溝通技巧課程體系
《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》 課時(shí)：24H
《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣2、改善前臺(tái)柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)3、活躍營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化【授課對(duì)象】工作負(fù)擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)的一行員工
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《雙贏投訴溝通技巧》 課時(shí)：12H
《雙贏投訴溝通技巧》培訓(xùn)對(duì)象：所有關(guān)注新媒體運(yùn)營(yíng)的企業(yè)決策部門、客戶服務(wù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門的主管及相關(guān)崗位員工培訓(xùn)課時(shí)：2天課程特色：客戶投訴處理是一項(xiàng)高強(qiáng)度的情感勞動(dòng)工作，只有具備相當(dāng)情商的人才可以勝任。投訴處理是一個(gè)解決客戶問題的過程，同時(shí)更是一個(gè)與客戶進(jìn)行溝通談判的過程，很多時(shí)候，安撫階段的技巧往往決定著最終投訴處理的結(jié)果。通過本課程的學(xué)習(xí)，你將會(huì)深入
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
基于DISC性格密碼解析的高效溝通——知彼解己的DISC溝通 課時(shí)：6H
基于DISC性格密碼解析的高效溝通——知彼解己的DISC溝通技術(shù)運(yùn)用課程背景在我們?nèi)粘５臏贤ㄖ惺欠翊嬖谶@樣的困惑？為什么別人不懂我的心？為什么總是溝通不順暢？為什么溝通就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵？為什么會(huì)議總是無法按計(jì)劃推進(jìn)？為什么總是需要重復(fù)溝通？為什么我表達(dá)出來的和我的想法不一樣？為什么別人總不接受我的觀點(diǎn)？還有，在我們的溝通中沒有要點(diǎn)、雜亂無章的口頭表達(dá)和文字表達(dá)往
講師：薛旭亮咨詢電話：010-82593357下載需求表
DISC+高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作 課時(shí)：6H
《DISC+高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》課程背景：還在為下屬為什么績(jī)效不好，溝通不暢而苦惱躊躇嗎？還在絞盡腦汁在思考為什么“領(lǐng)導(dǎo)”不理解我嗎？還在糾結(jié)為什么我這么用心對(duì)“同事”就是不配合嗎？我們說成熟的人是有能力控制自己的行為和情緒的，所以大多數(shù)我們覺得我們很熟悉的身邊人，包括家人、同事、朋友，也許我們只是認(rèn)識(shí)“他”，而并不了解“他”為什么有的人講話你會(huì)聽，有的人講
講師：薛旭亮咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程綱要沙盤模擬背景：“營(yíng)救加西亞”一．沙盤演練目標(biāo)為營(yíng)救全球知名的執(zhí)行明星“加西亞”二．整個(gè)課堂分為4-5個(gè)小組，每個(gè)小組設(shè)少尉一名，特種兵4-5名三．每個(gè)小組的每名特種兵都要在少尉的分工下完成一項(xiàng)“營(yíng)救分任務(wù)”，并依靠團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)終的營(yíng)救結(jié)果四．沙盤中既關(guān)注個(gè)人完成的效率，也關(guān)注每小組團(tuán)隊(duì)合作的終結(jié)果五．沙盤模擬整個(gè)完成后會(huì)根據(jù)完成時(shí)長(zhǎng)與成果水平，產(chǎn)生佳
講師：趙仁鑫咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、溝通的功能——控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息傳遞二、溝通的重要性組織的一切正常運(yùn)作建立在信息有效溝通及傳遞的基礎(chǔ)之上。三、溝通的過程1、溝通信息源→2、編碼→3、信息→4、通道→5、解碼→6、接受者→7、反饋四、溝通的方向1、水平溝通2、垂直溝通：自上而下的溝通、自下而上的溝通五、常見的溝通方式——口頭方式、書面方式、非語言溝通六、有效溝通的障礙及
講師：譚兆麟咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、研發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)涵1、溝通到底有什么用途？2、溝通的“細(xì)節(jié)決定成敗”3、溝通的模式案例分析二、讓溝通成為我們簽單的“武器”1、需求溝通中必須塑造專業(yè)形象2、怎樣提問讓客戶更容易回答3、研發(fā)人員的“三心二意”4、如何消除溝通中與客戶之間的壁壘7、讓親和力為你贏得好人緣8、溝通中如何管理你的情緒9、面對(duì)“魔鬼客戶”如何溝通案例分析三、溝通的途徑1、溝通的途徑
講師：黃錚咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、認(rèn)識(shí)溝通1.我們所理解的溝通2.溝通的三段論3.有關(guān)溝通的幾個(gè)常識(shí)4.有效溝通的七個(gè)“C”5.溝通的本質(zhì)6.溝通的層次與方式7.四個(gè)關(guān)于溝通的簡(jiǎn)單問題8.什么因素決定溝通成效？研討：為什么公司中高管與員工之間總是存在著溝通障礙？二、溝通的步驟與方法1.溝通的基本步驟A．了解自己的目的B．預(yù)計(jì)對(duì)方的反應(yīng)C．確認(rèn)雙方的同感D．營(yíng)造合適的環(huán)境E．達(dá)成理想的結(jié)果
講師：譚兆麟咨詢電話：010-82593357下載需求表
高層管理人員的溝通技巧 課時(shí)：12H
天如何讓你的語言更具影響力？部分：高層管理人員的溝通技巧1.商務(wù)報(bào)告寫作技巧2.專業(yè)演講技巧3.會(huì)議管理技巧第二部分：搭建你的金字塔思維結(jié)構(gòu)1.思維決定你的語言2.什么是金字塔結(jié)構(gòu)？2.1金字塔結(jié)構(gòu)的四個(gè)基本特點(diǎn)-一篇文章一個(gè)中心思想或結(jié)論，并提出在文章的開頭部分。-任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。-把同一范疇的思想整理在一起-按照邏輯順序
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
上篇：溝通的原理與技巧一、溝通的原理1、什么是溝通2、溝通網(wǎng)3、溝通的冰山模式4、溝通中常犯的錯(cuò)誤二、有效溝通的技巧1、溝通的三種心態(tài)2、有效溝通的五種態(tài)度3、高效溝通三項(xiàng)原則4、溝通方式的選擇三、有效溝通的關(guān)鍵1、有效發(fā)送信息的技巧2、聆聽的五個(gè)層次3、有效反饋的方式4、高效溝通的六步驟下篇：溝通的實(shí)踐與運(yùn)用一、怎樣與上級(jí)以及同事溝通1、了解上司的需求與自
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1．醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升2．醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主3．處理難度越來越大4．易于引發(fā)社會(huì)反映5．醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高第二講、導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的因素1．教育培訓(xùn)體系方面的因素2．醫(yī)療機(jī)構(gòu)體質(zhì)方面的因素3．醫(yī)生個(gè)人方面的因素4．病人及家屬方面的因素第三講、醫(yī)務(wù)人員角色定位1．職業(yè)專長(zhǎng)2．職業(yè)責(zé)任3．職業(yè)忠誠(chéng)4．職業(yè)
講師：陳馨賢咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、職場(chǎng)溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造 產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)職業(yè)人士提出的不同要求 職業(yè)人士正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響 你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么 不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展 心有多大，舞臺(tái)才會(huì)有多大 高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整 二、溝通基本功的運(yùn)用——聆聽、表達(dá)與發(fā)問，清楚了解溝通對(duì)象真實(shí)想法與需求 客戶心理分析與運(yùn)用 邏輯清晰是職業(yè)
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與精神提升節(jié)、對(duì)團(tuán)隊(duì)的理解1、什么是團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)不等同于群體（新木桶理論）3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別4、卓越團(tuán)隊(duì)的四大特征及團(tuán)隊(duì)的五要素5、團(tuán)隊(duì)的類型及發(fā)展過程6、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)角色案例：大雁群飛的故事-團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性案例：天堂和地獄的區(qū)別7、啟示：團(tuán)隊(duì)組合、重在平衡尊重角色差異、發(fā)揮個(gè)性特征第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)1、血濃于水；團(tuán)隊(duì)為王——團(tuán)隊(duì)精神的塑
講師：鐘明輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
1．人際關(guān)系建設(shè)的8大觀念角色的觀念客戶的觀念團(tuán)隊(duì)的觀念互動(dòng)的觀念全局的觀念發(fā)展的觀念謙恭的觀念整合的觀念2、有效的人際溝通溝通的真諦溝通的種類溝通的目的溝通的基本程序溝通的障礙有效的溝通要點(diǎn)3、溝通的基本技巧有效的傾聽說話的技巧語言的技巧非語言的技巧超語言的技巧回饋的方式5、溝通的角色與方式上對(duì)下的溝通方式要點(diǎn)下對(duì)上的溝通方式要點(diǎn)平行的溝通方式要點(diǎn)6、溝通
講師：張習(xí)寧咨詢電話：010-82593357下載需求表
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會(huì)?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在
