溝通技巧課程體系
模塊：銀行大堂經理服務意識銀行大堂經理角色定位的重要性。大堂經理為什么要有強烈的服務意識？服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。顧客是怎樣流失的？一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來的百萬存款。n案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經理職
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
一路暢通——高效順暢的人際溝通技巧 課時：12H
溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功置業(yè)人士的重要標志之一。本課程從以引導教學為主、理論宣講為輔，注重學員身體力行的參與中頓悟所學，全面提升你的溝通能力與人際魅力，為你的事業(yè)與生活奠定良好的雙贏基礎。培訓目標認識和理解溝通的基本知識；掌握高效順暢的人際溝通的九項技巧；掌握組織內人際溝通的四項技巧。培訓對象各企、事業(yè)單位在職職
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
上篇 講溝通及其原理模型 一、溝通的概念 1、溝通的定義 2、溝通的本質 3、溝程的原理模型 4、語言溝通的基本特征 二、溝通在團隊中的作用 三、溝通的類型 1、根據(jù)信息載體的異同 ⑴語言溝通 ?、品钦Z言溝通 2、按照溝通方向不同劃分的三種類型 測試：你的溝通能力 第二講與上司下屬溝通的原則與技巧 一、高效溝通的五個絕招 二
講師：錢自勝咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨ü服務小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務的兩個層面ü客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關鍵時刻的起源2、關鍵時刻行為模式圖ü
講師：王曉云咨詢電話：010-82593357下載需求表
章溝通的理解1.企業(yè)溝通的意義及重要性分析2.良好溝通的內涵3.溝通的過程：編碼、解碼、反饋；4.溝通的三種表示形式第二章：傾聽的藝術1.傾聽的層次2.積極傾聽：用詞、語調和動作3.有效傾聽的技能4.傾聽的禁忌5.無法傾聽的原因分析第三章：親和力的建立1.微笑2.贊美是溝通的潤滑劑3.同理心4.合一架構法5.綜合案例練習第四章：如何與上級溝通？1.你的上級怎
講師：陳輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分高效溝通的內涵1．何謂高效溝通？2．溝通是重要的管理活動3．人一生中溝通的分配4．成功溝通的兩個關鍵因素5．溝通的內涵與外延第二部分組織溝通的障礙1.組織溝通面臨的挑戰(zhàn)2.組織溝通的形式3.撕紙游戲4.組織溝通的障礙5.組織溝通不良的信號6.組織改善，溝通可以做到第三部分高效溝通的技巧1.SMART原則——有效信息發(fā)送的演練2.有效溝通的七個步驟3.為什
講師：李晴咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、當代經理人的競爭密碼1、企業(yè)成功的4大競爭能力l由市場競爭到團隊競爭l由團隊競爭到經理人的競爭l由IQ到EQ能力的競爭2、員工對經理人的溝通需求l你懂我想要什么嗎l五類訴求要你的溝通來傳遞信息l員工的接受度是檢驗經理人溝通技能的根本標準3、組織對經理人的溝通需求l溝通因組織結構變化而不同l組織對經理人溝通的四個角色需求l四個溝通維度我們容易擔當了什么樣的
講師：胡雯艷咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：銀行大堂經理服務意識銀行大堂經理角色定位的重要性。大堂經理為什么要有強烈的服務意識？服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。顧客是怎樣流失的？一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來的百萬存款。n案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經理職
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分職場人在企業(yè)中存在的意義-幫你實現(xiàn)職場人的心理定位1.職場人的實質意義2.職場人和企業(yè)的四個關系，如何與企業(yè)實現(xiàn)共贏3.職場人應具備的角色意識4.職場人應遵循的八大職業(yè)道德，大勝靠德，小勝靠智5.案例討論：一個員工的行為是否符合職業(yè)道德的要求第二部分職場人的六項素質一、忠誠敬業(yè)1.忠誠是職場人的要素，也是個人品牌的要素2.職場上忠誠的幾種表現(xiàn)二、積極樂觀
講師：安新強咨詢電話：010-82593357下載需求表
1．把握溝通的一個核心1.1超強溝通能力的奧秘1.2找到重點，有的放矢1.3四類溝通策略演練：1分鐘溝通術@2.管理溝通八項必修案例研討：職業(yè)管理者的溝通技巧2.1理念：管理就是溝通，辨析管理的20802.2起點：溝通從心開始2.3避誤：常見九種溝通錯誤解析2.4權變：人際溝通四大心理熱鍵2.5善聽：解讀人心從傾聽開始附件：改善傾聽10則2.6明察：溝通之觀
講師：李明軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的重要性1.溝通是管理者的必備技能2.溝通是團隊合作的關鍵3.溝通是個人成功的關鍵4.溝通是家庭幸福的關鍵5.溝通是良好人際關系的基礎二、溝通的三個“基本”1.溝通的基本問題是“心態(tài)”2.溝通的基本原理是“關心”3.溝通的基本要求是“主動”三、有效溝通前提1.為什么溝通？2.跟誰溝通？3.溝通什么？4.何時溝通？5.在哪里溝通？6.怎么溝通？四、有效
講師：劉瑋咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效溝通與執(zhí)行力 課時：3H
課程大綱課前預熱1．分組2．隊名、隊呼、隊歌、隊長3．約定導言決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧溝通技巧是成功之人士必備的在大基本技巧之一講：高效溝通概述一、認識高效溝通1．溝通的定義2．溝通的三大要素1）目標2）協(xié)議3）內容3．溝通的兩種方式4．溝通的雙向性5．溝通的三個行為：說、聽、問二．高效溝通的三原則1．談論行為不談論個性2．明確溝通3．積極聆聽三．
講師：馬一鳴咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、有效溝通的概念1.溝通的定義2.有效溝通的原則3.溝通的要素二、有效溝通技巧1.信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧三、肢體語言1.信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.印象：決定性的七秒鐘5.說話語氣及音色的運用6.溝通視窗及運用技巧四、高效溝通的基本步驟1.步驟一事前準備2.
講師：丁欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
一．溝通能力測試二．管理溝通基礎溝通的功能管理溝通的重要(圖片討論：鐵軌)管理大師論溝通什么是管理溝通？管理溝通的三大要件（游戲互動-畫圖）溝通三層次課堂檢測題：你的溝通狀況問題：溝通難不難？l溝通漏斗l溝通失真（視頻案例）溝通禁忌：情緒與自我二．管理者常見溝通問題上行溝通問題——向上溝通沒有膽平行溝通問題——水平溝通沒有肺下行溝通問題——向下溝通沒有心案例
講師：郭逸蘭咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：醫(yī)護人員金牌服務禮儀提升---服務理念與服務意識一、醫(yī)護人員服務理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務效果的三大因素3、影響服務效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護人員服務意識篇1、要做好醫(yī)護服務先要有足夠的服務意識優(yōu)質服務可產生哪些價值？良好服務意識具備的三要素醫(yī)護人員
