
第一、根據(jù)了解不同職位層級需求；
第二、根據(jù)決策鏈復雜度細分銷售策略；
一、單部門決策
二、跨部門決策
三、多層級審批
第三、設計溝通話術；
一、經(jīng)濟決策者-戰(zhàn)略價值；
二、采購決策者-財務價值；
三、技術選型者-技術價值；
四、內(nèi)部倡導者-部門價值；
五、使用者-體驗價值；
第四、了解溝通偏好以策略；
一、溝通方式偏好
二、溝通時間偏好
三、語言風格偏好
四、溝通頻率偏好
五、信息形式偏好
六、溝通深度偏好
第五、針對不同決策人背景制作方案；
一、技術出身
二、財務出身
三、銷售出身
第六、根據(jù)學歷水平呈現(xiàn)方案；
第七、根據(jù)個人年齡制定溝通話術；
第八、根據(jù)關鍵人KPI與目標呈現(xiàn)方案；
第三章、了解客戶來源；
第一節(jié)、為什么要細分渠道來源？
第一、不同客戶群體對渠道接受度有差異；
第二、不同渠道吸引的客戶群體存在差異；
第三、不同渠道進入的客戶，所處階段不同；
第四、不同渠道客戶對服務時效、溝通方式的要求存在差異。
第五、識別高價值來源的渠道；
一、如何識別高效渠道？
二、集中資源優(yōu)先服務核心渠道；
第六、適應市場變化，識別新興渠道機會；
第二節(jié)、挖掘不同客戶渠道來源；
第一、線上渠道；
第二、線下渠道；
第三、口碑與合作；
第四章、挖掘客戶需求；
第一節(jié)、+KANO細分需求；
第一、基本型需求-基礎保障；
第二、期望型需求-競爭優(yōu)勢；
第三、興奮型需求-創(chuàng)新突破；
第四、無差異型需求-效率優(yōu)化；
第五、反向型需求-風險規(guī)避；
第二節(jié)、挖掘個人需求；
第三節(jié)、挖掘需求場景；
第一、挖掘用戶需求場景；
一、用戶角色
二、時空環(huán)境
三、任務目標
四、痛點障礙
第二、了解場景觸發(fā)頻率；
第三、按場景緊急程度；
第四、按場景情感強度；
第四節(jié)、挖掘客戶需求動機；
第一、應對基礎心理動機；
第二、應對實用需求動機；
第三、應對復雜心理驅動；
第四、應對價值提升驅動；
第五章、了解客戶行為；
第一節(jié)、挖掘采購行為；
第一、根據(jù)采購頻率細分；
一、高頻采購；
1、高頻采購的客戶特征；
2、高頻采購的客戶服務策略；
二、低頻采購；
第二、根據(jù)訂單金額細分；
一、精準定位客戶價值層級；
二、價格與增值服務分層；
三、服務成本匹配度；
四、挖掘差異化價值主張；
五、采購金額并非靜態(tài)指標；
第三、根據(jù)供應商選擇偏好細分；
一、供應商選擇偏好分類；
1、獨家采購的客戶；
2、多家采購的客戶；
二、挖掘明確自身定位，匹配客戶偏好；
1、傾向獨家采購；
2、傾向多家采購；
三、規(guī)避合作風險，提前布局應對；
第四、根據(jù)復購率細分；
一、復購率分類；
二、識別運營風險；
三、挖掘制定精準營銷策略；
四、銷售團隊管理的核心KPI
第五、根據(jù)購買品類偏好細分；
一、購買品類分類；
1、單一產(chǎn)品購買
2、多產(chǎn)品有關聯(lián)
3、多產(chǎn)品無關聯(lián)
二、差異化銷售策略設計；
三、需求金字塔重構；
第二節(jié)、挖掘客戶使用行為；
第一、根據(jù)功能偏好細分；
一、核心功能
二、輔助功能
三、未使用功能
第二、根據(jù)功能使用頻率；
第三、根據(jù)使用時段細分；
第三節(jié)、合作行為標簽；
第一、根據(jù)續(xù)約情況細分；
第二、挖掘投訴行為；
一、按投訴頻率；
二、按投訴緊急程度；
三、按投訴原因細分；
第三、根據(jù)推薦行為細分；
第六章、激活客戶旅程；
第一節(jié)、為什么細分客戶購買旅程？
第一、精準定位問題；
1、動機分析
2、痛點預判
3、轉化阻力
4、常見問題
5、轉化措施
第二、優(yōu)先優(yōu)化高價值觸點；
第三、提升客戶體驗；
第二節(jié)、細分客戶旅程；
第一、認知階段；
一、認知階段行為特征；
二、認知階段痛點/障礙/異議點；
第二、需求確認；
一、需求確認階段行為特征；
二、需求確認痛點/障礙/異議點；
第三、比較階段；
一、比較階段行為特征；
二、比較階段痛點/障礙/異議點；
第四、決策階段；
一、行為特征決策階段；
二、痛點/障礙/異議點；
第五、簽約階段；
一、簽約階段行為特征；
二、痛點/障礙/異議點；
第六、二次合作；
一、二次合作行為特征；
二、痛點/障礙/異議點；
第三節(jié)、羅列出所有的觸點；
第一、按交互場景分類；
第二、按控制權分類；
第三、根據(jù)人際觸點分類；
第四、決策鏈角色觸點；
第七章、了解客戶風險；
第一節(jié)、了解風險；
第一、信用風險分類；
第二、經(jīng)營風險分類；
第三、履約風險分類；
第四、操作風險分類；
第五、合規(guī)風險分類；
第六、輿情風險；
第七、流失風險；
第八、需求變更風險；
第二節(jié)、對風險預判；
第一、基本信息標簽；
第二、財務狀況標簽；
第三、交易行為標簽；
第四、流失預警；
第五、政策風險；

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