溝通技巧課程體系
禮儀素養(yǎng)提升 ——服務(wù)禮儀與溝通技巧（2天） 課時(shí)：12H
【內(nèi)容大綱】單元一《服務(wù)禮儀與規(guī)范》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員系統(tǒng)掌握客戶(hù)服務(wù)中的精準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，和溝語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)■理解萬(wàn)歲，不理解也正常■把服務(wù)點(diǎn)連成
講師：王雅波咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
篇章：重新認(rèn)識(shí)溝通一、溝通知識(shí)概述1、溝通的重要性----管理的70是溝通2、溝通的類(lèi)別-----全方位了解溝通的種類(lèi)3、溝通的原理圖-----編碼、解碼循環(huán)二、溝通的三要素1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)------解決自私、自大、自我2、溝通的基本原理是關(guān)心-----關(guān)心難處、不便、痛苦3、溝通的基本要求是主動(dòng)------主動(dòng)向上、向側(cè)、向下第二篇章：向上、向下
講師：胡既白咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
部分：溝通的基本方式和原則，知己知彼，溝通的前提1、溝通為何重要？2、溝通網(wǎng)絡(luò)及渠道3、蝴蝶效應(yīng)，小小的信息差別，導(dǎo)致結(jié)果的千差萬(wàn)別。4、知己識(shí)人?氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)驗(yàn)?特質(zhì)和性格成因?不同類(lèi)型的性格測(cè)評(píng)工具?全腦思考模式?六宮格小測(cè)試，解讀目前狀態(tài)和現(xiàn)狀5、我們?yōu)楹螌?duì)世界事物有不同的認(rèn)知?猜猜她在說(shuō)什么6、我們對(duì)世界不同認(rèn)知的原因7、人類(lèi)語(yǔ)言的特點(diǎn)：?刪減?扭曲?
講師：劉國(guó)蘭咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
引言：境界不變?cè)剞D(zhuǎn)，境界一變天地寬一、常見(jiàn)的溝通障礙與突破技巧r自身思維模式有問(wèn)題（重點(diǎn)講解突破的操作方法）r自身胸懷格局沒(méi)擴(kuò)大（重點(diǎn)講解突破的操作方法）r對(duì)人性需求不了解（重點(diǎn)講解突破的操作方法）二、高效溝通的四大步驟r步驟：調(diào)頻溝通，調(diào)頻達(dá)成共識(shí)r第二步驟：互動(dòng)溝通，互動(dòng)看清本質(zhì)r第三步驟：價(jià)值溝通，價(jià)值讓他重視r(shí)第四步驟：七寸溝通，七寸促成行動(dòng)三、實(shí)
講師：溫偉能咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
(一)探究跨部門(mén)溝通問(wèn)題根源1.溝通的原理2.溝通的表現(xiàn)方式3.跨部門(mén)溝通常見(jiàn)問(wèn)題4.分析跨部門(mén)溝通問(wèn)題根源(1)直接原因(2)間接原因(3)根本原因(4)重要原因(5)其它原因(二)了解同事的深層需求1.馬斯洛夫需求2.釣魚(yú)需求3.九型人格需求4.需了解的十點(diǎn)人性(1)人希望被贊同(2)人愿意被認(rèn)為出發(fā)點(diǎn)是好的(3)人希望有共同點(diǎn)(4)要想處理好事情，先處
講師：吳李琴咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
一、組織溝通的類(lèi)型及注意事項(xiàng)1、下行溝通——組織內(nèi)部自上而下的溝通2、上行溝通——就是組織內(nèi)部自下而上的溝通3、平行溝通——就是不同部門(mén)、同一層次之間的溝通二、溝通演練——溝通金字塔1、所有學(xué)員按照7人一組分成若干的小組2、每個(gè)小組按照3種角色分類(lèi)，其中A為1人，B為3人，C為3人3、每個(gè)小組20分鐘內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)4、在項(xiàng)目操作過(guò)程中，所有人都不得發(fā)出任何聲
講師：李彥池咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通能力不強(qiáng)、表達(dá)不清晰、不到位的問(wèn)題、每人提出工作中的難題，、老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。章、企業(yè)員工溝通概述(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)一、溝通概述(一)、溝通內(nèi)涵1、溝通定義2、溝通要素3、溝通環(huán)節(jié)4、溝通方法5、溝通價(jià)值(
講師：凡耀勝咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
一、當(dāng)前社會(huì)危機(jī)頻發(fā)的原因1、社會(huì)環(huán)境的變化2、輿論環(huán)境的變化3、人們心態(tài)的變化二、危機(jī)是什么（案例分析）1、政府都會(huì)遇到哪些危機(jī)2、什么時(shí)候容易發(fā)生危機(jī)3、危機(jī)產(chǎn)生的后果都有哪些4、政府與企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的不同三、政府在處理危機(jī)事件時(shí)的原則及方法技巧（案例分析）1、危機(jī)管理的原則及流程2、開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及設(shè)計(jì)預(yù)案的技巧3、如何構(gòu)建常設(shè)機(jī)構(gòu)及開(kāi)展日常培訓(xùn)4、屬地管
講師：張濤咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、學(xué)習(xí)DISC的意義1、認(rèn)識(shí)不等于了解；2、人與人是不同的二、DISC基礎(chǔ)知識(shí)1、起源探尋；2、冰山理論；3、四象限模型三、DISC各種行為的典型分析1、四種風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)；2、行為背后的正向信念；3、四種風(fēng)格的溝通與調(diào)試四、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作寶典1、忍受-接受-享受；2、打配合做組合；3、經(jīng)典團(tuán)隊(duì)分析
講師：張盼龍咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
講：深刻理解沖突的基本內(nèi)涵1.沖突的定義2.沖突的類(lèi)型3.案例分享第二講：充分認(rèn)識(shí)沖突的作用和基本處理方法1、如何認(rèn)識(shí)沖突的作用2、處理沖突的基本態(tài)度3、充分應(yīng)用沖突處理模型第三講：沖突產(chǎn)生的原因和科學(xué)處理方式1、沖突產(chǎn)生的原因2、沖突處理的五種基本方式3、如何針對(duì)沖突產(chǎn)生的具體原因處理沖突第四講：和諧雙贏進(jìn)行沖突管理1.以競(jìng)爭(zhēng)為工具的西方管理2.以和為工具
講師：陳方咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
章溝通的基本概念1.什么是溝通？2.人際溝通三要素3.為什么需要溝通？4.溝通與國(guó)家民族的關(guān)系5.溝通在管理工作中的重要性6.溝通者的誓言7.信息失真情況實(shí)例8.98的矛盾都是誤會(huì)造成的9.溝通的人類(lèi)發(fā)展歷史10.溝通的目的11.人性的善惡四論12.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的5個(gè)步驟第二章溝通目的是為團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.溝通部落建設(shè)2.什么是團(tuán)隊(duì)？3.團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)的要素4.溝通團(tuán)
講師：楊慶嵐咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)抱怨投訴、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：導(dǎo)入移動(dòng)行業(yè)服務(wù)技能的重要性章、溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、影響溝通效果的因素分析（一）、內(nèi)容
講師：樊付軍咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
講-導(dǎo)購(gòu)正確心態(tài)的建立l導(dǎo)購(gòu)員自我認(rèn)知——你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？l心態(tài)決定行為l與公司站在同一陣線l一視同仁的服務(wù)態(tài)度l樂(lè)于助人的態(tài)度l焦點(diǎn)導(dǎo)引思想l大量工作忘記傷口第二講-贏在起點(diǎn)l個(gè)人外在的形象就是公司的形象l塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境l優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客l有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走l用贊美接近顧客第三講-導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭纋來(lái)有迎聲，
講師：郜杰咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
中層定位與溝通技巧 課時(shí)：2H
一、中基層管理人員角色定位與認(rèn)知1.中基層管理人員在新形勢(shì)下，面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇2.中層管理人員在企業(yè)中的地位和使命3.中基層管理人員的重要作用4.中基層管理人員的管理水平現(xiàn)狀及分析5.認(rèn)知自已在企業(yè)中的各種角色6.認(rèn)知自已所屬部門(mén)的員工類(lèi)型7.中層干部的權(quán)力和管理原則8.如何對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)準(zhǔn)確把握9.優(yōu)秀企業(yè)對(duì)中層管理人員的素質(zhì)要求實(shí)戰(zhàn)研討：中
講師：陸君偉咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表
模塊一：高效溝通技巧一、為什么要溝通（一）溝通是一種智慧（案例）：三個(gè)好心人（二）中國(guó)人的溝通力狀況l這不是我們部門(mén)的事l這事不賴(lài)我l我告訴你個(gè)秘密，千萬(wàn)不要說(shuō)是我說(shuō)的二、溝通概述（一）什么是溝通（二）溝通的四要素1、心態(tài)——溝通從“心”開(kāi)始2、關(guān)心——設(shè)身處地的為他人著想（案例）：棒的割草工3、訴求——傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的（案例）：我與徐公誰(shuí)美4、主動(dòng)三、溝
