溝通技巧課程體系
部分、高效溝通技巧一、有效溝通基本功1、溝通體驗(yàn)：撕紙2、小組研討：溝通中存在的基本障礙3、傾聽過(guò)程中的五到4、傾聽的五個(gè)境界5、傾聽的要點(diǎn)與傾聽三法寶6、問的技巧與三大禁忌7、說(shuō)的四大技巧與說(shuō)的環(huán)境要點(diǎn)8、取得對(duì)方的信任常用語(yǔ)9、說(shuō)話的原則10、答與接收反饋的要點(diǎn)11、解讀肢體語(yǔ)言12、溝通的“黃金定律”與“白金定律”二、如何與不同層級(jí)人員溝通1、下級(jí)向上
講師：李堅(jiān)咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：房地產(chǎn)職員服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知一、一流的服務(wù)是好的營(yíng)銷-服務(wù)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)-顧客滿意是好的服務(wù)-我們的顧客是誰(shuí)知己知彼百戰(zhàn)不殆-何謂滿意何為超越客戶期望值-真誠(chéng)關(guān)懷、真理的瞬間-優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面-優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則-以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣-一對(duì)一服務(wù)、服務(wù)百分百二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)-用心服務(wù)-主動(dòng)服務(wù)-變通服務(wù)-愛心服
講師：葛靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】引言：工作中我常和哪些人要溝通？可能造成溝通困難的因素有哪些？一部分：什么是有效的溝通一、什么是有效的溝通有效溝通的三要素：目的、信息與情感、達(dá)成共識(shí)二、雙先溝通雙向溝通的三個(gè)行為三、非語(yǔ)言溝通溝通的三個(gè)內(nèi)容第二部分：有效溝通的五個(gè)技巧一、技巧一：說(shuō)的清楚用描述的行為語(yǔ)言條理清晰（有邏輯）【練習(xí)】說(shuō)的清楚—邏輯性設(shè)計(jì)視覺輔助工具二、技巧二：聽得明
講師：馬森咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的概念與作用1、溝通的要素2、有效溝通的構(gòu)成3、有效溝通的作用4、溝通的途徑5、溝通的方式6、溝通的種類游戲：為何要溝通案例1：帥小伙的吸塵器案例2：王主任的投訴二、為什么溝而不通1、溝通不暢的原因2、溝而不通的障礙a)不知道分清事物的輕重緩急b)不知道安排工作的順序c)沒有充分的準(zhǔn)備d)沒有PDCA的理念3、案例：為何我錯(cuò)了？三、情商與溝通1、EQ
講師：趙安信咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的目的 1、控制成員的行為； 2、激勵(lì)員工改善績(jī)效； 3、表達(dá)情感； 4、流通信息?！ €(gè)案研討： 二、溝通的要素 1、溝通的基本問題是心態(tài) 2、基本原理是關(guān)心 3、基本要求是主動(dòng) 4、溝程模式：編碼——渠道——解碼 個(gè)案研討： 三、溝通的障礙 1、溝通的個(gè)人障礙： 2、溝通的組織障礙： 3、障礙的克服：利用反饋；簡(jiǎn)化
講師：趙大勇咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、《團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)---高效溝通》2012年度課綱導(dǎo)語(yǔ)：人生、團(tuán)隊(duì)、管理與溝通篇高效溝通節(jié)：高效溝通與管理1.溝通的重要意義2.什么是高效溝通3.溝通的性質(zhì)、意義與關(guān)鍵因素4.語(yǔ)言溝通與管理5.非語(yǔ)言溝通與管理第二節(jié)：影響溝通編碼的五個(gè)要素1.技巧2.態(tài)度3.知識(shí)4.社會(huì)文化背景5.渠道第三節(jié)：人際交往的六種思維模式1.雙贏(無(wú)交易)2.雙贏3.先贏后輸4.先輸
講師：閆高峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶溝通的本質(zhì)1、有效客戶分析與鎖定2、成功客戶溝通的11項(xiàng)目的3、客戶溝通失敗的7種原因-情景演示，案例分析二、建立良好的客情關(guān)系1、鎖定目標(biāo)客戶-7步鎖定目標(biāo)客戶-目標(biāo)客戶4象限分類-情景演示，案例分析2、找到關(guān)鍵目標(biāo)人物-10種方法甄別中間人-判斷客戶關(guān)鍵人物權(quán)力-10種常見的客戶類型分析-情景演示，案例分析3、商務(wù)公關(guān)手段運(yùn)用-拉近客情關(guān)系的9種
講師：金元慶咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、高效溝通概述決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一高效溝通概述二、認(rèn)知-溝通的12345溝通的定義溝通的兩種形式溝通的三個(gè)要素故事分享游戲：你說(shuō)我畫溝通的四條原則高效溝通5大步驟：事前準(zhǔn)備、需求確認(rèn)、闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則、處理異議、達(dá)成協(xié)議三：準(zhǔn)備-提升溝通感染力信任是溝通的基礎(chǔ)有效溝通的五種態(tài)度有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言
講師：韓惠娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章：心態(tài)篇 一、員工應(yīng)具備“十心” 1)忠心 員工應(yīng)如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作 2)雄心 員工應(yīng)有積極向上的心態(tài)，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯 3)信心 提升員工AQ的能力、如何應(yīng)對(duì)困難 4)恒心 追求精益求精的管理、如何堅(jiān)強(qiáng)你的EQ 5)責(zé)任心如何干一行，愛一行，責(zé)任心體現(xiàn)在哪些方面 6)熱心 對(duì)待產(chǎn)品、人、客戶的態(tài)度，如何與同事相處
講師：趙安信咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、透徹感悟”有效溝通”[引子案例]：這是溝通么？1、有效溝通的定義（1）溝通內(nèi)涵的四大基本元素（2）溝通的三種基本形式（3）有效溝通與無(wú)效溝通的區(qū)別（4）有效溝通的六大特征2、導(dǎo)致溝通不暢的關(guān)鍵原因分析（1）影響溝通的表達(dá)因素[案例]：不同表達(dá)、成效相反（2）影響溝通的心態(tài)因素[案例]：某工程師“個(gè)性”（3）影響溝通的環(huán)境因素[判斷]：這樣的表達(dá)合適么？（
講師：張懷咨詢電話：010-82593357下載需求表
C課程提綱：一.正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1.溝通的定義與名家眼中的溝通；2.溝通的4大作用；3.溝通的4個(gè)之重；4.影響溝通的4個(gè)因素；5.溝通類別的5個(gè)層次。二.有效溝通的基礎(chǔ)——說(shuō)對(duì)話、辦對(duì)事1.五大思維：開鎖思維、雙贏思維、換位思維、明確思維、全責(zé)思維；2.一個(gè)底線：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；3.三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；4.三種形式：語(yǔ)言、語(yǔ)氣、肢
講師：李茂新咨詢電話：010-82593357下載需求表
思考：v什么是溝通的至高境界？v客戶滿意需要滿足哪幾個(gè)條件？部分：客戶滿意度一、如何提高客戶滿意度？1.思考：你對(duì)誰(shuí)滿意？為什么？2.三問n一問：工作做到了客戶就應(yīng)該滿意么？n二問：客戶不滿意，是誰(shuí)的原因？n三問：如果你是客戶你會(huì)滿意么？3.位置不對(duì)，努力也白費(fèi)n你是誰(shuí)—業(yè)務(wù)員還是朋友，屁股在哪里n你在做什么—添柴還是燒水二、兩種形式1.顧問式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)
講師：高海友咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識(shí)-服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨-客戶服務(wù)的法則-客戶服務(wù)意識(shí)的修煉-分享：國(guó)際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：傾聽技巧-傾聽的含義-傾聽的干擾因素-傾聽的層次表層意思深層次意思-傾聽的四個(gè)小幫手回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄-演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒2.2技巧二：提問技巧
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分成為高效能的管理者——基礎(chǔ)概念篇-高效能的管理者之四大內(nèi)涵-約哈利之窗——認(rèn)清你的“思維盲點(diǎn)”-挑戰(zhàn)自我的“舒適區(qū)”范圍-卓越溝通的“八個(gè)前提假設(shè)”-掌握心境的力量——溝通中的EQ管理-人際心理學(xué)——“行為四邊形原理”-發(fā)揮影響力的基石——自我溝通與團(tuán)隊(duì)溝通模式第二部分我是誰(shuí)？——心理建設(shè)篇-管理者心理“自畫像”-自我人格的覺察與反省-尋找自信的根源——
