《左右逢源—跨部門溝通協(xié)作與沖突處理》

《左右逢源—跨部門溝通協(xié)作與沖突處理》
主講：粟長(zhǎng)風(fēng)老師
【課程背景】
在當(dāng)今快速發(fā)展和變化的企業(yè)環(huán)境中，快節(jié)奏、精細(xì)化的項(xiàng)目分工成為主流，同時(shí)國(guó)有企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的體制因素，層級(jí)較多，決策鏈條長(zhǎng)，也容易產(chǎn)生導(dǎo)致信息傳遞不暢，責(zé)任界定模糊等問題，導(dǎo)致部門間溝通不暢、協(xié)作困難，甚至形成了難以逾越的"部門壁壘"。部門之間通常會(huì)忽視及時(shí)溝通協(xié)同的重要性，不能夠站在其他部門的角度和立場(chǎng)，最終引起信息滯后或誤解。甚至引發(fā)不必要的破壞性沖突，最終影響到團(tuán)隊(duì)效率和公司的整體發(fā)展。
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，運(yùn)用案例分析和場(chǎng)景模擬，聚焦于掌握跨部門溝通的本質(zhì)、原則與方法論，幫助學(xué)員深入理解部門協(xié)同的核心要素，提高學(xué)員的橫向領(lǐng)導(dǎo)力，迭代思維模式，協(xié)助學(xué)員建立完善的任務(wù)執(zhí)行流程閉環(huán)，賦能員工打造高效團(tuán)隊(duì)。同時(shí)幫助管理者從客觀的角度識(shí)別和分析沖突與溝通問題，以及隱藏在沖突下的過激情緒，并學(xué)習(xí)如何運(yùn)用建設(shè)性的沖突管理策略，將潛在的分歧轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)合作的動(dòng)力
【課程收益】
學(xué)習(xí)高效溝通和協(xié)同的方法，提高跨部門協(xié)同能力；
提升橫向領(lǐng)導(dǎo)力，掌握帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，提高執(zhí)行力的方法；
提高學(xué)員的跨部門組織執(zhí)行力，完善團(tuán)隊(duì)執(zhí)行流程。
識(shí)別沖突中的過激情緒，掌握自我調(diào)節(jié)和調(diào)節(jié)他人過激情緒的方法；
掌握建設(shè)性沖突的管理流程
訓(xùn)練如何預(yù)防破壞性沖突和高效溝通的方法
提高人格張力，提高解決分歧和達(dá)成共識(shí)的能力；
【課程特色】
實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。
重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。
技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。
市場(chǎng)認(rèn)可：已服務(wù)騰訊，招商，華潤(rùn)，阿里，工行，南航，茅臺(tái)，瑞幸，移動(dòng)，聯(lián)通，兵器，中交，奇瑞等上百家企業(yè)和單位，出彩率100%，均獲返聘。累計(jì)培訓(xùn)8000+小時(shí)，累計(jì)輔導(dǎo)50W+人次。
【課程對(duì)象】
公司中基層管理者等
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
DAY1：跨部門溝通協(xié)同
跨部門阻礙與化解
1.1企業(yè)跨部門內(nèi)部常見8類問題
看誰(shuí)都是閑人：本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？
模糊地帶沒人管：部門權(quán)限之間交叉地帶的事，無人管。
不是老板派的事不愿做：多一事不如少一事，做也是能拖就拖，敷衍了事，諸多借口
實(shí)在不行有選擇的做：表面理解與認(rèn)同，實(shí)際不認(rèn)同，成了搶功，敗了推責(zé)任。
爭(zhēng)吵推卸責(zé)任：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)。相互推卸責(zé)任，一路爭(zhēng)吵到總經(jīng)理室。
個(gè)人偏見：部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導(dǎo)致沖突升級(jí)，甚至已經(jīng)形成對(duì)個(gè)體的不滿和意見。
部門溝通不暢導(dǎo)致問題升級(jí)：各部門之間部門墻森嚴(yán)，各自為戰(zhàn)，沒有形成合力，把小問題釀成大錯(cuò)，錯(cuò)過了解決問題的黃金窗口。
協(xié)同溝通成本高：部門間的協(xié)調(diào)和溝通成本影響相應(yīng)的進(jìn)度，凡事都得領(lǐng)導(dǎo)出面來定奪和斡旋，耗費(fèi)了大量不必要的時(shí)間，牽扯了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的精力。
1.2 跨部門協(xié)作問題的深層次障礙
溝通障礙之”認(rèn)知障礙”
溝通障礙之”缺乏溝通技能”
溝通障礙之”機(jī)制障礙”
1.3 跨部門協(xié)作四類場(chǎng)景模擬
我向你提出需求，你同意了
我向你提出需求，你拒絕了
你向我提出需求，我拒絕了
你向我提出需求，我同意了
跨部門協(xié)作與溝通
2.1 奠定協(xié)作基礎(chǔ)的“五共原則”
分潤(rùn)模式清晰：共享成果
問責(zé)機(jī)制健全：共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
信息同步平臺(tái)：共有信息
定期跨部門會(huì)議：共商對(duì)策
跨部門項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：共建項(xiàng)目
2.2 橫向溝通核心技能--高效溝通
解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
明確溝通的四個(gè)基本原則
培養(yǎng)傾聽能力
實(shí)戰(zhàn)：搞定你覺得搞不定的人
2.3 推動(dòng)橫向溝通的四個(gè)步驟
【討論】如何更好地說服對(duì)方配合工作
步驟一：為溝通做足準(zhǔn)備
步驟二：溝通方法因人而異
步驟三：正確處理溝通中的爭(zhēng)議
步驟四：合作中的三多三少
撬動(dòng)橫向協(xié)作意愿的溝通六要素
跨部門合作實(shí)戰(zhàn)演練
3.1 跨部門溝通三步走之“利益共識(shí)”
我看見自己：認(rèn)識(shí)到自己真正的觀點(diǎn)、情緒和訴求
我看見你：“每一個(gè)行為背后都有一個(gè)正面動(dòng)機(jī)”
我找到你：“先跟后帶”
我與你協(xié)同：“ABCD法則”
3.2 跨部門溝通三步走之“信息共享”
場(chǎng)景一：如何對(duì)接工作？
場(chǎng)景二：如何發(fā)表不同意見?
場(chǎng)景三：如何處理沖突？
3.3 跨部門溝通三步走之“完善合作機(jī)制”
厘清部門職責(zé)和工作流程
高效會(huì)議
共享信息
應(yīng)急措施
培養(yǎng)內(nèi)部客戶觀，塑造協(xié)同氛圍
4.1 【討論】你的部門有沒有出現(xiàn)“客戶陷阱”
陷阱1：錢是我部門掙的，項(xiàng)目應(yīng)該聽我的
陷阱2：客戶是上級(jí)，一切要以上級(jí)的需求為準(zhǔn)
4.2 分清內(nèi)部客戶類型——隱藏的內(nèi)部供應(yīng)鏈
內(nèi)部物流
服務(wù)鏈
信息鏈
從以職責(zé)為中心，向以內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變
4.3 打造卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)體驗(yàn)
明確服務(wù)目標(biāo)：追求100%滿意度，超越內(nèi)部客戶期望
掌握服務(wù)的前提：主動(dòng)深入了解客戶需求與業(yè)務(wù)流程
確立服務(wù)的多重角色：顧問、服務(wù)商與督導(dǎo)
遵循服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)與接力棒原理
細(xì)化服務(wù)基準(zhǔn)與要點(diǎn)，確保內(nèi)部客戶滿意度
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)價(jià)體系與機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
4.4 協(xié)同氛圍落地“五層次”
用組織全局視角去闡釋價(jià)值觀
內(nèi)化于心-文化故事傳承
外化于行-價(jià)值觀行為準(zhǔn)則
物化于境-公司的物質(zhì)文化
固化于制-公司的協(xié)同制度
DAY2：沖突化解與溝通技巧
雙贏思維下的溝通技巧
5.1 雙贏溝通四步驟——望
知彼問己--需求分析
麥肯錫SQCA分析法
人格色彩的簡(jiǎn)易判定與應(yīng)對(duì)技巧
5.2 雙贏溝通四步驟——聞
話多的負(fù)面影響
傾聽的藝術(shù)-聽的工具（眼、耳、腦、心）
傾聽“三層次”聽見 聽懂 聽好
傾聽的六大策略與運(yùn)用
非語(yǔ)言溝通-微行為心理
洞悉對(duì)方的冷讀術(shù)
肢體語(yǔ)言了解對(duì)方心里
5.3 雙贏溝通四步驟——問
問題的基本架構(gòu)
提問的目的
提問的技巧
提問案例研討
5.4 雙贏溝通四步驟——切
表達(dá)與反饋（溝通過程3種場(chǎng)景）
上行溝通（成為領(lǐng)導(dǎo)眼里好員工）
向上管理4字訣(懂挺敬超)
下行溝通（成為下屬心理好領(lǐng)導(dǎo)）
向下布達(dá)3原則
4種拒絕下屬的方式
平行溝通（成為同事的好伙伴）
跨部門溝通4步法
團(tuán)隊(duì)沖突來源與情緒識(shí)別
6.1 情景討論
“偽友善”：團(tuán)隊(duì)之間避免爭(zhēng)論和沖突，揣著明白裝糊涂
“真對(duì)手”：凡是你支持的我就反對(duì)，凡是你反對(duì)的我就支持
6.2 沖突的本質(zhì)
矛盾表面化
分歧情緒化
情緒對(duì)立化
6.3 沖突的積極意義
適當(dāng)?shù)木芙^
設(shè)定界限
社會(huì)沖突的功能
沖突的群體保護(hù)功能與安全閥
6.4 常見負(fù)面沖突的過激情緒
過激情緒化的表現(xiàn)
四種常見的過激情緒
6.5 情緒的自我識(shí)別和調(diào)節(jié)
情緒的狀態(tài)分類
不同情緒的作用
如何讓自己的情緒收放自如
6.6 如何有效處理他人的過激情緒
識(shí)別他人的情緒
觀察法
聽覺法
對(duì)比法
拆解情緒背后的邏輯
高情商溝通與意見反饋
建議性沖突管理流程
7.1 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
結(jié)構(gòu)性原因
人為因素
7.2 沖突處理五步法流程
沖突預(yù)防
原因分析
沖突應(yīng)對(duì)
沖突處置
跟蹤管理
7.3 建設(shè)性沖突情境案例演練
兩個(gè)經(jīng)理同時(shí)爭(zhēng)奪一個(gè)員工的工作時(shí)間
在一個(gè)項(xiàng)目上，兩個(gè)負(fù)責(zé)人有觀點(diǎn)相左的意見
在工作習(xí)慣和方式上互相看不慣的兩名高管
團(tuán)隊(duì)之間有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，兩名管理者覺得對(duì)方搶了自己的業(yè)績(jī)
某管理層害怕沖突，其他同事不知道該怎么和他探討不同意見
高效溝通預(yù)防破壞性沖突
8.1 信息不對(duì)等是產(chǎn)生沖突的一大誘因
8.2 激化沖突的溝通因素
問題言重和擴(kuò)大
傷及私利和面子
態(tài)度專制
傲慢自大
控制欲望強(qiáng)
過度地表達(dá)
自以為是
武斷霸道
8.3 非暴力溝通
什么是“非暴力溝通”
非暴力溝通公式
課堂練習(xí)：四種暴力溝通轉(zhuǎn)化訓(xùn)練
非暴力溝通的職場(chǎng)綜合應(yīng)用
人格張力訓(xùn)練
9.1 你的人格特寫——現(xiàn)場(chǎng)催眠體驗(yàn)
9.2 找到你的人格卡點(diǎn)
9.3 拓展人格張力的情景演練
9.4 “國(guó)窖”訓(xùn)練法——成為一個(gè)跨部門協(xié)同和處理沖突的高手

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