銷售：《忠誠管理：客戶跟進與忠誠度管理》-12小時

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資深導(dǎo)師：王越
課程大綱：
第一部分、客戶跟進
第一章、銷售跟進的重要性；
第一節(jié)、為什么要跟進客戶？
第一、了解客戶的購買進度；
第二、加深印象，拉近關(guān)系
一、別指望第一次見就記住你，以及內(nèi)容；
二、別指望第一次見面就能說服客戶；
三、通過不斷的來往增加雙方的粘性；
第二節(jié)、搶占時間與注意力
第一、客戶在我公司花的時間越多，給競爭者時間越少；
1、看起來我們是在跟客戶溝通，實際上我們是在跟競爭對手搶客戶；
2、客戶在我公司投入成本越高，沉沒成本越大；
第二、44%的銷售人員一般跟進客戶1次就放棄了；
1、沒有耐心，只想找剛需又緊急的客戶；
2、能力缺乏，不知道如何跟進客戶，做好服務(wù)；
3、總想不做任何付出就能搞定客戶；
第三、判斷客戶在離開后發(fā)生了哪些事，考察了哪些供應(yīng)商；
一、了解客戶的變化；
二、你必須在競爭對手征服客戶前，保證他還是你的客戶；
三、對照標桿優(yōu)化服務(wù)；
第三節(jié)、如何判斷誰在推進客戶？
第一、競爭對手推進；
第二、我方主動推進；
第三、不出意外，總能等來“意外”；
1、約好上門的客戶，總是毫不猶豫的放了鴿子；
2、好好的意向客戶，突然電話不接，微信不回；
3、好不容易接通電話，客戶上來就說：“我不考慮了”；
4、甚至莫名的電話被掛斷，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；
5、聊的好好的客戶說不理我就不理了？
第二章、銷售跟進準備工作；
第一節(jié)、接待人員
第一、接待人員要求
一、專業(yè)程度
二、公司威信
三、重視程度
第二、溝通過程要求
第三、參觀考察流程
第四、商品介紹流程
第二節(jié)、內(nèi)外部資源盤點
第三節(jié)、調(diào)用資源要講明事項
第一、要采取什么行動？
第二、主要針對哪些角色？
第三、該角色的態(tài)度和支持程度；
第四、具體要解決什么問題？
第五、期望達到什么目標或效果？
第六、要注意哪些事項？
第三章、跟進客戶理由與頻率；
第一節(jié)、要選擇何種借口
第一、為每一次跟進找到漂亮的借口；
1、能給客戶帶來新的或者有價值的信息；
2、多久聯(lián)系一次取決于多久有好的內(nèi)容；
3、有內(nèi)容，有話題，聯(lián)系的頻率高一些；
第二、每次跟進不要流露強烈的渴望；
1、顯得需求過剩，太迫切，讓客戶沒有安全感；
2、不能顯得可得性過剩，產(chǎn)品太廉價，不珍惜；
第三、跟進客戶的方法舉例；
一、知識產(chǎn)品跟進；
二、節(jié)日問候跟進；
三、活動的跟進法；
四、禮物的跟進法；
五、服務(wù)類的跟進；
六、優(yōu)惠政策的跟進
七、提供幫助的信息
第二節(jié)、跟進客戶的頻率
第一、跟進客戶頻率的要求；
一、太松，容易淡忘，錯過關(guān)鍵節(jié)點，丟掉客戶；
二、跟進太急，導(dǎo)致厭煩，嚇跑客戶；
第二、不同級別客戶跟進頻率；
第三、要重點關(guān)注推進的時機；
第三節(jié)、要堅持持之以恒
第一、前期緊后期松；
第二、不要有畏難情緒
第三、及時布下內(nèi)線；
第四章、預(yù)測不同階段的流程；
第一節(jié)、售前場景細分；
第一、客戶預(yù)約
一、找到經(jīng)辦人
二、找到定標人
三、找到使用人
四、找到?jīng)Q策人
五、找到影響人
第二、需求調(diào)研
一、決策層跟我們溝通了30分鐘以上；
二、客戶多部門與我方共同參與溝通；
三、客戶充分提出自己的想法與疑問；
四、客戶樂意配合我方的下一步計劃；
第三、客情投入
第四、活動推進
第五、提供方案
第二節(jié)、售中場景細分；
第一、管理客戶的預(yù)期；
一、客戶預(yù)期與實際體驗；
二、分析客戶的事前預(yù)期；
1、客戶期望
2、效果及時
3、失敗承受
4、后期配套
5、后續(xù)期望
三、影響客戶評價的因素；
第二、開展工作反饋；
一、下訂單階段反饋
二、進行階段的反饋
三、檢驗階段的反饋
四、交付階段的反饋
第三、做好防錯性服務(wù)；
一、指導(dǎo)客戶如何使用
二、展現(xiàn)每個階段成果
三、提醒可能會的問題
四、安撫之前的反對者
五、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門搞好關(guān)系
第三節(jié)、售后場景細分；
第一、催發(fā)貨階段
一、自身的原因
二、客戶的原因
三、第三方原因
第二、貨物到達
一、貨物簽收；
二、無法入庫；
三、裝卸原因；
四、運輸過程；
第三、貨物入庫
一、因驗收標準發(fā)生矛盾；
二、因儲存條件原因矛盾；
三、驗收準備的工作提醒；
第四、使用關(guān)懷
一、使用方法以及配套產(chǎn)品的提醒、確認、協(xié)助；
二、異常的問題匯總與處理建議；
第五、退換貨跟進
一、滿足退貨的條件；
二、不滿足退貨條件；
三、界定產(chǎn)品質(zhì)量問題
四、非產(chǎn)品的質(zhì)量問題
五、退換貨處理的方法
第六、訂單的修改
第五章、跟進中的疑問與異議；
第一節(jié)、我方原因
第一、急于求成，表現(xiàn)不專業(yè)，客戶認為動機不純；
一、寧愿相信是客戶刁鉆，也不愿意承認自己失誤；
二、顧慮因銷售而起，不會把顧慮地交給銷售處理；
第二、不分時間、地點、方式催促客戶，弄巧成拙；
第二節(jié)、客戶原因
第一、經(jīng)辦人的原因引起
第二、意向≥60%的客戶
第三、意向<50%的客戶
第四、客戶的故意的行為
第三節(jié)、價格原因
第一、除非產(chǎn)品很稀有、稀缺，否則只要報價，就說太貴；
第二、做必要的解釋，適可而止，否則會覺得利空間很大；
第四節(jié)、產(chǎn)品原因
第五節(jié)、需求原因
第六節(jié)、時間原因
第七節(jié)、競爭原因
第八節(jié)、第三方原因
第六章、客戶的異議處理；
第一節(jié)、提前預(yù)測客戶異議；
第一、大客戶商討決策時，我們通常是不在現(xiàn)場；
第二、不同層級和部門疑問不同，減少不確定感；
第三、有憑有據(jù)留下參考材料，而不是嘴上說說；
第二節(jié)、證據(jù)材料準備；
第一、為什么要準備證據(jù)？
第二、客戶信任等級分析；
第三、需要準備證明材料；
第三節(jié)、銷售風(fēng)險承諾；
第一、為什么要客戶承諾？
一、人是有限理性，有沖動的一面；
二、心理安慰，減少決策不確定感；
三、客戶對風(fēng)險的認知；
第二、客戶感知的5個風(fēng)險
第四節(jié)、更改銷售政策；
客戶忠誠度管理
第一章、為什么提高客戶忠誠度？
第一節(jié)、第一次合作是偶然；
第一、和客戶做了一個試水單，之后就沒了下文；
一、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
二、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
三、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系
第二、老客戶悶不吭聲給自己的競爭對手下訂單；
一、客戶搖擺不定與背叛是常態(tài)；
二、所有的客戶都追求自由度和靈活性；
三、很難讓所有的老客戶都一直都下單；
第三、維系一個老客戶不比開發(fā)新客戶更簡單；
第二節(jié)、提高客戶忠誠度的目的；
第一、提高重復(fù)購買次數(shù)
第二、降低對價格敏感度
第三、提高對事故承受力
第四、提高客戶的滿意度
第五、提高推薦的可能性
第二章、提高客戶忠誠度的方法；
第一節(jié)、找出相對忠誠的客戶；
第一、連續(xù)忠誠
一、品牌忠誠
二、渠道忠誠
三、功能忠誠
四、價格忠誠
五、體驗忠誠
第二、間斷忠誠
第三、變化忠誠
第四、分散忠誠
第二節(jié)、如何讓客戶不得不購買；
第一、增加客戶的退出成本；
一、固定投入
二、打包銷售
三、長期合同
四、獨家協(xié)議
五、限制退款政策
六、獨特獎勵方案
七、增加購買門檻
八、建立忠誠度計劃
第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本；
一、專屬客服
二、客戶的客戶指定
三、多部門關(guān)系
四、0風(fēng)險交易
五、引發(fā)羞恥感
六、提供培訓(xùn)
七、提供額外服務(wù)
第三、增加客戶的沉沒成本；
一、前期投入的費用
二、學(xué)習(xí)和適應(yīng)成本
三、測試和檢驗費用
四、淘汰和報廢費用
第三節(jié)、讓客戶習(xí)慣性地購買
第一、提高客戶自助服務(wù)能力
一、減少客戶的費力度
二、做好預(yù)見性服務(wù)
第二、降低客戶不確定感
一、擔心產(chǎn)品跟自己不匹配
二、擔心價格未來降價
三、銷售方不講信譽
第三章、客戶流失的原因分析；
第一節(jié)、公司的原因分析；
第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因；
一、小問題不斷，無法完美解決問題；
二、解決問題不及時，花了很長時間；
三、出了大問題；
四、非質(zhì)量問題；
第二、主動放棄的客戶；
一、錯位合作，饑不擇食，消化不良、中毒、嚴重后果；
二、不對等合作，做了不擅長事，分散企業(yè)大量注意力；
第三、后期不重視服務(wù)；
一、客服回復(fù)效率、發(fā)貨速度、退換貨服務(wù)、售后服務(wù)等；
二、降低服務(wù)頻次和品質(zhì)；
三、客戶購買等待時間過長；
第二節(jié)、銷售者自身原因；
第一、不重視后期服務(wù)；
第二、出問題不愿意溝通；
第三、售前夸大不實承諾；
第四、客戶私人關(guān)系沖突；
第五、離職導(dǎo)致客戶流失；
第三節(jié)、競爭對手的原因；
第一、是誰在背后搶我們客戶？
第二、用什么方式搶我們客戶？
第三、對手的產(chǎn)品或服務(wù)效果？
第四節(jié)、客戶自身原因；
第一、客戶的善變性；
一、說不上滿意，也說不上不滿意；
二、當時很滿意不等于以后還滿意；
第二、客戶需求轉(zhuǎn)移；
一、關(guān)注客戶的戰(zhàn)略動向；
二、關(guān)注客戶的采購變革；
第三、關(guān)注人事調(diào)整；
第四、期望過大過快；
一、存在不切實際的期望；
二、關(guān)注客戶的抱怨投訴。
第五、放棄改變成本；
一、磨合期意外出現(xiàn)很多小問題，且有副作用；
二、學(xué)習(xí)成本、犯錯成本、配套成本，預(yù)期風(fēng)險；
第六、換供應(yīng)商代價??；
第五節(jié)、其他原因分析；
第一、市場波動導(dǎo)致的；
第二、惡意流失的客戶；
第三、過失流失的客戶；
第四、不試圖搞懂每一個流失原因；
一、沒必要、也沒能力應(yīng)對所有的原因；
二、控制可控的，減少明顯錯誤就可以；
三、不試圖挽留每位客戶；
第四章、客戶流失與召回管理；
第一節(jié)、客戶流失管理
第一階段、對已流失客戶的管理；
第一、分析流失客戶的特征；
一、在一段時間內(nèi)沒有購買；
1、休眠客戶的特征；
2、半流失客戶特征；
3、完全流失客戶特征；
二、對流失客戶精確的畫像；
第二、對于客戶的價值；
一、更換供應(yīng)商所付出的代價；
1、時間和精力上的付出；
2、財務(wù)與資源上的損失；
3、情感上或心理上損失；
4、雙方溝通協(xié)調(diào)的成本；
5、受到他人評價或批評；
二、更換供應(yīng)商所獲得的收益；
第三、對于我方的價值；
一、留住客戶所帶來的收益；
二、留住客戶所投入的成本；
第二階段、對可能流失客戶管理；
第一、預(yù)測客戶流失的傾向；
一、把有可能流失傾向的客戶圈出來了；
二、當客戶已經(jīng)離開時，再回來非常難；
第二、客戶流失之前的征兆；
一、一個付費、忠誠的客戶不可能無緣故流失；
二、將召回的時間前置，建立流失的預(yù)警機制；
三、要及時發(fā)現(xiàn)客戶的異動情況；
第三、客戶可能在何時流失？
一、早期階段
二、中期階段
三、后期階段
第三階段、做好最后的談話；
第一、別讓壞事傳出門；
一、導(dǎo)致產(chǎn)生負面新聞；
二、別讓其他客戶猜疑；
第二、把損失降到最??；
一、處理遺留問題；
二、客戶違約賠償；
三、市場斷檔損失；
四、合作終止備忘；
第三、牢記花錢買教訓(xùn)；
第四階段、調(diào)研客戶流失的方式；
第一、對競品的優(yōu)勢進行分析；
一、我們所流失的客戶必然是另一個企業(yè)所獲得的客戶；
二、轉(zhuǎn)向了哪些競爭對手？
第二、通過對流失的客戶開展問卷調(diào)研；
1、自然流失
2、柔性流失
3、剛性流失
4、體驗流失
第三、通過客服人員總結(jié)，收集客戶反饋數(shù)據(jù)，進行問題分類；
第二節(jié)、客戶召回管理
第一、制定召回方案
第二、投入召回成本
第三、采用召回方式
第四、評估召回質(zhì)量
一、被召回的客戶后續(xù)產(chǎn)生的價值與成本是否成正比；
二、留不住客戶，就留下他的建議；
第三節(jié)、區(qū)分召回客戶重點
第一、關(guān)鍵客戶
第二、普通客戶
第三、小的客戶
第四、放棄不值得挽留的
第五章、客戶生命周期管理
第一節(jié)、初次購買客戶
第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小；
第二、花大量人力、物力對客戶投入，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻；
第三、關(guān)注口碑價值；
第二節(jié)、重復(fù)購買客戶
第一、有一定的信任和互賴關(guān)系，愿意承擔部分風(fēng)險；
第二、客戶穩(wěn)定性差；
第三、關(guān)注使用價值；
第三節(jié)、長期購買客戶
第一、客戶購買需求穩(wěn)定，對價格敏感度降低；
第二、客戶對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品；
第三、關(guān)注廣告價值
第四節(jié)、流失期的客戶
第一、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)；
第二、客戶與競爭者開始來往；
第三、關(guān)注負面影響

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