溝通技巧課程體系
客戶溝通的本質(zhì)1.有效客戶分析與鎖定2.高效溝通中的3大原則3.影響溝通效果的5種因素客戶溝通中的技巧1.看的技巧2.聽的技巧3.說的技巧4.成功發(fā)問客戶溝通中的禁忌1.禁用的語言2.不當?shù)男袨?.不適的表情
講師：金元慶咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程導(dǎo)入：——溝通思維體驗：“撕紙”——視頻：“父與子的溝通”單元一：借你一雙慧眼——DISC職場人格分析一、DISC歷史介紹二、雞蛋和零——人是有傾向性的三、坐標上的DISC四、預(yù)測與管理單元二：溝通”理解導(dǎo)航一、何謂“溝通”二、造成溝通困難的11個因素三、建設(shè)性溝通的七項原則四、高效溝通的八個要點五、高效溝通的六種方式單元三、高效溝通的六大步驟步驟一：事
講師：王偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與溝通技巧 課時：1H
篇角色定位——優(yōu)秀銀行人一、角色認知：你是你自己的老板二、角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展三、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)1、平等、尊重2、心懷“感恩”3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）4、合作和自信第二篇銀行服務(wù)禮儀一、標準職業(yè)形象1、儀表：TPO原則2、男士服飾、儀容1)男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)
講師：胡小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 導(dǎo)言： 構(gòu)成溝通的5大組成要素 1、主體 2、客體 3、信息 4、反饋 5、信息通道 溝通的定義 溝通是指信息發(fā)送方為使信息接收方有效接受信息所作的必要信息交流活動，目的在于更有效的實現(xiàn)發(fā)送方的目的?！ 卧簡T工為什么要溝通 工作指令發(fā)布需要溝通 工作內(nèi)容確定需要溝通 工作結(jié)果考核需要溝通 各類分工協(xié)作需要溝通 穩(wěn)定
講師：康旭咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通重要性解讀----------格局決定布局機遇與挑戰(zhàn)解讀當今競爭未來的競爭是？智商VS情商哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途溝通讓工作更有效率溝通不良的影響溝通影響因素分析溝通中重要兩個70二、知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局什么是溝通？案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？知人知心溝通
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識？服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。顧客是怎樣流失的？一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來的百萬存款。n案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、銀行職員的自我定位我是誰我的性格優(yōu)勢是什么？是否適合這個崗位自我角色認知二、知己知彼——了解我們的客戶銀行客戶需求分析銀行客戶服務(wù)理念客戶永遠是對的、我們永遠不說“不”、100-1=0正確看待客戶和我們的關(guān)系三、禮儀的概念禮儀的三個原則首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)服務(wù)禮儀的重要性四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表銀行職員男士篇發(fā)型發(fā)式要求
講師：安妮咨詢電話：010-82593357下載需求表
導(dǎo)語：人生、團隊、管理與溝通篇高效溝通節(jié)：高效溝通與管理1.溝通的重要意義2.什么是高效溝通3.溝通的性質(zhì)、意義與關(guān)鍵因素4.語言溝通與管理5.非語言溝通與管理第二節(jié)：影響溝通編碼的五個要素1.技巧2.態(tài)度3.知識4.社會文化背景5.渠道第三節(jié)：人際交往的六種思維模式1.雙贏(無交易)2.雙贏3.先贏后輸4.先輸后贏5.贏6.輸?shù)谒墓?jié)：高效傾聽1.什么是高效
講師：閆高峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點?顧客類型分析?九型
講師：高海友咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、管理與溝通引導(dǎo)案例：教授的西裝1、管理與溝通、溝通管理的關(guān)鍵2、人們?yōu)槭裁匆獪贤?、溝通的目的、溝通的基本條件3、溝通中要避免三種心態(tài)、溝通三要點二、溝通的基本類型1、口頭溝通（效果快、即時性、難以把握）2、書面溝通（信息準確、速度快、使用量?。?、非語言溝通（占比重大，管理中的使用盲點）三、溝通中的方向1、向上溝通（上行溝通）2、向下溝通（下行
講師：安妮咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、管理角色與員工管理1、管理者角色與責(zé)任2、員工類型與常見問題3、建立與員工間的信任4、員工管理的溝通意識二、管理者的智慧溝通1、溝通目的與本質(zhì)2、關(guān)注員工的需求3、溝通由心不由嘴4、靠情商不靠智商5、付出與吃虧的智慧6、愛心、接納與包容7、內(nèi)部“銷售”觀念8、肢體與行動溝通9、沒有方法，只有想法三、充分的管理溝通1、形式充分：多樣、雙向、組合溝通2、時間
講師：徐振宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負面影響正確認識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容★溝通技巧與人際關(guān)系改善1、有效溝通之程序與要決；2、如何團隊內(nèi)部間的進行溝通與協(xié)調(diào)；3、與下屬的溝通協(xié)調(diào)（談心，輔導(dǎo)，勸解，表揚與批評等）；4、如何與上司相處；5、如何處理與員工的沖突；6、人際關(guān)系改善方法與步驟；一、處理好人際關(guān)系，創(chuàng)造光明愉快的職場1）人際關(guān)系的分類2）人際相互吸引的因素3）人際沖突的種類4）調(diào)節(jié)人際平衡的方法5）人際效應(yīng)6）人
講師：李茂新咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】■單元一成功銷售團隊的心態(tài)修煉（一）二流成品能否實現(xiàn)一流業(yè)績？1.1抱怨的銷售團隊1.2領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與營銷策劃1.3銷售團隊與“后臺”的關(guān)系1.4為“為客戶服務(wù)的人”服務(wù)案例：中國營銷四大高手（二）銷售團隊的心態(tài)修煉2.1享受過程還是享受結(jié)果？2.2難纏的客戶與忠誠度的客戶2.3大客戶難以“擺平”嗎？2.4客戶是上帝還是朋友？案例：享受銷售的快樂（三
講師：莊志敏咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、管理者如何有效表達？1、演講內(nèi)容準備A、提前收集、調(diào)查準備B、內(nèi)容格式、時間設(shè)計C、開場白及收尾2、引導(dǎo)主題方向A、簡明扼要/切入實際B、不懂的問題在講前了解清楚C、舉例、提問、布置問題3、規(guī)范活動例行發(fā)言A、周例會發(fā)言B、早會工作布置C、表彰會樹立榜樣發(fā)言D、專題會議的主持發(fā)言二、管理者的寫作與實際應(yīng)用1、寫作文體種類A、可行性研究報告B、加工承攬合同
