溝通技巧課程體系
禮儀素養(yǎng)提升 ——服務禮儀與溝通技巧（2天） 課時：12H
【內容大綱】單元一《服務禮儀與規(guī)范》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，要求學員系統(tǒng)掌握客戶服務中的精準的禮儀規(guī)范，和溝語言表達藝術，對內提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。講：服務心態(tài)與服務心理學■沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務■理解萬歲，不理解也正?！霭逊拯c連成
講師：王雅波咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章：重新認識溝通一、溝通知識概述1、溝通的重要性----管理的70是溝通2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類3、溝通的原理圖-----編碼、解碼循環(huán)二、溝通的三要素1、溝通的基本問題是心態(tài)------解決自私、自大、自我2、溝通的基本原理是關心-----關心難處、不便、痛苦3、溝通的基本要求是主動------主動向上、向側、向下第二篇章：向上、向下
講師：胡既白咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：溝通的基本方式和原則，知己知彼，溝通的前提1、溝通為何重要？2、溝通網絡及渠道3、蝴蝶效應，小小的信息差別，導致結果的千差萬別。4、知己識人?氣質類型測驗?特質和性格成因?不同類型的性格測評工具?全腦思考模式?六宮格小測試，解讀目前狀態(tài)和現(xiàn)狀5、我們?yōu)楹螌κ澜缡挛镉胁煌恼J知?猜猜她在說什么6、我們對世界不同認知的原因7、人類語言的特點：?刪減?扭曲?
講師：劉國蘭咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：境界不變原地轉，境界一變天地寬一、常見的溝通障礙與突破技巧r自身思維模式有問題（重點講解突破的操作方法）r自身胸懷格局沒擴大（重點講解突破的操作方法）r對人性需求不了解（重點講解突破的操作方法）二、高效溝通的四大步驟r步驟：調頻溝通，調頻達成共識r第二步驟：互動溝通，互動看清本質r第三步驟：價值溝通，價值讓他重視r第四步驟：七寸溝通，七寸促成行動三、實
講師：溫偉能咨詢電話：010-82593357下載需求表
(一)探究跨部門溝通問題根源1.溝通的原理2.溝通的表現(xiàn)方式3.跨部門溝通常見問題4.分析跨部門溝通問題根源(1)直接原因(2)間接原因(3)根本原因(4)重要原因(5)其它原因(二)了解同事的深層需求1.馬斯洛夫需求2.釣魚需求3.九型人格需求4.需了解的十點人性(1)人希望被贊同(2)人愿意被認為出發(fā)點是好的(3)人希望有共同點(4)要想處理好事情，先處
講師：吳李琴咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、組織溝通的類型及注意事項1、下行溝通——組織內部自上而下的溝通2、上行溝通——就是組織內部自下而上的溝通3、平行溝通——就是不同部門、同一層次之間的溝通二、溝通演練——溝通金字塔1、所有學員按照7人一組分成若干的小組2、每個小組按照3種角色分類，其中A為1人，B為3人，C為3人3、每個小組20分鐘內完成規(guī)定任務4、在項目操作過程中，所有人都不得發(fā)出任何聲
講師：李彥池咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領導開訓:強調學習的意義和紀律)頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通能力不強、表達不清晰、不到位的問題、每人提出工作中的難題，、老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。章、企業(yè)員工溝通概述(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴)一、溝通概述(一)、溝通內涵1、溝通定義2、溝通要素3、溝通環(huán)節(jié)4、溝通方法5、溝通價值(
講師：凡耀勝咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、當前社會危機頻發(fā)的原因1、社會環(huán)境的變化2、輿論環(huán)境的變化3、人們心態(tài)的變化二、危機是什么（案例分析）1、政府都會遇到哪些危機2、什么時候容易發(fā)生危機3、危機產生的后果都有哪些4、政府與企業(yè)應對危機的不同三、政府在處理危機事件時的原則及方法技巧（案例分析）1、危機管理的原則及流程2、開展風險評估及設計預案的技巧3、如何構建常設機構及開展日常培訓4、屬地管
講師：張濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、學習DISC的意義1、認識不等于了解；2、人與人是不同的二、DISC基礎知識1、起源探尋；2、冰山理論；3、四象限模型三、DISC各種行為的典型分析1、四種風格的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)；2、行為背后的正向信念；3、四種風格的溝通與調試四、團隊溝通協(xié)作寶典1、忍受-接受-享受；2、打配合做組合；3、經典團隊分析
講師：張盼龍咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：深刻理解沖突的基本內涵1.沖突的定義2.沖突的類型3.案例分享第二講：充分認識沖突的作用和基本處理方法1、如何認識沖突的作用2、處理沖突的基本態(tài)度3、充分應用沖突處理模型第三講：沖突產生的原因和科學處理方式1、沖突產生的原因2、沖突處理的五種基本方式3、如何針對沖突產生的具體原因處理沖突第四講：和諧雙贏進行沖突管理1.以競爭為工具的西方管理2.以和為工具
講師：陳方咨詢電話：010-82593357下載需求表
章溝通的基本概念1.什么是溝通？2.人際溝通三要素3.為什么需要溝通？4.溝通與國家民族的關系5.溝通在管理工作中的重要性6.溝通者的誓言7.信息失真情況實例8.98的矛盾都是誤會造成的9.溝通的人類發(fā)展歷史10.溝通的目的11.人性的善惡四論12.學習成長的5個步驟第二章溝通目的是為團隊協(xié)作1.溝通部落建設2.什么是團隊？3.團隊精神的培養(yǎng)的要素4.溝通團
講師：楊慶嵐咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶抱怨投訴、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：導入移動行業(yè)服務技能的重要性章、溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、影響溝通效果的因素分析（一）、內容
講師：樊付軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
講-導購正確心態(tài)的建立l導購員自我認知——你能代表你的公司和團隊嗎？l心態(tài)決定行為l與公司站在同一陣線l一視同仁的服務態(tài)度l樂于助人的態(tài)度l焦點導引思想l大量工作忘記傷口第二講-贏在起點l個人外在的形象就是公司的形象l塑造優(yōu)質的銷售服務工作環(huán)境l優(yōu)質的禮儀迎接顧客l有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走l用贊美接近顧客第三講-導購完美的待客之道l來有迎聲，
講師：郜杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
中層定位與溝通技巧 課時：2H
一、中基層管理人員角色定位與認知1.中基層管理人員在新形勢下，面臨的挑戰(zhàn)和機遇2.中層管理人員在企業(yè)中的地位和使命3.中基層管理人員的重要作用4.中基層管理人員的管理水平現(xiàn)狀及分析5.認知自已在企業(yè)中的各種角色6.認知自已所屬部門的員工類型7.中層干部的權力和管理原則8.如何對自己角色的規(guī)范、權利和義務準確把握9.優(yōu)秀企業(yè)對中層管理人員的素質要求實戰(zhàn)研討：中
講師：陸君偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一：高效溝通技巧一、為什么要溝通（一）溝通是一種智慧（案例）：三個好心人（二）中國人的溝通力狀況l這不是我們部門的事l這事不賴我l我告訴你個秘密，千萬不要說是我說的二、溝通概述（一）什么是溝通（二）溝通的四要素1、心態(tài)——溝通從“心”開始2、關心——設身處地的為他人著想（案例）：棒的割草工3、訴求——傾聽對方講話的目的（案例）：我與徐公誰美4、主動三、溝
