溝通技巧課程體系
講 人際關(guān)系與高品質(zhì)管理溝通1、案例故事：哈佛教授的尷尬2不會溝通我們會“敗”的很慘2如何正確認知溝通與人際關(guān)系2人際關(guān)系與溝通的相互影響2、不是不會說，而是你沒想到2溝通的重要性和要素3、透視管理過程的溝通2管理的過程與溝通的關(guān)系4、當問題出現(xiàn)時，反思自我還是歸罪他人？2了解自己存在的溝通問題2影響溝通的個人障礙分析5、為什么總感覺別家的飯吃起來香？2影響
講師：葛靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的概念、意義1、什么是溝通？2、溝通在管理中的重要性3、管理溝通的四大目的4、無效的溝通可能會引發(fā)的問題5、什么是協(xié)調(diào)？協(xié)調(diào)的作用6、溝通和協(xié)調(diào)對企業(yè)的好處我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通和協(xié)調(diào)造成的。二、溝通中的問題和技巧寓言：有效溝通有效溝通的步驟1.怎樣有效的發(fā)送信息2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？三、溝通協(xié)調(diào)的種類和要
講師：于航咨詢電話：010-82593357下載需求表
保險行業(yè)《王牌電話服務(wù)溝通技巧》 課時：12H
兩天培訓(xùn)——課程綱要：部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力?親和力的三個概念?電話里親和力表現(xiàn)?電話中聲音控制能力?培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例：某保險行業(yè)客服中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)高效溝通促雙贏 課時：2H
導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆1、一個基礎(chǔ)2、主動開口情景摸擬3、兩種形式4、三大要素5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標、協(xié)議、溝通內(nèi)容6、四項原則7、游戲二、說話的境界—說到對方想聽1、“說”的六條準則2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說不準”引發(fā)誤會3、案例2：排隊等候引發(fā)的糾紛4、電梯測試與迷你裙理論5、傳達信息要明確的5w
講師：韓惠娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇職業(yè)形象塑造講服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練（可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）1、職業(yè)形象與色彩2、職業(yè)儀容清潔與美化3、職業(yè)形象魅力強化技能（化妝練習(xí)）第二講服務(wù)儀表規(guī)范1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范2、男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等3、女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等4、佩飾規(guī)范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等5、儀表規(guī)范及禁忌第三講服
講師：李頤咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程目錄課程內(nèi)容備注部分 高效溝通概述 1.溝通技巧的重要性2.高效溝通概述3.溝通的障礙第二部分 有效溝通技巧（溝通、講究方式）1.有效發(fā)送信息的技巧2.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽（小組練習(xí)）3.有效反饋技巧游戲第三部分 高效溝通的基本步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施第四部分 企業(yè)各層員工如何溝通（影
講師：陳一影咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、溝通的意義與列陣1、溝通即財富2、高效溝通與團隊層級狀態(tài)解析3、溝通“潛規(guī)則”4、成功企業(yè)經(jīng)理人溝通的的三大法寶A、微笑B、點頭C、贊美5、溝通的基本程序A、事前準備B、確認目標C、闡述觀點D、異議處理E、協(xié)議達成F、共同實施－－【案例分析】－－【視頻沖擊】－－【分組討論】－－【實戰(zhàn)訓(xùn)練】二、高效溝通的素養(yǎng)1、溝通者的全局思維2、溝通者的換位
講師：鄭撼咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說話那么簡單溝通及有效溝通的定義人際溝通的本質(zhì)溝通的渠道n語言溝通非語言溝通如何成為溝通高手第二模塊：非語言溝通技巧---超越文字之外的信息非語言溝通的重要性n所有行為都具有溝通的價值非語言溝通的特點非語言溝通的類型n身體動作：姿勢、手勢、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…n人際距離n空間環(huán)境影響非語言溝通的元素n性別
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、體驗溝通的重要性 溝通測試與溝通察看 從兩人對話開始 在管理工作環(huán)境中，語言怎樣發(fā)揮作用 溝通的三大要素和內(nèi)容 缺乏溝通的原因：技能、意愿、氛圍… 高效溝通的六大步驟 實際溝通案例分析 二、溝通的過程及常見障礙 四類性格分析 不同性格的溝通特點 不同性格對溝通的影響 不同職業(yè)對溝通的影響 有效溝通的四個基本法則 三、傾聽的
講師：張見明咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通概述一、溝通為什么重要？1、泰森事件與兒子事件：l職場溝通的基石——關(guān)系l“有關(guān)系”“沒關(guān)系”2、通天塔的故事：l職場溝通的價值——協(xié)同l職場沒有一個人的成功3、我是軍艦：l職場溝通的前提——換位l了解、理解、諒解、和解二、職場溝通的障礙1、畫畫：溝通模型及要素l發(fā)布者、解碼、通道、解碼、接受者、反饋2、溝通漏斗l想說、說出、聽到、聽懂、做到3、約哈
講師：王梓喬咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：如何樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識？一、危機時代帶來了“服務(wù)推動營銷”1、你有危機意識嗎？2、什么樣的客服人員可怕3、客戶服務(wù)的鮮明價值4、服務(wù)觀念是一切的根本5、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識能帶來什么？案例——二、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識？1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別2、如何理解“服”與“務(wù)”3、如何理解“意”與“識”4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)帶來什么？案例——三、客戶服務(wù)人員
講師：于海楓咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱一、學(xué)習(xí)溝通的價值1.企業(yè)對溝通的重視2.溝通的終極目標二、溝通問題及概念認知1.實際案例展開溝通問題2.企業(yè)在溝通方面的盲點3.溝通概念全面認知a)溝通的意義b)溝通的渠道c)溝通的要領(lǐng)d)溝通的功能三、有效溝通促績效1.溝通之表達技巧2.溝通之傾聽技巧3.溝通之問話技巧4.溝通之觀察技巧5.溝通之用心技巧6.溝通之障礙排除7.溝通之實戰(zhàn)演練1)向
講師：陳志嶸咨詢電話：010-82593357下載需求表
根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“兩大思路”、“十大課程模塊”進行：一、兩大思路l思想上重新認識自我l專業(yè)行為符合工作標準規(guī)范二、課程模塊l模塊：商務(wù)禮儀溝通技巧與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程l第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切l(wèi)第三模塊：商務(wù)人士的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用l第四模塊：商務(wù)人士儀容舉止禮
講師：薛巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
引子：管理溝通與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系一、管理溝通的360°認知1、有效溝通的重要意義2、影響溝通的主要原因3、溝通的對象和渠道4、管理的實質(zhì)就是溝通5、壓力與情緒對溝通的影響主要案例索引：l阿爾卡特員工關(guān)懷方案l海爾集團的團隊溝通方案l“郵件門”事件二、管理溝通的基本技能1、有效溝通的障礙及解決方法2、聽――同理心傾聽3、應(yīng)――積極的反饋4、問――有效的詢問5、說
講師：王文浩咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：跨部門協(xié)作與溝通的障礙一、認識組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源；二、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：1、角色沖突；2、環(huán)境壓力；3、信息不足；4、個體差異；三、企業(yè)內(nèi)“部門墻”；1、流程與制度；2、體制與分工；3、企業(yè)文化；第二講明晰角色——跨部門溝通中的角色定位一、部門價值；1、部門價值特性、不可替代性；2、協(xié)作必然性、職能專業(yè)性；3、關(guān)系平等性
